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1、客房清扫程序客房服务标准化内容：服务质量标准化 为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准 。（标准摆件、标准分量） 服务方法规范化 服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的 方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力 消耗。 服务过程程序化 大家按照规定的合理的次序进行服务客房服务标准化意义a、 确立最佳秩序，确保事先参照有标 准，事后检查有依据； b、 提高服务人员的素质和工作能力， 使其工作有章可循； c、 便于管理，减少浪费，避免投诉客房服务标准化制定原则：a、 饭店的经营方针和市场行情 b、 尽量避免打扰客人 c、 三方便：方便客人、方便操作、方便管理客房服务标准化考虑因素：a、 进房次
2、数 b、 操作标准 c、 布置规格 d、 整洁状况 e、 速度和定额清扫作业的标准时间： 管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据1、 服务员体力的大小 2、 服务员工作经验的多少 3、 服务员劳动熟练程度的高低 4、 服务员做床方法的科学与否 5、 客房面积的大小 6、 床的大小 7、 客房状况的不同 8、 客房类型的不同 9、 住客素质的高低不同类型客房的清扫要求简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定 期检查设备设施 一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换 脏布草，补充客房用品，全面清扫房间 彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底 全面清扫房间，检修设备设施十字口诀备 排 进 撤
3、铺抹 洗 吸 补 查备领取客房钥匙 准备客房工作车及所需物品 清洁工作车 挂好垃圾袋 准备干净棉织品 准备客房用品 准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷） 准备吸尘器 检查着装房态OOO=Out Of Order VC=Vacant Clean Occ=Occupied(S=Stay) L=leaving VD=Vacant Dirty(Check Out) LS=Long Stay VIP=Very Important Person DND=Do Not Disturb MUR=Make Up Room待修房 干净的空房、待售房 住客房、当日不退房 将要走的客房 脏的空房 长住房 重
4、要客人房 请勿打扰 请即打扫排列清扫顺序VC=Vacant Clean MUR=Make Up Room VIP=Very Important Person VD=Vacant Dirty(Check Out) Occ=Occupied(S=Stay) OOO=Out Of Order L=leaving DND=Do Not Disturb(14点) LS=Long Stay客房清扫顺序淡季 1、总台指示要尽快打扫 的房间 2、 MUR 3、 CO（V/D） 4、 VIP ROOM 5、 客人不在的住客房 6、 客人在的住客房 7、 V/C 8、 常住房旺季 1、 V/C 2、 CO（V/D
5、） 3、 总台指示要尽快打扫 的房间 4、 MUR 5、 VIP ROOM 6、 客人不在的住客房 7、 客人在的住客房 8、 常住房进房观察、站定位置 敲门通报、等候 第二次敲门通报、等候 开门、观察房内情况、再次通报 进入房间撤撤空气：开窗换气，空调开至最高档 撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间 撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台 撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤， 避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后 撤靠卫生间的床铺-中、西式铺床抹抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布 、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫 生间用湿抹布、马桶专用抹布） 客房清扫一般原则 1、由上到下 2、由里到外 3、
6、先铺后抹 4、环型整理 5、干湿相宜 6、注意角落房间擦拭过程房门 壁橱 小酒吧、小冰箱、电 水壶 行李柜 写字台（镜前灯、梳 妆镜、台灯、台面、 台历、服务夹、琴凳 ） 电视机落地灯 圈椅、茶几 窗台 床头板、摇臂灯 床头柜 装饰画 空调、电器开关 浴室门、穿衣镜提高工作效率的技巧积极的态度 丰富的经验 缜密的准备（物质、精神） 娴熟的技能（减少不必要的动作与走动） 严密的程序（科学、合理、安全）卫生标准四无： 眼看到的地方无污渍 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 鼻闻到的地方无异味 耳听到的地方无异声 十无：洗-卫生间清洗准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇 放水冲马桶，倒
