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1、东北大学硕士学位论文国内汽车快修连锁企业服务质量问题分析及改进对策姓名：朱廉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：马钦海20040801东北大学硕士学位论文A B S T R A C TT h eA n a l y s i s & C o u n t e r m e a s u r e sa b o u tS e r v i c eQ u a l i t yP r o b l e mo fD o m e s t i cQ u i c kA u t oM a i n t e n a n c e & R e p a i rC h a i n sA b s t r a c tT h ea u t
2、 oq u i c kr e p a i rs e r v i c ep m V j d ec o n s u m e r sw i t hc o n V e n i e n c e N a t i o n a lp o l i c yj sl e a d i n gt h et r a d i t i o n a la u t or e p a 计i n d u s t r yt ob ec h a i n e dW ec a nf o r e c a s tt h a ti nt h e f u t u r eQ u i c kA u t oM a j n t e n a n c e &
3、R e D a i rC h a i n sw i | Ib et h et r e n do f t h ea u t om a i n t e n a n c em a r k e t o n l ya R e r1 h eQu j c kA u t oM a i n t e n a n c e R e p a j rC h a i n sd e e p l yr e s e a r c ha u t oq u i c kr e p a i rs e r V c e a n di m p r o V es e r v i c eq u a l i t y ，c o u j dI h ec
4、o n s u m e sd i s s a t i s 秆e da n i t u d et 0a u t or e p a rs e r V j c eb ec h a n g e d ，t h e ns e tu po w nb r a n da ta u t oa f t e rm a r k e t 1h i sp a p e rc o m p l e t e l yu n d e r s t a n dt h ef k t o ro fa u t or e p a i rs e r v i c eq u a l i t y ，i n c I u d er e l i a b i I
5、 i 吼r e s p o n s e ，c o n v i c t i o n ，e m p a t h y t a n g b i I i t ya n ds oo n T h ec o n c l u s i o ni st h a tt h ec o n s u m e re x p e c tt 0g e ta ”q u a 】i 吼c o n v e n i e n t ，叩e n ，V a I u e ”a u t 0r e p a i rs e r v i c e B a s e ds e r v i c eq u a l j t yd e l i v e r yc o m m
6、 un c a t i o nm o d e l ，t h i sp 印e ra n a l y s i st h er e a s o n st h a tb r i n ga u t os e r v i c eq u a l l t yp r o b l e m ，l fw ed e n n et h ea c t u a l l yq u i c kr e p a i rq u a l i t yp r o b l e mI ot h ed i 何b r e n c eb e t w e e 九t h ec u s t o m e r se x p e c t a t i o n sa
7、 n dt h ec u s t o m e r l sf e e I ，t h e ni tr e l a t et 05a s p e c t sw h i c hbr I n gf m mt h ep r o c e s s e si nt h ed e l j v e r yo f a u t oq u i c kr e P a rs e r v i c e T 1 1 i sp 印e rb “n gf o r w a r ds o m em e a s u r e st oi m p r o V ea u I oq u i c kr e pa j rs e r v i c eq u
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9、 e & R e p a i rc h a i n s Q u a l l t yc o n t mQ u i c kA u t oR e p a i rS e r v i c eQ u a l l t yF a c t o r s ，Q u a I 【t yD i s p a r i t yQ u a l i t yB e 札e r m e n tI I I东北人学硕十学位论文声明声明本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何
