《客房清扫程序(PPT)》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房清扫程序(PPT)(39页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、客房清扫程序客房服务标准化内容:服务质量标准化 为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准 。(标准摆件、标准分量) 服务方法规范化 服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的 方法进行工作,从而避免差错和不必要的体力 消耗。 服务过程程序化 大家按照规定的合理的次序进行服务客房服务标准化意义a、 确立最佳秩序,确保事先参照有标 准,事后检查有依据; b、 提高服务人员的素质和工作能力, 使其工作有章可循; c、 便于管理,减少浪费,避免投诉客房服务标准化制定原则:a、 饭店的经营方针和市场行情 b、 尽量避免打扰客人 c、 三方便:方便客人、方便操作、方便管理客房服务标准化考虑因素:a、 进房次
2、数 b、 操作标准 c、 布置规格 d、 整洁状况 e、 速度和定额清扫作业的标准时间: 管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据1、 服务员体力的大小 2、 服务员工作经验的多少 3、 服务员劳动熟练程度的高低 4、 服务员做床方法的科学与否 5、 客房面积的大小 6、 床的大小 7、 客房状况的不同 8、 客房类型的不同 9、 住客素质的高低不同类型客房的清扫要求简单清扫VC房:每天擦尘,隔日吸地,定 期检查设备设施 一般清扫OCC房、CO房:整理床铺,更换 脏布草,补充客房用品,全面清扫房间 彻底清扫LS房、VIP房:清洗地毯,彻底 全面清扫房间,检修设备设施十字口诀备 排 进 撤
3、铺抹 洗 吸 补 查备领取客房钥匙 准备客房工作车及所需物品 清洁工作车 挂好垃圾袋 准备干净棉织品 准备客房用品 准备清洁卫生桶(清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷) 准备吸尘器 检查着装房态OOO=Out Of Order VC=Vacant Clean Occ=Occupied(S=Stay) L=leaving VD=Vacant Dirty(Check Out) LS=Long Stay VIP=Very Important Person DND=Do Not Disturb MUR=Make Up Room待修房 干净的空房、待售房 住客房、当日不退房 将要走的客房 脏的空房 长住房 重
4、要客人房 请勿打扰 请即打扫排列清扫顺序VC=Vacant Clean MUR=Make Up Room VIP=Very Important Person VD=Vacant Dirty(Check Out) Occ=Occupied(S=Stay) OOO=Out Of Order L=leaving DND=Do Not Disturb(14点) LS=Long Stay客房清扫顺序淡季 1、总台指示要尽快打扫 的房间 2、 MUR 3、 CO(V/D) 4、 VIP ROOM 5、 客人不在的住客房 6、 客人在的住客房 7、 V/C 8、 常住房旺季 1、 V/C 2、 CO(V/D
5、) 3、 总台指示要尽快打扫 的房间 4、 MUR 5、 VIP ROOM 6、 客人不在的住客房 7、 客人在的住客房 8、 常住房进房观察、站定位置 敲门通报、等候 第二次敲门通报、等候 开门、观察房内情况、再次通报 进入房间撤撤空气:开窗换气,空调开至最高档 撤垃圾:写字台、圆几、床头、卫生间 撤茶具、烟灰缸:烟灰缸撤至卫生间云台 撤床上棉织品:床单一定要一张一张撤, 避免夹杂小件物品,先撤靠窗口的床,后 撤靠卫生间的床铺-中、西式铺床抹抹布的区分(消毒抹布、卧室用干抹布 、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布,卫 生间用湿抹布、马桶专用抹布) 客房清扫一般原则 1、由上到下 2、由里到外 3、
6、先铺后抹 4、环型整理 5、干湿相宜 6、注意角落房间擦拭过程房门 壁橱 小酒吧、小冰箱、电 水壶 行李柜 写字台(镜前灯、梳 妆镜、台灯、台面、 台历、服务夹、琴凳 ) 电视机落地灯 圈椅、茶几 窗台 床头板、摇臂灯 床头柜 装饰画 空调、电器开关 浴室门、穿衣镜提高工作效率的技巧积极的态度 丰富的经验 缜密的准备(物质、精神) 娴熟的技能(减少不必要的动作与走动) 严密的程序(科学、合理、安全)卫生标准四无: 眼看到的地方无污渍 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 鼻闻到的地方无异味 耳听到的地方无异声 十无:洗-卫生间清洗准备小垫子,开亮浴室灯,打开换气扇 放水冲马桶,倒