7、入清洁剂（清水） 撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶 清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘 清洁马桶、消毒 补充用品 擦拭地面、吸尘 检查、撤去小垫子补充物品补充茶具、冷水具 补充客人用品 要求 注意标识 符合规范 不丢不忘吸尘由里向外 注意角落 整理窗帘 勤换吸头 确保安全 及时清袋查验记录查验： 工作环节是否遗漏 家具摆放是否正确 床铺造型是否美观 窗帘开合是否到位 空调、电器是否OK 登记： 进出客房时间 物品耗用情况 设备检测情况客房清扫注意事项1、 敲门时，报HOUSE KEEPING 2、 敞开房门 3、 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志 4、 除维修检查外不得使用客房设施 5、
8、准备脚垫 6、 抹布的区分 7、 做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况） 8、 不能随便处理垃圾 9、 浴帘要充分透气通风 10、电镀部位要完全擦干 11、爱惜脏布草 12、注意摆位计划卫生定义： 在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一 个周期性清洁 计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采 取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。 组织： 要求服务员每天彻底清扫一间客房： 规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 季节性大扫除或年度大扫除 客房清洁卫生质量控制 1、强化员工卫生意识： 对卫生的重要性有足够认识；养成良好的个人卫生习惯 ；熟练掌握星级酒店卫生标准。 2、制
9、定卫生工作的操作程序和卫生标准 ：明确市场定位和目标客源需求；三方便（客人、操作 、管理） 3、严格检查制度： 四级检查制度服务员自查 加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班 查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调 领班查房 拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节四级检查制度主管抽查 管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立 合格队伍 经理查房 了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的 亲密联系，贴身了解宾客公共区域清洁保养 定义： 饭店内公众共同享用的活动区域。 分类： 室内、室外；前台、后台 特点： 区域广影响大；客流大要求高；工作繁琐专 业性强进房步骤1：观察1、 有无“请勿打扰 ”标
10、志。 2、 有无客人在房内 的迹象，客人是否有 可能允许进房。1、 门外有“请勿打 扰”标志，不能进房 。 2、 客人在房内开会 、会客、休息时，一 般不能进房，除非客 人要求服务。进房步骤2：敲门通报1站在门前适当位置。 2用左手或右手的中指 中关节在房门上敲击3 下。 3通报 “HOUSEKEEPING”或“ 客房服务员”。1、 站立姿势要端正 。 2、 决不允许用拳头 或工具、钥匙敲门， 更不允许用掌拍门、 用脚踢门。 3、 敲门轻重适当， 声音适度，节奏适中 。进房步骤3：等候1、站在门前适当位置 。 2、 仪态自然大方，眼 观防盗眼。 3、注意有无客人发问 ，如客人问：“谁”则回 答
11、：“服务员，可以进 房吗？”切忌立即用钥匙开门 或连续敲门进房步骤4：第二次敲门通报与 第二次等候敲门和通报的方法与 第一次相同，只是可 以适当加重一点，提 高声音。与第一次敲门通报间 隔35秒 第二次等候与第一次 等候相同进房步骤5：开门1、 将钥匙插入钥匙 孔内，轻轻地转动。 2、 另一只手转动门 锁手柄，将房门推开 1/3。1、 别用力过猛。 2、 别将房门全部推 开。进房步骤6：观察房内情况1、看窗帘、圈椅 2、看床尾 3、看卫生间内灯光 4、听有无客人呼吸 声 5、卫生间有无水声1、客人如果入睡， 窗帘会合起，圈椅上 可能有客人衣物 2、客人可能在熟睡 没听见敲门声 3、客人可能在卫
12、生 间内没听见敲门声或 听见不便回答进房步骤7：再次敲门通报1、 当房门开打开 1/3后，在房门上轻 敲3下。 2、 通报自己的身份 ，并询问可否进房， 如：“早上好，我是 客房服务员，可以进 来吗？”1、 如客人在睡觉， 就不用敲门通报，也 不能进房，而是将房 门轻轻关上。 2、 发现已经打扰了 客人，要说：“对不 起”，然后轻轻关上 房门，不能进房。进房步骤8：进入客房1、 将钥匙拔出。 2、 将房门推开靠定 。 3、 开灯后进房1、 推门别用力过猛 。 2、 仪态自然大方案例分析某酒店客房有10层，每层有15间客房，年 平均开房率50%，客房部员工平均工资 500元/月，客房平均售价100元 如果采用楼层服务台形式： 每班楼层台班1人，上午卫生班每楼层1人，下 午夜床每楼层0.5人 如果采用客房服务中心形式： 每班电话接听1人，上午卫生班10人，中班5人 、夜班2人费用对比楼层服务台： （3*10+1*10+0.5*10）*7/5=63人 客房服务中心： （3+1*10+5+2）*7/5=28人 （63-28）*500*12=210000元 营业面积 100*（10*365*50%）*12=21900元 合计42.9万
