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1、KPI设计与绩效问题分 析 指标体系设计的三个难点n考核什么方法问题；l以事实为评价还是以感觉为评价的问题；l关键业绩和非关键业绩的问题；l短期利益和长期利益的问题；l短期考核和长期考核的问题；l推行的问题；l战略问题；l与奖金挂钩的问题；n怎样让大家接受认识的问题；l文化问题；l经理人的素质与认识；l“考核是枷锁”； n怎么操作才好管理基础问题；l信息系统问题；l信息提供问题；l报表系统与财务系统；l计量仪表问题；某公司的数据提供状况您用的是何种绩效管理的方法？n 模糊感觉判断法 德能勤绩；n 问题事件检验法 对事件的评价；n 工作事件检查法对事件的评价；n 行为锚定法根据工作行为评价；n
2、配对排序法两个两个比较；n 强行排序法；n 360度评估法；n 工作标准考核法工作标准有无达到；n KPI法关键业绩指标考核；n 述职报告考核法；n 行为与结果的争论；目标与指标什么是目标？n目标的定义：想要达到的目的和境界我们的目标 是发财时间轴时间轴设想阶段什么是 发财呢 ？我们的战略目 标是做世界级 企业！时间轴时间轴设想阶段方向性目标是 一个推进的区域什么是 世界级 企业呢 ？构建和谐社会的九大目标任务 体系n社会主义法制体系更加完善，人 民权益得到落实；n城乡、区域发展差距大的趋势逐 步扭转；n社会就业比较充分；n全民族文化健康水平提高；n资源利用效率更加完善；城管局的鱼骨图打造“公
3、园之城” 建立城市管理社 会参与长效机制 把深 圳建 设成 国际 化城 市 提高市政 设施管养 效能 全面提升 城市净化 水平 完成三大工程 建立完善高 效运行的行 政执法体 指标编编 号因素指标标目标值标值1加强绿绿地建设设与保护护 区绿绿化覆盖率45人均公共绿绿地面积积16.01平方米 2城中村和社区环环境综综 合整治工程 城中村达标标率60 社区达标标率 30 特区外自然村达标标率20特区外社区要达标标 20？ 实实施数字化城市管理 建设设工程 数字化城管系统统投入运行的时间时间 2006年7月底前3实实施生态态园林城市创创 建工程 是否成为为首批国家生态态园林城市 2006年实现实现？
4、 2006年底前，特区内 和宝安、龙岗龙岗 中心城 区基本做到垃圾密闭闭 收集和运输输。 8的子指标标指标4进进一步提高市 政道路的维维修 管养质质量 全市道路完好率达到955进进一步提高市 政道路的维维修 管养质质量 全市路灯亮灯率达到976加快新设设施建 设进设进 度 垃圾无害化处处理率 8的子指标标907国家卫卫生城市 通过过“国家卫卫生城市”复查查 2006年8加快公园建设设 与管理 社区公园的建设设数量 50个9组织组织 深圳市首 届公园文化节节 开展首届“公园文化节节”主题题活 动举办动举办 的情况2006年12月23日至2007年元旦，1 0梧桐山风风景区是否成功申报报国 家级级
5、重点风风景名胜胜区 2006指标因素指标目标值切实加强基层 执法队伍建设 城管执法队伍达标率95执法队标兵率 35提高全市桥梁 整体管理水平整治城市乱张 贴和乱涂写 个十百千万宣 传工程 目标与指标的关系n目标 = 指标族 + 时间 + 程度什么是指标？n指标是衡量递进程度，形容和限定被 衡量对象，将其表示得更清晰的工具l衡量l递进程度l形容和限定l指标具有极性；l指标是可以进行分解的；l指标的可控性；n某企业的考核指标；某公司的年度目标财务管理优秀提高效率顾客满意国内领 先的汽 车模具 供应商营业利 润销售额绩效薪 酬制度 变革统一财务、采 购、人员调配 集中管理年度 内按 时交 货率二次
