项目五保险客户关系管理

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1、项目五 保险客户关系管理*学习目标： 1、了解CRM系统及其功能； 2、掌握手机客户信息的方法及技巧； 3、了解提升客户满意度的方法和技巧； 4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值 ； 5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的 因素。*模块一 CRM客户关系管理CRM（Customer Relationship Management)就 是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及 其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文 化，将能为企业实现有效的客户关系管理。*任务1 认识CRM系统活动1

2、CRM提供的功能CRM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使 各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并 在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是 要提高客户的终身价值。路边小贩-和客户打招呼，了解客户的喜好。大公司-电脑屏幕看到不同客户的喜好。*当前保险公司主要使用的CRM系统分为：1、销售管理： 常规销售 现场销售、移动销售 掌上工具 电话销售 自动销售 合作伙伴管理目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。*2、市场营销管理： 市场活动管理 内容管理 营销分析策划 电子营销目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和 分析。*3、客户服务管理： 合同管理 服务任务管理 现场服

3、务任务分派、跟踪 服务支持 自助服务支持 客户关怀对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分 析。*4、呼叫中心管理： 开放连接 语音集成服务 呼入呼出调度 报表统计 管理分析工具 代理执行服务目标：利用电话进行销售、营销和服务。*5、数据分析： 数据过滤 数据分析目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升 效率。*活动2 CRM系统的构成CRM系统支撑层功能层界面层数据库管理系统、数据处理中 心、网络通信协议、操作系统 和操作中心客户管理、销售管理、客户服 务、呼叫中心、数据分析等信息输入或输出接口用户 *任务2 保险客户信息CRM系统中心最核心的是客户数据的管理， 利用数据中心，保险公司可

4、以记录整个市场销 售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各 类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各 类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支 持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。*活动1 填写客户信息卡客户的基本情况包括：基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分 。基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯 、婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位 及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电 子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。*生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好 、交友情况、个性性格及健康情况等。家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职 业等。投保情况

5、包括投保公司、投保险种、投保日期、 年期、保额、年保费等基本情况。*相关知识点：一、获取准客户信息的方法（一）人员走访法（二）电话调查法（三）邮件调查法（四）现场观察法*二、潜在客户信息收集技巧1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系 统2、挖掘客户购买时留下的信息3、主动询问客户，表示关怀4、让客户自己动手填写卡片*活动2 建立客户信息档案建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客 户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、 应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其 中，客户资料卡是一种很重要的工具。*（一）客户信息管理的重要性1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基 本信

6、息，能够对客户有一个相对明晰的描述。2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解 客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况 ，帮助客服人员制定沟通策略。3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保 险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理 人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保 险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通 结果。4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理 者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员 的工作。*（二）客户信息的分类为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进 行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学 的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量 、客

7、户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客 户分为不同的信用等级。（三）客户信息库的整理 1、销售业绩分析 2、划分客户登记 3、客户名册登记 4、对客户进行区域分析 5、确定客户访问计划*模块二 客户满意度管理*任务一 认识客户满意度客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被 满足的状态。-效用1、如果绩效不及期望，客户会不满意；2、如果绩效与期望相称，客户会满意；3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。客户满意度=理想产品-实际产品*活动1 客户满意度分类（一）横向层面1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观2、行为满意：行为机制、规则、模式3、视听满意：标志、标准字、标准色4、产品满意：产品

8、质量、功能、设计、包装、品味 、价格5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便 性以及情绪和环境*（二）纵向层面1、物质满意：产品功能、设计和品牌等2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值和生态价值。*活动2 影响客户满意度的因素1、核心产品或者服务大量事实证明，优秀的核心产品或者服务绝对是成功 的基础，它代表的是进入市场的基本条件。2、服务和系统支持即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务 表示不满，客户需要良好的服务和技术支持。3、技术表现主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有 关。重点在于公司向客户承诺的服务表现上。*4

9、、客户互动的要素强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过 以技术为基础的接触方式所进行的互动。5、情感因素客户可能因为一位员工的某些话或者因为其他的一些 小事情没有做好更换保险公司，而那些员工甚至并没 有注意到。6、环境因素客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。*当考虑客户满意度的六个影响因素的时候，保险公司 应当记住下列几点： 1、从这些因素对客户满意度的影响看来，保险公司 及其员工在每个层次上所提供的服务都将随着核心产 品或服务逐步深入到互动中的情感因素中区，而且情 感因素越来越重要。 2、随着从核心产品或者服务向情感因素的转移，客 户需求的层次会越来原高。 3、同样，在这个过

