满意力研究——售后追踪与服务

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1、满意力研究售后追踪与服务冯俊利制作【本讲重点】提供满意的售后服务做好售后服务计划表询问顾客的反映意见寻找再销售机会处理顾客抱怨顾客关系出问题的信号防止顾客流失的方法提供满意的售后服务销售人员提升业绩有三个关键方法：大量开发顾客， 顾客数的多寡是业绩倍增的第一个重要关键；相同顾 客的购买额更多，让相同数量顾客购买的金额比别人更 多；赢得更多的终身顾客。 要赢得更多的终身顾客，销售人员只有做好售后追踪和 服务，才可能满足顾客的全部需求，赢得顾客终身的信 赖和满意。提供顾客满意售后服务的方法有三种。1经常打电话 当一笔生意成交之后，销售人员还要不断地打电话给顾客， 最好在24小时之内适时地打电话给顾

2、客并致以谢意。之后， 销售人员还要追踪顾客使用产品的情况。实际上，销售人员 只要肯花一点儿时间给顾客多打电话，表达对顾客的谢意以 及报告所有的进度就能够很好地赢得顾客的满意。 2亲自访问 除了不断地打电话给顾客之外，销售人员的亲自访问顾客也 无可替代。在销售成交之后，销售人员应该选择合适的时间 亲自拜访顾客。俗话说，见面三分情。销售人员不时与顾客 见面会很好地增进与顾客之间的感情，会比较容易地听到顾 客的真实想法与意见。3写信 销售人员还可以通过、传真、小卡片等各种方 式向顾客表达敬意与谢意，目的在于让顾客明白销售人员在 销售成交之后的感激心情。通常，说谢谢的时候，顾客对你 的感觉就非常好。【

3、自检】读下面乔治吉拉德的例子，分析他成功的原因所在。 世界第一名顶尖高手乔治吉拉德的具体做法被很多汽车界的同行们广泛运用到 销售工作当中。 乔治吉拉德是怎么做的呢？当车子卖出以后，他除了很用心很仔细地将好车子 交给顾客以外，在交车时会立即做以下的几件事情：一照、二卡、三邀请。一 照是指，在将车子交给顾客的那一刻，除了将钥匙、证件交给顾客外，乔治吉 拉德还会为顾客拍照片。拍照会引起顾客的好奇，而拍完照片后，乔治吉拉德 就会在3天之内洗出照片送给顾客。此外，乔治吉拉德还会建立两张卡片： 第一张卡片关于买这辆车子交易过程，包括车子未来维修，叫车辆管理卡； 第二张卡片是顾客管理卡，与顾客有关的管理卡，

4、记录顾客的姓名、出生年月 日、喜好、家里有几个孩子、在哪里念书、爱人在哪儿工作等内容，全部列入 管理内容。三邀请是指，乔治吉拉德一年邀这位顾客到公司来三次。邀请顾客 再回来，回到保养场，回到汽车展示中心，介绍新车给顾客。不但如此，乔治 吉拉德还继续做四礼、五电、六亲访。四礼是指在节日中，通过送礼物或寄卡 片给顾客表达敬意。一年中，至少有4次机会表达对顾客的肯定和谢意。五电 是指一年中至少与顾客通5次电话，告知顾客车子如果开了1000公里，要注意 保养，帮助顾客安排场地和员工进行保养。六亲访指销售人员亲自访问顾客， 平均每两个月就拜访一次，建立很好的人际关系。做好售后服务计划表销售人员除了学会应

5、用以上几种售后服务方法之外，更重要 的是，销售人员还要做好售后追踪服务计划表，将行动落到 实处。跟踪事项 跟踪内容 交货的跟催 提醒公司送货；提醒顾客接货 关系的跟催 在交易的基础上发展友谊 问题的跟催 产品问题；服务问题；顾客问题 售后追踪服务计划表是销售人员的行动计划表，销售人员可 以通过计划表来管理每一位顾客。计划表中，销售人员要追踪的行动有三项：1交货的跟催 有时候，顾客订货后，由于时间约定或分批送货等原因，可 能过一段时间才送货给顾客，这时，销售人员就要做好交货 的跟催。在该交货的两三天前就提醒公司交货给顾客，同时 ，还要告诉顾客具体交货的时间和地点。2关系的跟催 销售人员与顾客之间

