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1、1860 模拟培训系统 - - 让 LearningSpace 服务于我们的需求 单位简介 国家行政学院领导人员考试测评研究中心是学院直属事业单位，其业务方向包括： 人员素质测评技术研究和推广 网络培训平台提供、网络教育课程设计、培训管理和内容更新维护服务 电子政府咨询、方案设计和系统实施 解决方案 概述 1860 模拟培训系统是我中心为帮助移动通信局培训 1860 热线服务员而开发的,集讲授、测评、模拟训练于一体的网络培训系统。系统构筑于 IBM Lotus Learning Space 4.0 平台之上。 该系统基于现代教育理论思想设计；利用多媒体技术创建交互式的业务讲授课程；运用我中心的
2、测评技术完善培训效果检查体系，为培训组织者提供了有效的管理手段；独创模拟训练技术为学员营造逼真的虚拟工作环境，帮助学员快速提高应答技巧和业务能力。 系统设计为可同时支持 1000 个学员进行在线学习和 128 人进行模拟训练。 模块结构 系统特点 1、形象、生动的培训方式：通过文字、图形、音频、视频、动画等多媒体手段制作培训内容，能激发学员学习兴趣，减轻疲劳感。 2、简单、易用的管理界面：系统在 LearningSpace4 原有基于页面的管理界面之外提供了一个应用程序管理界面，弥补了使用页面的诸多限制和不便。 3、逼真、高效的训练手段：利用模拟训练技术为学员营造一个接近真实工作环境的虚拟环境
3、，让学员在此环境中回答模拟客户的各种问题，检验并提高学员的应答技巧和业务能力。 4、全面、高效的测评体系：系统提供了多种测评手段，为学员检验自己对培训内容的掌握程度、教师有效地组织管理培训进度提供了方便。 5、系统、多样的培训课程：课程按多种方法进行分类，按难度分为初级、中级和高级，按业务种类分为网络知识、服务类别、收费种类，根据需求，也可以列出一些特殊类别，如易犯错误、当前热点、新知识等。 6、机动、灵活的培训形式：模拟教室培训系统利用人机交互，可以针对学员的特点进行培训，这种灵活的分散教学模式为学员根据自己的时间安排专门培训提供了便利和可能。 7、个性化的培训过程：培训系统监控学员每个阶段
4、的培训情况、记录测评结果，针对学员的具体情况控制培训进度、调整培训难度，并给出下一步培训内容的建议。 8、多任务学习模式：系统允许学员启动多个学习任务（活动内容窗口），以便比较课程内不同活动的内容和课程间活动的学习内容，实现联想式学习和纵览课程内容。这样，也方便教师编制试题时浏览、对比相关课程内容。 功能介绍 1、内容讲授功能 培训系统利用 Web 方式向学员展示内容。模拟培训教室能满足学习过程中不同主题相互比较的需求，可以方便地启动多个主题的学习内容网页，轻松实现多任务学习方式。 2、模拟训练功能 模拟训练是系统的特色所在，由我们自行开发，并融入 LearningSpace 中的一个应用。它
5、为受训人员营造与日常工作相近的环境，能对其工作行为进行指导和测评。目的是充分发现和矫正受训人员现实业务中存在的问题，使培训更具针对性。 模拟训练包括：情景模拟、问题模拟、心理压力模拟。 3、测评功能 为了决定进一步的培训内容并总结培训效果， 本系统从时效上对培训效果给出三类测评形式： 实时测评 （对每一次“问答“给出测评结果）、阶段测评、总体测评（包括模拟训练）。 4、管理控制功能 培训系统在 LearningSpace 系统原有功能上增加了案例设计、教师答疑和过程监控三大功能模块，并重新设计了系统管理界面，管理部分分为人员管理、分类定性、课程规划、教学安排、题库管理、综合查询和修改结果等模块
6、。 1) 培训系统课程规划界面 图中的图标含义如下： 课程图标 状态 可否编辑 联机状态 不可编辑 普通脱机状态 可编辑 编辑脱机状态 可编辑 锁定脱机状态 不可编辑 学员正在学习的课程 不可编辑 2)案例设计 案例设计是培训系统中模拟训练的设计工具，它可以增加、删除、修改和编辑案例。由于学员的解答可能是各种各样的，针对学员的不同回答模拟客户会提出进一步问题。设计“问答树“的模拟训练方式，摘机是树根，模拟的客户提问是树的节点，学员的解答则是与此结点相联系的树枝，每个节点的所有树枝构成了针对此问题的全部解答可能，树页是“问- - 答“序列的结束。 根据上述方案，培训系统提供了一个“问答树“的编辑
7、工具，帮助制作人员增加或删除节点与树枝，修改和完善提问与解答的方式和内容。 另外，系统还提供了一个语音录制工具帮助制作人员录制客户提问。 3）过程监控 通过局域网远程控制服务器中 1860 培训系统的启动与中止，学员学习模拟训练课程和分组情况，方便管理员或教师随时了解、控制培训进程和学员间的协作情况。 4）题库管理 在 LearningSpace 问题编辑基础上增加了查询、导出和导入三种功能。查询的方式分为：题型查询、关键字查询，以及题型和关键字查询。导出功能可以将题库中已经存在的所有问题以文本文件格式输出。导入功能可以将按照一定格式编辑为文本文件的多个问题输入到题库中。 5）教师答疑 教师或
8、管理员可以查看、回答学生提交的问题,也可以指定答疑时间和教师,提供面对面的交流机会。 用户收益 传统培训（使用系统前） 现代培训（使用系统后） 培训形式 安排学员在同一时间集中到一个地既可以集中授课也可以分散教学，可教师工作 教师重复地对不同学员教授同一内教师收集和制作培训内容、设计课程、容，编制测试题，评卷等。 查询学员培训状况等。 话务员 的培训 培 训 形 式 1、集中培训业务知识 2、实习，在实际环境中接听客户电话并解答问题。 存在的问题 1、至少需要一位教师或管理人员陪同。 2、如果话务员的解答不正确或不合理，还需要再次打电话解释并道歉，甚至上门道歉。 模拟训练为话务员营造一个与其职
9、位相近的工作环境，通过模拟情境，能充分暴露话务员存在的问题，同时系统给予相应的测评和指导。通过训练，话务员能够将业务知识应用于实际中，同时提高了实际应变能力和心理素质，积累了经验。 学员反映 学习时间过于集中，不自由，效果不佳。 教学内容形象、生动、易学。学习时间不受限制。 应用案例 本系统已经在于广东移动通信公司深圳分公司安装了一个 40 个学员的培训教室，培训范围包括该公司的全部 1860 热线服务员和协作公司的热线服务员。 联系方式 公司名称：国家行政学院领导人员考试测评研究中心 通信地址：北京市海淀区长春桥路 6 号 邮编：100089 电话：010- 68920037, 68920698 传真：010- 68920038 e- mail：