7、入清洁剂(清水) 撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶 清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘 清洁马桶、消毒 补充用品 擦拭地面、吸尘 检查、撤去小垫子补充物品补充茶具、冷水具 补充客人用品 要求 注意标识 符合规范 不丢不忘吸尘由里向外 注意角落 整理窗帘 勤换吸头 确保安全 及时清袋查验记录查验: 工作环节是否遗漏 家具摆放是否正确 床铺造型是否美观 窗帘开合是否到位 空调、电器是否OK 登记: 进出客房时间 物品耗用情况 设备检测情况客房清扫注意事项1、 敲门时,报HOUSE KEEPING 2、 敞开房门 3、 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志 4、 除维修检查外不得使用客房设施 5、
8、准备脚垫 6、 抹布的区分 7、 做好房间检查工作(遗留物品和设备损坏情况) 8、 不能随便处理垃圾 9、 浴帘要充分透气通风 10、电镀部位要完全擦干 11、爱惜脏布草 12、注意摆位计划卫生定义: 在搞好日常清洁工作的基础上,拟订一 个周期性清洁 计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采 取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。 组织: 要求服务员每天彻底清扫一间客房: 规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 季节性大扫除或年度大扫除 客房清洁卫生质量控制 1、强化员工卫生意识: 对卫生的重要性有足够认识;养成良好的个人卫生习惯 ;熟练掌握星级酒店卫生标准。 2、制
9、定卫生工作的操作程序和卫生标准 :明确市场定位和目标客源需求;三方便(客人、操作 、管理) 3、严格检查制度: 四级检查制度服务员自查 加强员工责任心;提高客房合格率;减轻领班 查房的工作量;增进工作环境的和谐与协调 领班查房 拾遗补漏;帮助指导;督促考察;控制调节四级检查制度主管抽查 管理工作的调整;人员的培训;人事调动建立 合格队伍 经理查房 了解工作状态,控制服务质量;加强与员工的 亲密联系,贴身了解宾客公共区域清洁保养 定义: 饭店内公众共同享用的活动区域。 分类: 室内、室外;前台、后台 特点: 区域广影响大;客流大要求高;工作繁琐专 业性强进房步骤1:观察1、 有无“请勿打扰 ”标
10、志。 2、 有无客人在房内 的迹象,客人是否有 可能允许进房。1、 门外有“请勿打 扰”标志,不能进房 。 2、 客人在房内开会 、会客、休息时,一 般不能进房,除非客 人要求服务。进房步骤2:敲门通报1站在门前适当位置。 2用左手或右手的中指 中关节在房门上敲击3 下。 3通报 “HOUSEKEEPING”或“ 客房服务员”。1、 站立姿势要端正 。 2、 决不允许用拳头 或工具、钥匙敲门, 更不允许用掌拍门、 用脚踢门。 3、 敲门轻重适当, 声音适度,节奏适中 。进房步骤3:等候1、站在门前适当位置 。 2、 仪态自然大方,眼 观防盗眼。 3、注意有无客人发问 ,如客人问:“谁”则回 答
11、:“服务员,可以进 房吗?”切忌立即用钥匙开门 或连续敲门进房步骤4:第二次敲门通报与 第二次等候敲门和通报的方法与 第一次相同,只是可 以适当加重一点,提 高声音。与第一次敲门通报间 隔35秒 第二次等候与第一次 等候相同进房步骤5:开门1、 将钥匙插入钥匙 孔内,轻轻地转动。 2、 另一只手转动门 锁手柄,将房门推开 1/3。1、 别用力过猛。 2、 别将房门全部推 开。进房步骤6:观察房内情况1、看窗帘、圈椅 2、看床尾 3、看卫生间内灯光 4、听有无客人呼吸 声 5、卫生间有无水声1、客人如果入睡, 窗帘会合起,圈椅上 可能有客人衣物 2、客人可能在熟睡 没听见敲门声 3、客人可能在卫
12、生 间内没听见敲门声或 听见不便回答进房步骤7:再次敲门通报1、 当房门开打开 1/3后,在房门上轻 敲3下。 2、 通报自己的身份 ,并询问可否进房, 如:“早上好,我是 客房服务员,可以进 来吗?”1、 如客人在睡觉, 就不用敲门通报,也 不能进房,而是将房 门轻轻关上。 2、 发现已经打扰了 客人,要说:“对不 起”,然后轻轻关上 房门,不能进房。进房步骤8:进入客房1、 将钥匙拔出。 2、 将房门推开靠定 。 3、 开灯后进房1、 推门别用力过猛 。 2、 仪态自然大方案例分析某酒店客房有10层,每层有15间客房,年 平均开房率50%,客房部员工平均工资 500元/月,客房平均售价100元 如果采用楼层服务台形式: 每班楼层台班1人,上午卫生班每楼层1人,下 午夜床每楼层0.5人 如果采用客房服务中心形式: 每班电话接听1人,上午卫生班10人,中班5人 、夜班2人费用对比楼层服务台: (3*10+1*10+0.5*10)*7/5=63人 客房服务中心: (3+1*10+5+2)*7/5=28人 (63-28)*500*12=210000元 营业面积 100*(10*365*50%)*12=21900元 合计42.9万