10、贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人签名：乳腺日期：d 砷，莎，易东北大学硕士学位论文第一章引言1 1 研究的背景第一章引言W T O 的钟声似乎敲醒了中国的汽车市场，自从2 0 0 0 年开始，汽车市场就一直在大幅度增长。2 0 0 2 年轿车产量1 1 2 6 万辆，同比增长5 0 8 9 ，打破了1 9 9 2 年的记录4 9 ，因此有人称2 0 0 2 年是中国的汽车元年。进入2 0 0 3 年后，汽车市场依然高歌不止，全年汽车产销量分别为4 4 4 3 7 万辆和4 3 9 0 8 万辆，比上年同期增长3 5 2 0 和3 4 2 1 。其中轿车共生产2 0 1 8 9 万
11、辆，销售1 9 7 1 6 万辆，比上年同期分别增长8 3 2 5 和7 5 2 8 ，产销量分别比上年净增9 2 8 1 万辆和8 4 5 6 万辆，拉动轿车产销量连年增长的原因是轿车已经逐渐进入家庭，而不再单纯是公务和商务用车。可见随着国民经济的快速发展，整体国民收入的大幅提高，原先由政府调控的汽车需求格局，正趋向于市场经济规律决定下的汽车需求格局的转变。中国的汽车市场尤其是轿车市场已经真正地进入了一个强劲的成长期。整车销售的火爆情形也带动了沉寂多年的汽车服务市场。一时间，各种各样的汽车服务，如汽车消费信贷、汽车保险、汽车租赁、汽车保姆服务、汽车维修保养、汽车美容、汽车改装、汽车饰品、汽车
12、文化、汽车俱乐部等等，无论是早就为人们熟悉的，抑或是刚刚出现的，逐渐的成为人们关注的焦点。在汽车售出直到报废的整个汽车后市场中，占比最大的是汽车维修保养市场。从国外汽车后市场的发展规律来看，为汽车消费者提供便利服务的汽车快速维修保养市场更是一块利润丰厚的肥肉。看中了中国私家车飞速的增长趋势和市场空白，国内外投资者们纷纷涉足中国这块庞大的、尚未开发的市场。根据2 0 0 1 年1 2 月1 0 日外经贸部公布的“中国加入世界贸易组织法律文件”，我国正式承诺：从加入起，允许外商设立合营企业从事汽车维修服务，但外资比例不得超过49 ；加入后一年内允许外资控股；加入后三年内，允许外商独资经营；合营和独
13、资企业可享受国民待遇，即我国最迟将在2 0 0 4 年】2 月1 1 日完全放开国内汽车维修服务市场。据统计，目前正在国内积极从事汽车快修服务的海外品牌有：德国B O S C H ( 博世) 、美国通用A C D e l C O ( A C 德科) 、美国杰菲快速挨油( J I F F YL U B E ) 、日本A U T O B A C S ( 澳德巴克斯) 、日本Y E L L O WH A T ( 黄帽子) 、百援、美国N A P A ( 蓝霸) 、米其林以及各种油品公司如B P 、美孚、埃索所辖的连锁换油中心；国内( 包括台湾)品牌有：中车集团、威力狮、新焦点、强生快车手、新奇特、华
14、星集团豪多遍、华麟一路行等，以及各个地方性品牌。查!查堂塑芏堡垒圭差二童i 】主据解放日报报道，目前活跃在上海市场的多家国内外汽车快修连锁企业普遍亏损。顾客不满意和消费信心不足使国内汽车快修服务市场形成了一个怪圈：眼看着车辆越来越多，但生意却越来越难做。采取连锁经营模式快速、有效地提升国内汽车快修服务业的管理和服务水平，无疑是提高国囊謦群胛缝捌社曼翻犟舀咧掣一堡霎烈i 目耵艘割m 猫争舞郇豁彝孑琴雕鳓橐芥菪彦范氧葡痢怠阶劐觅呻稀训鳓葡亭希莓 每诵瀵；弹霹避纠麴骢缎鲤鳟刁碍骼裂型品裂；譬备蹦器蕊罂努躲芊瓮j 裂掣鲁割耘舡。葡蝌醅等简；上吸隧些i 酣甄积睇然翳船黼醣斟甚凳藏鲞莆珏篓雾貉誓杀。搽锚萎
15、萎霪鍪鋈摹奏霪囊霎霎至霾篓萎霎蠹瓣戡黝朗瓶黼融群；鞴托溜檐薛菇辨为羟婚弗：磐醚酲黼戢昀搪绷姻奠联塑挲量鲁驯斡咎蚓以；鄂蛸鞴缝坚器黔微珠，一部分因在溶融状态下互相碰撞而连接，成为粗糙表面，棱角较多的蜂窝状粒子，颗粒粒径集中在1 1 0 0 0 u m之间，约占8 5 以上【3 9 】。正是基于此，粉煤灰的粒度较细，比重2 1 2 4 9 c m 3 ，低于土壤颗粒的密度，容重0 5 1 O g c m 3 ，比表面积2 0 0 0 4 0 0 0 c m 2 垃【4 0 】，粉煤荻的最大吸湿水在8 2 4 5 9 ，埏之间，最大吸水量在4 1 7 1 03 8 k g 之间，不同粉煤灰之间的吸附
16、气态水和吸水的能力差异较大。粉煤灰是煤中无机矿物质灼烧后的氧化物和硅酸盐矿物组成的混合物，物相主要是玻璃体，占5 0 8O 。主要矿物有莫来石( 3 A 1 2 0 3 2 S i 0 2 ) 、0 【石英( 两者约2 0 左右) 、B - 硅酸二钙、方解石、钙长石、磁铁矿、赤铁矿、铝硅酸盐钙或硅酸钙共占7 0 左右 39 1 “。这些矿物在粉煤灰中一般不以单矿物状念存在，而是以多相集合体的形式出现。尽管粉煤灰为玻璃质，但从烟囱收集的原灰表面具有大量的s i 一0 一s i 键，经与水相互作用后，颗粒表面将出现大量的羟基，使其具有显著的亲水性、吸附性和表面化学活性。但是未燃尽的碳粒则是憎水的( 疏水性) 【4 卜4 引。由于高温下形成的粉煤灰表面分布着大量的s i O s i 键，当遇到水时，发生物理及化学吸附，在颗粒表面形成羟基，图2 1 为水在颗粒表面吸附的模型。其中物理吸附的水分在约1 0 0 或更低一些的温度，就能脱