6、的关系要争取建立在友谊的基础之上， 不能建立在交易关系基础上。优秀的销售人员不仅赢得订单 ，还赢得友谊，而平凡的销售人员却只赢得订单，而常常失 去友谊。要做好关系的跟催，销售人员在顾客重要的时刻， 送上自己的心意，视顾客为自己的家人。销售工作中，做人 比做生意更重要。3问题的跟催 没有销售人员可以保证每次销售都不会存在问题，因此，销 售人员还要做好问题的跟催。问题中包括产品、服务，有可 能是顾客本身等各种问题。当顾客提出问题时，销售人员一 定要不断地去跟催顾客的问题。询问顾客的反映意见询问顾客的反映意见也是销售人员售后追踪不可疏忽的一 环。顾客一定会有些反映，无论反映是正面还是负面的， 销售人

7、员都必须虚心接纳。因此，销售人员必须经常询问 顾客的意见。询问顾客的方法有两种：利用问卷表和定期 与顾客交流。1利用问卷表 销售人员可以自行设计问卷表，发放给顾客，以此来了 解顾客的意见。问卷表又叫做顾客反映意见表，其内容 包括使用产品各方面的满意度、不满和满意的地方等内 容。此外，销售人员还可以针对问卷本身询问顾客的意 见，不断地进行修改、完善。2定期与顾客交流 优秀的销售人员通常不会坐在办公室里等待顾客的意 见，而要经常深入市场倾听顾客的意见。销售人员必 须认识到，很多顾客并不愿意向销售人员反映意见， 而是直接地拒绝产品。因此，销售人员需要定期地询 问顾客的意见，来找出顾客不购买的原因。

8、销售人员可以安排一定的时间定期跟顾客交流。交流 的方式可以随便一些，例如请顾客喝下午茶，了解顾 客的资讯。寻找再销售机会完善了售后服务，并与顾客建立了良好的联系，销售人员 就要寻找出顾客再购买的机会，以创造更多的业绩。顾客 购买了一种产品之后，还可能再买其它产品。销售人员的 目标是寻找出机会卖出更多的产品。【案例】 成功推销更多 林先生本身特别喜欢领带，他经常到香港去采购。有一次，林先 生与公司同事一起到香港旅游时，由于林先生家人特别叮嘱，不 要再买东西，所以林先生就坚持了三天没有购物，尤其是领带。 等到快回去的前夕，林先生偶然发现了一个男装店，窗明几净。 林先生非常喜欢店中衣服的款式以及领带

9、，于是进到店里面。服 务员微笑说，您随意看看。林先生就开始比较领带，发现喜欢的 领带时，开始微笑并频频点头。这时，售货员走到林先生面前。 售货员：先生真有眼光，这条领带是今年设计师设计出来最得意 的一条，相信您买领带一定很有品位，对不对？ 林先生听到心里，感觉相当舒服。 售货员：您摸摸这是100%全丝的，触感非常好。如果您配一个白 色的衬衫，就显得相当出色，请问先生，您是要用现金来买，还 是用信用卡来买？ 林先生听完就取出了自己的信用卡。售货员看到了信用卡。 售货员：林先生，您相当了不起，用的是白金卡，最高档的卡， 林先生，象您这么高档的人，有一样东西您一定会喜欢，您等我 一下。售货员把卡放在

10、桌子上，很快拿了一件衬衫过来，又把那条领 带摆在衬衫上面。 售货员：您看您选择的领带配这件衬衫多出色。 林先生开始认同。 售货员：如果林先生您要购买，告诉您一个好消息，今天您是 我们第一个进门来客，依照店里规矩给您打8折，所以这条领 带加上这件衬衫，合起来的价格是1000元钱，如果您买的话， 算800元。 林先生听完价格后，就买了下来。 售货员：林先生，您这么果断，做事这么干脆，相信您的事业 一定做得很了不起，您一定是董事长，对不对？我称呼您林董 ，好不好？ 尽管林先生否认，但是售货员依旧这样称呼。 售货员：看您是成功人，就很谦虚。我知道您就是林董，象林 董您在社会上有威望、有地位的人一定会喜

11、欢这件东西，您等 我一下。 售货员又拿了一套西装。结果，林先生本来想驻足5分钟买一条领带，但是， 林先生最终在店里耗了65分钟，走的时候签账卡上 签的不是800元钱，而是12540元钱，带走了一套西 装、4件衬衫、8条领带。 上例中，售货员找到了很多再次销售的机会，领带 、衬衫、西装组合推销给林先生。售货员的成功之 处在于寻找出许多再销售的机会。处理顾客抱怨销售人员在销售过程中，遇到顾客提出抱怨是非常正 常的事情。顾客愿意表达自己的意见，说明销售人员 还有机会赢得顾客；如果顾客不向销售人员讲，而是 到处讲，作负面宣传，那么销售人员就彻底失去了成 交的机会。1做好心理准备 当遇到顾客抱怨时，销售

