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1、图书馆杂志(ub湖Ja l年第期(2( X )5海外眺望美国公共图书馆的电话咨询服务孟蔚彦(美国哥伦比亚大学教育学院图书馆 )2( X 只年4月 2 3日,笔者有幸应上海图书馆邀请,在上海图书馆和上海市图书馆学会联席会议上,专场介绍了美国公共图书馆的电话咨询服务,笔者将听众提问大致分类,并走访了纽约公共图书馆,现将问题答复如下。l公共 圈书馆是否一定要设立电话咨询服务?首先,我们应当确定“电话咨询服务”(t e 1呐。花几此n cec e)的定义:由读者利用电话向图书馆提出咨询要求,由经 过专业训练的图书馆员利用电话作即时或回电答复。这里有几点澄清:第一,“读者”包括本馆和外馆的广义的图书馆使
2、用者;第二,随着r r的迅速发展,读者提问不仅利用电话,普通邮件和电传(f a x),而且越来越多地利用电子邮件和实时对话(ch a t);第三,受过专业训练的 图书馆员 可以隶属于独立的 电话咨询部,美国大中型公共图书馆均有设立,或者隶属于专业部门(如纽约公共图书馆专门设立有“科学工业商业分馆“,统l en ceIndu st r yBu s iub化叮,简称S IBL );第四,读者提问,几乎百无禁忌。但是如何解答,则由电话咨询部根据图书馆所制定的政策规章个案处理:直接回答w卜a:,还是间接回答ho w;简单的事实查寻,当场回答,每次通话一般不超过5分钟;医药和法律问题不作解答,但介绍相关
3、工具书和资料库;不代作研究,不代写研究报告,不代为翻译。至于开馆时间,来馆路线图一类问题可以转总机或问讯处代为解答;办理图书证,延长借阅时间等,可以转送外借流通部门解答。而电话咨询部无法当场查询,是否事后给读者回电,各家图书馆做法不一,纽约图书馆一概不 回电,但皇后区图书馆不仅回电,而且以电传免费递送资料,不过有数额限制。如果说,公共图书馆的根本任务是帮助最广泛的读者最充分地使用馆藏资料,而读者和馆藏两者之间最直接的连接则是参考咨询服务,美国任何一家公共图书馆一定设有参考咨询服务(祀化,n ces er-vi ce ),而作为参考咨询的延伸手段电话咨询服务,因其效率与速度,也是任何公共图书馆不
4、 可或缺的服务项目。在北美大陆,多伦多参考图书馆在1 9 r o年,加州的奥克兰公共图书馆在19 11年就率先开设了电话咨询服务。2如何设立电话咨询服务?独立的电话咨询部可以有自己的工作室,配备电脑和整套案头工具书,为减少压力和相互干扰,电话鸣叫可以闪烁指示灯替代。电话咨询部必 须建立独自拥 有、随 时备查的全套工具书(祀ady一r e f er-e n ce ),不必大而全但是必须新而精。工具书的排列有多种方式:可以将最常用的工具书置于案头,次常用者列于离写字台最 近的书架.再次常用者列于后一排书架,书架排列以书桌为圆心,呈扇形展开。工具书也可以按主题大致分类,分别列于平行的书架。其排列 不
5、必拘泥于图书分类法,完全按使用习惯和使用频率来决定。工具书还应该包括经 过筛选的,最 具权 威性 的网页,可以作为“书签”分类登录。纽约公共图书馆推荐由O C忧(全球最大的编目库)和美国 国会图书馆合办的网上咨询服务“全球咨询网”(G lob目Ref er-en c eNet WO浅,简称GR N.网址为:.q ue s t io np oi n t.哩)。任何加盟的图书馆可以将无法回答的读者提问转送以求解答。但是 网络并不能代替印刷型的资料,后者的纯熟应用,其速度可以超过上网检索。电话咨询部门还应当建立自己的资料库,将日常点滴 积 累的琐碎资料(如剪报)或数码化或利用传统 的卡片箱.按主题分
