AC人寿保险公司HR管理系统优化研究

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1、分分类号类号 学号学号 M201073741M201073741 学学校代校代码码 10487 10487 密密级级 硕士学位论文硕士学位论文 A AC C 人寿保险公司人寿保险公司 HRHR 管理系统优化研究管理系统优化研究 学位申请人学位申请人 ： 缪馨缪馨 学 科 专 业学 科 专 业 ： 工商管理工商管理 指 导 教 师指 导 教 师 ： 胡胡 蓓蓓 教授教授 答 辩 日 期答 辩 日 期 ： 2012012 2 年年 4 4 月月 2727 日日 A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the

2、 Degree of MBA Research on the Human Recource Management System Optimization of AC Insurance Company Candidate ：Miao Xin Major ：Master of Business Administration Supervisor ：Prof. Hu Bei Huazhong University of Science 内部营销是与外部营销相对应的概念，它强调员工在客户满意中所起的中心作用，公司实施营销导向的关键问题激励雇员，使其具有顾客导向观念，这比开发新产品和增加服务手段更吸引

3、顾客，但在实施过程中也更具挑战性。 公司在有限的资源投入下要吸引客户，提高客户忠诚度，使企业获取利益，就必须拥有一支员工满意度高的内部员工，这对企业内部因素的协同与配合提出了更高要求，消极的工作意愿、短期的利益意识、不当的交互经营会使服务质量恶化，导致客户流失，利润下降。 因此，建立内部营销机制是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出的贡献的过程。无论是将员工视为内部客户，还是，内部营销的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，激励员工为企业更好地服务。因此提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平

4、性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鉴于此，内部营销机制的建立与完善要围绕着了解员工的情感和需求，培训、激励、沟通及为保留优秀人才华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 38 而努力。 另外保险公司需要制定科学、合理、公平的激励机制，一是物质面的，比如针对不同岗位设定不同级别的岗位工资及福利待遇，一是精神面的，了解员工的情感追求，关心员工的家庭生活，给予人文关怀，在员工遇到困难时，帮助员工找寻解决的方法等，让员工觉得被最尊重，鼓励和奖励那些能对团队起到支持作用的个人表现。建立激励机制可采用分配方式和人事方式并行的方式。

5、 与激励机制息息相关的是员工考核，考核的有效性直接关系到考核的质量，最大限度地激发人才的主观能动性是考核的关键12 。从工作实际出发，建立以结果为导向的考核评价体系，设置合理考核项目和量化考核指标，全局考虑单一指标和综合指标。明确考核内容和考核程序。考核方式不局限，针对不同的部门价值、岗位价值、个人价值实施不同的考核办法，以量化考核的方式实现业绩增长，以多方评价的方式评估经济效益、服务水平和资本管理的平衡发展，并以监管指标规范经营。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 39 5 人力资源管理系统优化实施保障策略人力资源管理系统优化实施保障策略 5.1 建立基

6、于服务利润链的人力资源战略建立基于服务利润链的人力资源战略 服务利润链是一条无限循环的闭合链，简单地说，就是客户提供利润源，是企业利润的重要指标，员工服务客户，促进客户购买，企业激发员工提供高绩效，员工高绩效带来企业和员工自身双赢。外部客户是企业经营过程中的一个重要参与因素，好的产品设计，公道的销售价格，如果没有客户购买的前提，都是无功效的。客户是上帝，在现代企业经营中已不是一句简单的口号，企业面对多元化的客户较色，要细分市场，准确定位适合于公司发展的客户群，针对该客户群做切实有效的市场调研，切实了解客户群的感受和需求。 保险公司的投保人就是外部客户，公司一线的各渠道销售人员，包括代理人和公司

7、后援管理人员都是内部客户。投保人购买公司的保险产品，就可能给公司带来利润，投保人的满意度决定投保人的忠诚度，与公司利润正相关。因为保险业销售渠道和产品多元化的特征，一个投保人重复购买或转介绍客户的几率很大，不仅带来新的利润源，还大大降低了开发新客户成本。但是因为保险业销售人员素质普遍不高，过度追求短期业绩达成，销售误导现象严重，已经引发社会信任危机， “买保险容易理赔难” 、 “银行存款变保单”的负面新闻不断，消费者对保险业的不认可导致近 2 年保险公司保费规模普遍呈负增长趋势，保险业偿付能力下降。这就需要保险公司放弃眼前小利，加大治理销售误导，并通过多种方式了解客户真实需求，关注客户利益，以

8、兼顾客户、公司与个人的长远利益为准则，不断改进服务，竭尽全力为客户服务和创造价值。 客户忠诚度的主要因素是员工忠诚度，特别是各渠道的销售人员，他们是最直接面对客户的，在客户眼里，他们代表公司。而在保险公司内部，各渠道销售人员的角色转换为了客户，后援管理人员为他们服务，力求提高销售人员的满意度，公司管理层是最高级的人力资源管理者，他们要在招聘、培训、激励、考核、职涯规划等方面制定战略计划，不仅提供技能培训，还要帮助员工适应多变的市场环境，华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 40 建立规范的展业用语、统一的服务标准，帮助员工实现自我价值，增强所有员工的忠诚度，员

9、工又产生高生产率正面效应，投入更多的热情和更专业的技能去服务客户，客户认可公司，购买产品、推荐客户，如此良性循环。 5.2 打造人岗匹配人力资源系统打造人岗匹配人力资源系统 合理设置岗位，明确部门职责，制定清晰的岗位说明书，由合适的人胜任合适的岗。公司人力资源管理部门要认真分析各个岗位的岗位价值，针对该岗位的特点和价值评估胜任该岗位的人员所需要的条件，如教育背景、工作经历，特别是同业工作经历，抗压能力、沟通能力等，同一岗位对应多个级别，岗位职责清晰、可行，标准量化。合理的岗位设置还需要匹配的人才，公司提供公开、公平招聘的平台，多样的面试评估途径， 一定层级的管理人员还要进行背景调查， 最后以“

