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1、顾客投诉处理技巧与管理-沟通与萍销技能培训口圆0晓林(一)顾客定位1、顾客是上帝【2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母飞【人颗惠是又5、顾客第一6、顾客永远是对的人n7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾友型、表现塑、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场(二)投诉原因与影响因素投诉:由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的排望,消费者向组织提出不漾意的表示。i/额客投诉行为椿式其他原因“1安全问题*2、计量问题、强制交易、虚假宣传义务缺失绍节原因、人格人权、设施缺陷、赠品问题10、意外事件11、不可抗力0005口夕)n上(四)
2、投诉压力顾客的压力“投入压力*心理压力(五)投诉价值顾客满意,有效维系避免升级,维护形象改善程序,有效高效发现问题,质量提高(六)投诉规范1995年,澳大利亚就发布了AS4269一1995年处理投诉国家标准“1998年,中国制定了GB/T17242一1998(投诉处理衍宙L标准1999年,英国标准协会(BSI)制定了BS8600:1999投系统指南国家标准,在2000年还制定了CMSAS86:,2000曼准则评审系列,与BS8600:1999配套使用。2000年10月,日本工业标准协会CJIS也制定了sz赡2o_20oo投诉抱怨管理指南国家标淅2004年9月ISO正式发布,ISO10002:2004质量管理一顾客漓意组织处理投诉指南,2006年年底,ISO又出台了ISOIDIS10003质量管理一一频客满意一一组织外部争议解决指南。2007年3月,ISO正式将ISO/DIS10001质里管理一一顾客满意一一组织行为准则指南向吊成员团体提交表决2008年12月1日中国开始实施GB/T19012一2008质量管理-顽客漾意-组织处理投诉指南国家标准GB/T19012一2008国家标准处理投诉的指导原则s处理投诉的主体框架日处理投诉过程的策划与设计M投诉处理过程的运行/处理投诉的保持和改进飞nGB/T19012一2008的资料性附录