6、类备查。3如何训练电话咨询工作人员,如何评估电话咨询的成效?电话咨询服务的成功关 键在于人。专职人员 的专业训练包括:掌握本馆馆藏布局(包括 实体馆藏和虚拟馆藏以及与外馆网络连接的资料库),掌握现代孟蔚 彦:美国公共 图书馆的电话咨询服务的检索手段,掌握电话咨询接问答题的技巧,理解并执行图书馆关于电话咨询服务的相关政策规章制度,了解电话咨询的特点,培养承受压 力和遭受挫折的心理承受能力。纽约公共图书馆电话咨询部的新进人员,一般须用一个月左右时间熟悉掌握查询工 具的使用,了解图书馆的馆藏布局、有关规章制度,然后由主管或资深馆员带领上岗,为时至少一个月。正如工具书必须随时更新.新老 咨询服务人员也
7、都必须定时参加再培训,以适应瞬息万变 的信息世界。工作人员要学会团队工作精神,虽然电话咨询提供的是一 对一的服务,但是整个部门成功的运作却依靠团队精神,部门内部可以因人而作“分工”,例如甲侧重社会科学,乙侧重科技文献,工作时可以相互咨询。电话咨询有其不可逾越的局限性:第一,读者提问的不可预见性;第二,时间压力;第三,无法借助读者的脸部表情等肢体语言来帮助确定问题,同样也无法将已经查 阅的资料直接向读者展示。这些局限性不可避免地决定了电话咨询最大的缺陷:提问和解答之间的偏差。作为相应纠偏措施:第一,电话咨询部应当统计分析问题,归纳出最常见问题及其标准答案;这是 电话咨询部的一项长期的工程,可以大
8、大加快以后 的工作效率。第二,可以将问题转送相关的专业部门,例如将科技问题转送S I BL。第三,可以向读者介绍图书馆其他服务,例如,S IBL就设有专人专室专用 电脑的一对一的坐堂 服务,半小时为限,可以电话预约。图书馆可以对电话咨询进行数量统计,对质 量的监测,可以进行监听或录音,但主要 是依靠读者的反馈,例如要求读者评估满意度。笔者在S I BL的会议室,看到满墙张贴的读者来信,这应当是对图书馆最大的鼓舞和鞭策。4共国的公共图书馆有没有收费的服务项目?由美国政府利用税 收资助的公共图书馆向纳税人提供的服务,严格地讲,已经收费在先了。就笔者所知,美国的公共图书馆除了酌收复印资料工本费等,其
9、余所有的服务项目,包括办理图书证,参加讲座,使用 电话咨询,均为免费。纽约图书馆唯一的收费服务单位是“纽约图书馆快车”(.n卿.。可。甲n笠姗)。该中心完全按商业规则运行,其服务项目主要有两项:一向读者递送 文件,二代读者进行研究(h ),研究课题完全 由读者定,从“三十年代汽车型号”到内战时期的银行抢劫”都有。这项服务填补了图书馆咨询服务(包括 电话咨询)“不代作研究”的缺项。二是“文件递送”,收费论页计算。“研究”收费则以时 间计算,以巧分钟为一计算单位,如果读者要求文件递送,又不能确定文件出处,他要求图书馆代为检索的要求.即被视为“研究”而按时间计费。世界各地凡是具备付款能力的读者均可向
10、该中心用电话,电子邮件,电传,信件提出咨询要求,专业图书馆员凭借纽约图书馆 自身资料库以及与之相连接的外馆资料库,代为检索,复印,以联邦快递,电传,信使等手段,将查询结果送达读者。按其严格规定,读者身份和所提问题绝对不得外泄。顺便提一句,美国的学术性 图书馆,为了增加 收人,也向社会开放,提供收费服务,如文件传送代客研 究等。5随粉网络的普及,电话咨询还有存在的必要吗?美国哥伦比亚大学刚刚完成了一项 为时三年的调查,结论是:上网已经成为读者,特别是 大学本科生,查询资料最主要的手段。搜索引擎,如。呵e,雅虎也和各种学术研究图书馆合作,将后者深层藏书数码化。美国有学者指出:数码化和使用数码化资料
11、已经开始改变人类思维和表达 的方式。网络资料固然面宽,形式多样,图文并茂,检索便捷,但从浩如烟海的网络资料库中筛选 出可靠可信,具有权威性的资料库,正是图书馆在网络时代所面临的紧迫任务。上 文提及的“q u助o n p oi n t”,在其首页开门见 山就提出这个问题:“网上你可以相信谁?”(饥0ea nyo ut r u stin山eIn t em et?)从纽约公共图书馆 的统计资料来看,近三年来使用电话咨询的读者大约减少 了一半,但是使用替代电话的通讯手段 (电子邮件和“实时对话”一c ha t)向“电话咨询部”提出咨询要求的读者却在与日俱增。电子邮件和实时对话,既保留了电话咨询快捷的特