6、验货 合格 率数控中心的 月加工金额某公司的年度目标国内客车行业的龙头 企业1全年实现 国内销售额（含税）9品质成本占销售额之比2全年实现 大型客车（10M及10M 以上，不含公交车）销售额（ 含税）10销售费用占销售额之比3全年实现 出口销售额（含税）11准时交付率4月末应收款余额12执行力检查5行政费用总额较 上年下降13整车可靠性（10000KM内客户反馈 问题 数）6全年技术优 化累积实现 降成 本14客户服务满 意度7劳动 生产率15限期整改完成率8原材料采购成本下降16平均单台缺料频次存在两种类型的目标n宏观目标；n具体目标；目标与任务n某企业的考核案例；n“保证完成任务”还是“保
7、证完成目 标”；目标与任务的区别n有时常常把任务当作目标，以为任务完成，目标就达到了，实际并非如此。n由于初次设定任务的不确定性以及环境的变化，任务不一定支持目标实现。比较较 因素目标标任务务只见见任务务不见见目标标容易犯的错误错误基本 内容要求到达的点位，未 来工作成果的标准若干具体内容的工作，一些 行动、具体的事项以为做完一件事就可以了，而不 管完成的结果如何，是否符合要 求工作周期 开始时时指明工作、行动的 方向明确任务的事项和步骤限定只做这个任务、只按这种方 法做事上，忽视了别的方法和思 路工作周期 过过程中指明方向，并可衡量 目前距离终点有多 远按程序和步骤工作，并不管 这个任务以外
8、的其它事即便形势发生了变化，也不管不 问，“埋头拉车不看路”，常常误 事工作周期结结 束时时作为标准，检查终 点达到这个标准的 程度原计划的工作做完后，就结 束，并不关心是否达到要求任务完成，但不一定达到最初要 求的目标。时间耽误了，目标没 达到从什么角度找到指标招聘过程招聘需求新员工资源时间成本质量服务可分 解出 的指 标空缺职位 的人月数招聘活动 的成本试用期合格留用的 员工在招聘员工中 的比例指标的类型练习n如何评估一个总经理的业绩如何？n如何评估一个公司战略发展部的业绩?n如何评估一个公司的客户满意度？n一个公司已经今年确定的目标是销售额10亿元 ，由于宏观环境向好，实现了15亿的销售
9、收入 ，您认为是否应该奖励该企业？n一个公司有10个销售片区，用什么指标比较片 区经理的业绩好坏？n某软件公司对每个项目小组都考核客户满意度 ，项目周期，但是很多项目都超过一个月，领 导要求每个月都考核一次，如果可以每个月考 核，考核什么指标？指标的类型n财务指标与非财务指标；n超前指标与滞后指标；n定量指标与定性指标；n时点指标与时期指标；n内部指标与外部指标；n总量指标与相对指标；n平均指标与标志变异指标；n短周期指标与长周期指标；n结果指标与过程策略指标；n工作计划类指标；财务指标与非财务指标财务指标非财务指标销售额；服务满 意度指数 及同竞争对手的 比较； 销售及时下单 生产的比例；
10、员工培训满 意 度； 仓储备 品损失 率； 财务 部门查处 违规 操作的次数 和金额；超前指标与滞后指标滞后指标超前指标整车销 售额/量及市场 份额服务满 意度指数经销 商培训的时 间定量指标与定性指标定性指标定量化指标人力资源招聘的满足度招聘职位空缺的人月数客户售后服务信息传递的及 时性客户售后服务信息传递不及时 被投诉的次数人事规章制度的健全性员工人均培训的小时数内部交流的情况内部交流的频率12时点指标与时期指标时点指标时期指标服务网员单位服务达标率 （店面）操作可能是时点服务网员单位状况正常率集客量市场部巡视员态 度内部指标与外部指标内部指标外部指标来店客人实现销 售的百分比；同竞争对手
11、比的 口碑备品需求的满足 度备品需求的满足 度与竞争对手 的比销售额市场占有率总量指标与相对指标总量指标相对指标销售费用；销售费用与 销售额的 比；工作量；工作计划达成 率；经销商受到客 户投诉的次 数；投诉的比例；短周期指标与长周期指标短周期指标长周期指标对下属评估的及时性；关键员工流失率；员工培训的支持力度产品定位在销售过程中的 有 效性；工作计划类指标评评价指标标/项项 目权权 重0分 状 况60分状况80分状况95/100分状况信息 提供 者备备注员工宿舍A、B 幢工程项目30 %未 达 60 分 状 况钢筋制作安装完 成捣基础砼，各工 序质量符合设计及 规范要求，验收合 格。完成基础
