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1、 案 场 服 务一、迎接、指引看房停车 关注点：礼仪形象差、工作状态不佳形象不佳对客户视而不见、左顾右盼用手中物品指引方向歪曲版正确版关注点：礼仪形象好、热情、感动每个案场设置万科物业形象岗，专 职负责迎宾和来宾车辆指引； 负责每辆来车的登记（包括车牌、 车型），周汇总上报营销； 夏日提前准备好防晒罩并及时为客 户提供车辆防护措施。车辆来访，主动微笑 敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*” 二、销售礼仪岗 关注点：礼仪差、形象差接听电话手势不正确在客户面前查看手机单手给客户递名片歪曲版正确版关注点：礼仪佳、形象阳光提醒销售代 表客户到来行
2、礼 问 好引 导 进 销 售 厅客 户 送 别三、洽谈中倒茶服务 正确版统一动作标准，面带微笑， 双手递茶；关注点：主动、及时、热情候客,保持 标准站姿迎 接客 户询问客户需求,为客户准备楼盘介 绍资料送上饮品(糕 点),二次添水客户离开后,清理桌面四、电瓶车接送服务 关注点：礼仪差、载搭同事工作人员先于客户上车看楼车载工作人员就餐工作人员礼仪不佳歪曲版正确版问好并指引客户 上车 提醒客户“小心碰头” 车辆车辆起步，提醒客 户户坐好扶稳稳车辆车辆行驶过驶过程中转转弯、减 速、避让让提醒 热情送客户下车 烈日、雨天撑伞送客户 关注点：礼仪、驾驶安全等候客户时姿 势标准客户上车时 主动服务行驶速度
3、稳 定离席下车欢 送客户下车烈日、雨天 为客户打伞五、参观样板间 关注点：礼仪差、不熟悉样板房、不主动接待客户工作时间手机上网客人经过未主动问好与客户发生争执歪曲版正确版关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 迎客：保持良好 的站姿，微笑面 对客户引领客户穿戴 鞋套，进入样 板间按样板间布局向 顾客介绍，配合 地产置业顾问向客户道别， 清理样板间六、销售通道指引服务 正确篇现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。 关注点：引导、现场整洁卫生敬礼问好指引样板间 方向敬礼、目送客 户离开七、吧台服务 正确篇有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需
4、要什 么饮品？” 双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等 所有盛装饮饮具均要求洁净洁净 、无破损损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃锃亮 。关注点：整洁、主动、热情、细心服务准备：确定 工具、原料齐全迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户得知顾客需求， 制作完成后送上 桌或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具八、洗手间 关注点：卫生、异味、清洁的及时性未及时关水洗手间有异味镜子上的水珠未及时擦拭歪曲版洗手间干净整洁无异味正确篇关注点：卫生、异味、清洁的及时性统一洗手间文化，物件的设置和摆放洗手间专职清洁服务鲜花芬芳馥郁九、欢 送 正确篇关注点：主动、热情关注点：主动、热情礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 再见”。 及时敬礼欢送用标准手势指引 离开方向给客户撑伞欢送客户离开谢 谢 观 赏！