10、人岗匹配”为原则，对现有关键岗位进行人员素质评估，每个人都有自己的特点、特长和喜好，可以在上岗前进行性向测试，把合适的人在合适的时间放在合适的岗位，充分发挥员工自身的优势条件。 同时 AC 人寿保险公司还要打破职工用工性质不同的界限，虽然根据客观需要，员工被划分成合同制、派遣制、代理制等身份类别，但不能受限制于此，要打破传统的各种员工身份之间的界限，使不同用工性质的职工在公平、公开的竞争中主动寻找自己最能发挥作用的岗位，提供充分发挥员工自身优势的平台，建立起一套在职务、薪酬、人员变动等方面都充满生机活力的企业人事制度13 。推崇科学、有效的岗位管理而非身份管理，即一旦岗位发生变动，其收入和其他

11、待遇要按照新的岗位作相应调整。 在人才选拔任用制度上要做到真正意义上的竞聘上岗，不流于形式，不内定人员，内部竞聘一方面能激活管理人员队伍，强化他们的奋发进取精神，使在岗人员既有被淘汰的压力，更有提高素质、努力工作的动力。另一方面能够拓宽选人用人视野，为更多优秀的“无关系”人才走上管理岗位提供了可能，为公司管理层队伍不断输送新鲜血液，让具备素质较高、潜力较大，有培养前途条件的年轻后备管理人员能被公司发现和掌握14 。各岗位通过竞聘上岗，最大程度的优化人力资源结构，华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 41 企业和员工均可双向选择，企业可有效实现动态管理，量化考核

12、，充分调动广大员工的积极性。通过竞聘上岗，企业发现人才，比较人才，考评人才，优胜劣汰，可以打破员工身份界限，以岗定薪，切实体现报酬靠奉献的用工机制，使关键岗位的关键人才得以保护与保留，形成优秀的保险人才群体。 5.3 完善人力资源激励机制完善人力资源激励机制 建立公平、公开、公正的绩效考核体系，实行市场化的薪酬体系，不单单关注员工的岗位贡献度，要多纬度考评，可以从包括但不限于品德、才能、勤勉、绩效、廉正等五个方面进行考评，重点是工作实绩，这五个方面涵盖了员工的敬业精神、专业技能、协作能力以及工作效率等，可以将平时、季度、年终相结合，绩效考核的最终目的不是在于惩戒， 而在于绩效的改进和对员工的“

13、激励”， 运用考核手段，鼓励员工发挥优势，认可企业文化，推动职业生涯发展目标的实现， 因此除了根据企业的实际情况不断完善考核评价机制，营造良好的企业氛围，引导还要做好员工的心理抚慰工作，上级主动关心下级，且不仅仅限于工作上的辅导，还要帮助员工提升自我认知和心理资本，激励员工士气，引导员工正确的价值观。 健全公司的激励制度，还要关心员工，为员工提供良好的工作与生活环境，公司应利用较高的公司的发展远景、薪酬福利、个人发展机会、良好的工作环境等方法吸引和留住人才，特别是中、高层次管理人才实行亲情化的管理，注重上下级关系的学问，注重员工与员工关系的学问，强化沟通，各级人员相互信任，增强公司对员工的吸引

14、力。 有效结合培训机制。针对不同层级的员工，开发、设置不同的培训课程，课程性质不仅限专业知识、技能的培训，还有管理能力、沟通能力、情商、逆商等职业素养、企业文化方面。重视优秀人才潜能的开发和长期发展，通过培训协助其以达到晋升的目的。对绩效表现不理想的员工可以通过培训提高技能，进一步符合岗位标准，降低离职率。培训也是重要的激励手段，物质奖励与精神上的结合，员工个人发展目标与企业发展目标的协调一致，将帮助企业培养出更多、更适用、更具忠诚度的人才。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 42 结束语结束语 AC 人寿保险公司作为一家中外合资的保险企业，在人力资源管理

15、方面引入了国外一些成熟的经验与理念，也深刻认同人才在保险业大发展中的决定地位，在实践中结合中国国情，顺应江苏经济发展特点和当地形势建立了有自己特色的人力资源管理模式。这种模式对 AC 人寿保险公司近年来在江苏保险市场的优异表现起到了重要作用。 本文客观、全面分析并总结了目前 AC 人寿保险公司人力资源管理现状中存在的以下几个方面的问题：缺乏总体战略思考、招聘随意性、离职率指标过高、考核流于形式、激励欠缺竞争、培训与发展脱节以及员工职涯规划缺位等，从而突出 A 公司人力资源结构的矛盾，阻碍企业健康快速发展的步伐，不利于公司适应新经济时代的要求和激烈的市场竞争，本文通过对这些问题的研究，提出 AC 人寿保险公司现阶段 HR 系统管理中适合的优化方案和对策建议。 笔者在 AC 人寿保险公司管理岗位工作多年，对公司和行业现有的管理模式比较熟悉，通过对理论知识的不断学习和吸收，依据人力资源管理相关理论，提出了 AC人寿保险公司完善新形势下人力资源管理模式的思路，提出改进措施。这些举措包括通过建立基于服务利润链的人力资源战略实现企业财务绩效的提升。通过推行管理人员竞聘上岗、做好企业文化建设的途径优化人员岗位匹配、提高员工满意度。通过强化绩效考核机制、加强培训工作的规划、做好骨干员工的职业生涯规划与设计工作等途径完善激励机制。 笔者相信，这些举措能够对企业的人力资源管