12、砼及回 填土，并碾压密实 ，施工质量满足规 范要求。0.00以下工程 全部完成一层柱钢 筋制作安装。总裁 办培训中心工程 项目30 %未 达 61 分 状 况开挖基础土方， 完成地基土承载力 测试，基础轴线检 测符合设计要求。完成基础垫层 砼、基础钢筋制作 安装，完成基础砼 浇筑。各工序经检 验全部符合规范要 求。完成基础土方回 填及0.00地骨砼 浇筑，并复验柱网 轴线，符合设计要 求。总裁 办前提 ：5月 5日与 乙方 确定 价格 ，开 始开 工。工作改进建议及工作计划，重点指标的单位n实物单位l自然计量单位l度量衡单位l标准实物单位l复合计量单位n价值单位用价值来进行计算 ；n无名数，有
13、名数；指标选择的纬度q 效度：评价测量的准确程度，即所测量的结果能正确反映工作绩效的程度。q 成本：可以低成本的获得数据。q 区分度：表现区别出员工间的差距。效度、成本、区分度评估表 指标名称评估 目的效 度成本区分度周期客户等候时间 与竞争对手的 比较 薪酬设计的合 理性员工提出的创 新/主义数目效度、成本、区分度评估表指标名称效度成本区分度周期客户等候时 间与竞争对 手的比较好高短薪酬设计的 合理性低低低长员工提出的 创新/主义数 目低低低短/长鱼骨图与头脑风暴鱼骨图与头脑风暴法n头脑风暴法l所谓头脑风暴，就是为克服群体压力，克服群体抑制 不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。n鱼骨图l所谓
14、鱼骨图，就是通过图形的方式，分析各种特定的 问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来 的管理工具。在使用鱼骨图工具时，要注意它的本质 是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。 头脑风暴法运用的规则n良好的氛围；n不要反驳；n在对方的观点上建立新的观点；车为什么脏车 很 脏鸟粪多泥水多灰尘多鸽子多鸟多树多虫子多 周围 施工入口 处有 个坑下雨周围有 洗车厂鱼骨图运用中出现的问题n应用鱼骨图时，没有首先明确鱼头， 没有把目标明确地摆出来；n没有将头脑风暴罗列的种种答案进行 分析归纳集中，仍然堆在一起；n鱼骨图的鱼刺之间不在同样一个逻辑 层面上，鱼刺太多；n小鱼刺鱼大鱼刺之间没有因果、支持
15、 关系。 工作方法n用头脑风暴，设想出各个因子；n穷尽因素，每一类问题，在一个 逻辑层面穷尽展开；n分层列出，每层所有因素穷尽后 再列某一因素的下一层次。治病的行动策略烟酒减肥吃药生活习惯 治好病定时吃药早睡晚上不要吃饱饭后散步进行户外运动减少饮酒少吃油腻食品晚上不喝茶减少吸烟合理安排工作治病的鱼骨图烟酒减肥吃药生活习惯 治好病没有定 时吃药 的次数体重每天按 时12点 之前睡 觉每天晚 上只吃 水果， 不吃饱 的次数饭后要散步15 分钟每周进 行户外 运动的 时间饮酒的 量吃油腻食品 甜的食品的 次数晚上喝 茶的次 数抽烟的 根数白天安排工作 不合理的次数肝功能肝功能 指标图二XN化工的KP
16、I成为 华东 地区 农药 的龙 头企 业利润增长营销网络产能提高新品研发信用管理各省经销商的 集中度利润额资产收益率新产品的 销售额获得国优 省优新产 品的数量技改完 成情况信用管理 机制建设 完成应收帐款 的比例标准产品标 准批量反应 周期渠道变革 完成情况案例讨论A公司是一家成立6年了，做卫生行业的软件公司。公司主要的产品是疫苗管理软件。公司刚成立的时候，没有几个员工，老总即做市场，也做技术。依靠老总强大的社会关系网络，公司逐渐在行业内有一定的知名度。“我们现在要靠两条腿走路，这两条腿就是：关系与实力”A公司老 总说。A公司期望成为华南区最大的卫生行业的软件公司。卫生系统在整个行业中处于比较细分的市场，在市场竞争加剧的情况下，越来越多的对手进入了这一细分市场。A公司也面临着各种挑战。面对挑战，公司决定稳固固有市场，改进原有产品，同时开新产品，疫情监控产品。随着公司规模的扩大，如何加强内部管理也是一个重要问题，以往，公司规模小的时候，老总采取情感留人的策略，和员工打成