10、程中，保险公司为客户增加的价 值也越来越多。*活动3 衡量满意度的指标1、美誉度 客户对公司的褒扬程度。 2、指名率 指明消费公司产品或服务的程度。 3、回头率 客户消费了公司产品或服务之后再次消费，或可能 愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 4、抱怨率 客户消费公司产品或服务之后产生抱怨的比率。 5、销售力 产品或服务的销售能力。*任务二 客户满意度测评活动1 保险公司客户服务满意度调查 第一步，确定客户满意度的调查内容。 1、与公司服务相关的指标。如服务岗位员工的态度、 礼貌用语，与客户沟通情况，客户意见的反馈渠道和程 序的合理性。 2、与实务操作有关的指标。如核保核赔的及时性，咨 询投

11、诉处理的及时性和有效性，预约和回访的匹配程度 。 3、与产品和价格有关的指标。产品和价格带给客户的 满意程度是第一位的，因此价格合理性，产品的功能、 效用等是调查的一个主要内容。 4、与行业标准有关的指标。一是公司是否满足了行业 相关的规范要求，二是公司与其他竞争对手之间的横向 比较。*第二步，确定客户满意度的测试对象。不同的客户在事前对公司的期待是不同的，有 的客户容易满意，有的客户却不容易满意。因此在 测试客户满意度时，仅仅调查少数人的意见是不够 的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。 1、调查投保人。 2、调查被保险人。 3、调查受益人。 4、调查潜在客户。*第三步，调查问卷的设计

12、。第四步，收集客户满意度信息。 1、现场发放调查问卷。 2、电话调查。 3、邮寄问卷调查。 4、网上问卷调查。第五步，客户满意度测评的分析和报告。*满意度测评的注意事项1、如果被调查客户数量不多，不要使用发放调查问 卷的形式，通过直接回访的方式会更为有效。2、如果公司并不十分了解客户，不要进行大量的客 户研究，针对性的调查比问卷调查的形式更有效。3、不要频繁地进行问卷调查，应该花费更多的时间 和金钱提高服务质量、改善服务项目，行动比评估更 重要。*4、让员工知道公司进行调查的结果，不要对员工保 密。员工会对结果产生共鸣，会帮助公司的员工分 析客户的要求。5、问卷调查中使用常用的词语表示某一结果

13、。例如 ：满意、一般、不太满意等，而不适用110的数字 。6、调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的 数据。7、不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。 亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提 升公司相关部门的客户服务意识，减少调查的局限 性。*活动2 客户满意度调查的误区1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。2、对客户一视同仁。3、对竞争者信息不作设计。4、一年开展一次客户满意度调查。5、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。6、未经测试就直接对客户进行调查。*任务3 客户满意度提升活动1 提高客户满意度的方法提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的 系统工程，常用的使客户满意的

14、方法如下：1、贴近客户 （1)根据客户需求的变化设立新的机构； （2）缩短与客户的距离； （3）建立内部客户制度。*2、关注细节“细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀 。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得 还不够，哪些地方可能出错。关注细节会给公司带来 回报，关注细节一定要追求完美。3、让客户感动完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但 它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也 是驱动公司服务创新的动力。*4、聘用客户喜欢的服务人员 公司应从以下四个方面培训员工： （1）培养他们有关客户服务的全局观念。 （2）让他们熟悉组织其他部门的运作。 （3）培训适当的决策技能。 （

15、4）产品知识和公司背景知识培训。*5、与客户有意接触并发现他们的需求 （1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见； （2）定期派专人访问客户； （3）时常召开客户见面会或联谊会等； （4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客 户； （5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴 中赢得客户的心。*6、满足客户需要不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨， 是公司竞争的主要手段之一。7、补救并创造声誉对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工 才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司 需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体 利益的影响，一是单个客户的终身价值。*活动2 提高客户满意度的技巧

16、*1、要树立为客户服务的观念礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅 是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就 必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中 去。客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障 ，在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户 的人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为 准绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客 户所想，争取让每个客户都满意。*2、提供个性化的产品和服务较高层次的客户已不再满足于成批量生产出来 的产品，他们对于能体现个性的产品更加亲睐。3、增强客户体验客户很在乎与公司做生意的感受，尤其是对某 种产品或某项服务或某公司有感情的客户，很难用 打折来改变主意。4、承诺兑现要想使客户获得好感，就得向客户作出承诺， 获得客户满意的前提是履行承诺，而提高满意度则 要求履行以前的承诺之后向客户作出新的承诺，环 环相扣。*5、制定服务质量标准 制定有效的服务质量标准必须使其符合以下几个特点 ： （1）从客户的需求出发。 （2）具体明确。 （3）员工接受。 （4）强调重点。 （5）