12、点,又弥补了后者的不足。使用电话咨询.工作人员总是要求读者提问简洁,但是使用电子邮件则要求读者按一定程式尽可能详尽提 出问题,要求读者按表格提供自己的教育程 度(以便图书馆员掌握答案的深浅),按主题 大致分类(以便图书馆作事后的分析),已经使用何种资料库(以避免重复),工作人员也有相对充裕的时间(纽 约公 共图书馆要求在4 8小时内解答)。这样,就可以大大增 加答案的精确性,而“答非所 问”往往 是 电话咨询最 大 的缺陷。至于为年轻读者所偏爱的实 时对话,则完全保留了电话咨询随问随答的特点,但是在提问解答的同时(下转第8 3页),王彦霞:尸子汪辑本初探几处如下:(君治篇:“ 八极极,穷也。他
13、之穷尽处也。东极之山曰开明门,南极之山曰暑门,西极之山曰阎问t I J,北极之山曰寒门,东北方士之山曰苍门,东南波母之山日阳门,西门编驹之山曰白门,西北 不周之山曰幽都山。之内有君长之。东西二万八千里,南北二万六千里。故曰天左舒天体运行三 百六十五度,从左转。舒,转也。而起牵牛。南斗主爵禄,东壁主文章,须女主布匹,牵牛 主关梁地右辟而起华晶。盘古氏开天辟地,开地从右起华晶,二十八宿中二星所属,分野在冀州赵分。”注解不 厌烦琐述其来龙去脉,极其详尽明白。张本注文则是增加了主旨和评论内容。张氏提出自己见解的同时,还把尸子同荀子、孟子、老子等人 的思想进行了横 向的比较,如评劝学篇语:“是篇论劝学
14、之旨,较荀子切实 ”“刘向有言:尸子著书,非先王之 法,不循孔氏之术 。此节论学乃以忠孝贤善为宗,务在躬行心得,似非不循孔氏之术者,刘向之为此言得,毋以其党于卫较,故轻之耶!”“此节大旨与孟子之论天爵略同” 。这些注语颇能益人神智。诸家辑本优劣得失已如上所述,汪本之优显 而易见:编排简明直观,内容多而不失其真,为诸家辑本之最优者。但这 也是相对而言,汪本 自身并非 白璧无瑕。例如, 说六畜篇篇名和文字内容出处确凿,其实完全可以收于上卷,不 必 混于篇名缺失的下卷。尤其下卷编排杂乱,缺乏逻辑性,这也是事实,且有失误错引之处,如引文“彗星如耀枪”,汪注 出自开元占经五,但核对开元占经五并无引此句,
15、盖汪氏误引之。再如玉渊 之中,骊龙蟠焉,额下有珠也”,汪氏也误引 出自一切经音义廿。所以说有待进一步完善。尸子汪辑本白璧微瑕,诸辑本瑕瑜互见。后人在辑佚时应取其长,补其短。笔者不揣浅陋简论之,意在为辑出更好尸子本尽微薄之力,做些铺垫工作。参考文献1(清)惠栋辑,(清)任兆麟补遗.尸子三卷附录一卷. 清乾隆中震泽任氏忠敏家塾刊本2(清)任兆麟辑.尸子一卷.清乾隆五十三年(1 788 )映雪堂刊本3(明)归有光辑.尸子.明天启六年(16 26 )序刊本4(民国)张之纯评注.尸子一卷.上海商务 印书馆排印本,民国 2 8年(19 39 )5(清)汪继培辑.尸子二卷存疑一卷.清嘉庆中萧山陈氏刊本6(元
16、 )陶宗仪辑.尸子.上海商务印 书馆排印本,民国十六年(19 27)7(清)孙星衍辑.尸子二卷. 清嘉庆中承德孙氏刊本,嘉庆二年(179 7)刊王彦,女,19 77年生,河北衡水人。大学古籍所博士生。(收稿日期:2( X 抖一以一1 4编审:梁北京师范颖)( 上接第6 1页)又留下 了记录,对于事后统计和分析改进有极大的帮助。正如网络资料库无法替代印刷型资料,电子邮件和实时对话也还是 无 法替代电话咨询。按2( X X )年的统计,美国家庭上网普及率4 1.5%,电脑普及率为5 1%,而按1卿年的统计,美国家庭电话普及率已达到男.2%。根据图书馆的实际经验,现在电话咨询接受的大量问询正是针 对电脑 网络使用:如何上网,如何下载。当然电话辅之于上网,在技术上应当不是难事。已经有一 百多年历史的电话咨询服务,已经不再是传统意义上的电话咨询。它正面临着正名的 问题,将“电话咨询”(t e l 即h on er ef er en ce)正名为“虚拟咨询”(v ir tua lr ef er en ce ),或者简称为