12、人员心里要有准备，首先要谢 谢顾客抱怨。销售人员在接到顾客抱怨的电话时，最先 说的应该是“谢谢您给我提供了很好的建议”，而不是“ 这肯定不是我的问题，可能是你们使用上出了问题，我 们产品不会有问题”。销售人员切记，一位不满意的顾 客可以通过宣传放大250倍，即销售人员使一位顾客不 满意，不是失去一位顾客，而是失去250名顾客。2学会倾听 销售人员不仅会讲，更要会问，而在问之前，更要学会 倾听。当顾客提出意见的时候，销售人员可以通过记录 或者仔细地听等多种方式进行关注。最重要的方式是让 顾客将意见完全说出来，即在顾客讲话时，无论顾客讲 得是否正确，销售人员不要打岔。3询问顾客意见 倾听完顾客的意

13、见之后，销售人员就应该开始询问顾客。询 问顾客的意见是指销售人员询问顾客满意的解决问题的方式 。这时，销售人员切记，要以请教的方式来询问，例如“当 您发生这样的状况，我们也非常同情，您希望我们怎么做才 能令您满意”，而不是“我们帮您怎样做，您才满意”。 询问顾客的意见，按照顾客的意愿来解决问题。当顾客提出 意见时，销售人员要结合公司的所有相关资源，挽回顾客的 心。4迅速处理 时间就是金钱，销售人员在处理顾客的意见时，速度要快。 将顾客的事情排在最优先的位置，耽搁时间只会更加增加顾 客的意见。5解决问题 销售人员要结合公司所有的相关资源，与送货部门、仓 储部门、流通部门、资讯部门，甚至财务会计部

14、门联合 ，全力解决顾客的问题。因为有些问题的症结不一定是 销售人员造成的。6最后的关注 快速地解决完顾客的问题之后，销售人员还要再关心顾 客“请问，我们这样的做法是否令您满意，还有不周到的 地方吗？希望我们怎么做能够更好。” 通过以上步骤来解决顾客的意见，销售人员就可以很好 地挽回顾客的信赖。有反对意见的顾客会成为忠诚度最 高的顾客。顾客关系出问题的信号销售人员还要有敏锐的洞察力，当与顾客的关系发生变 化时，能够迅速作出处理。与顾客关系转坏的信号通常 有以下几种：1购买的数量减少 如果顾客过去每个月都可以买100万，而这一次只买了5万， 购买的数量明显减少，这种情况持续出现，并非偶然现象， 这

15、就意味着销售人员与顾客之间的关系出了问题。2抱怨增多 顾客对销售人员所在的公司或服务的抱怨是否增加也是关系 状况的晴雨表。以前顾客很少抱怨，而现在开始抱怨公司不 好或者产品出问题，甚至对销售人员抱怨，就表示关系出现 问题。3经常提到竞争产品 当顾客经常提到竞争产品或者销售人员竞争对手的优点，经 常替别人说话时，销售人员就要注意，顾客已经开始与竞争 对手往来，关系越来越好，相反你与顾客的关系也就变得越 来越差。4气氛的变化 销售人员进行推销访问时，如果发现气氛远没有过去那么亲 切，顾客不再热情时，也意味着销售人员与顾客之间的关系 发生了问题，顾客开始疏远销售人员，顾客与销售人员之间 的关系正在发

16、生变化。5组织机构的变化 销售人员要常常拜访顾客，了解顾客的情况。如果顾客的组 织机构发生变化，例如被合并、机构性质发生变化等，组织 机构可能会丧失某些职能。这也是销售人员与顾客关系开始 变化的信号。防止顾客流失的方法当销售人员与顾客的关系开始变化时，销售人员如何防止顾客流失 呢？1给予顾客所有联络方式 如果顾客不能通畅地向销售人员反映问题和意见，那么顾客 就会非常容易流失。因此，销售人员一定要让顾客很容易地 反映问题，这就要求销售人员必须把家庭电话、手机等所有 销售人员自身可能到的地方的所有电话都告诉顾客，让顾客 明确有问题时，随时都可以找到销售人员。无论何时何地， 面对顾客的问题电话，销售人员都要立刻接听。2立即协助 当顾客需要协助时，销售人员要立即协助。顾客需要销售人 员立刻帮助时，销售人员不要在乎时间的早晚。销售人员拖 一天，会造成顾客更大的损失，也就更加引起顾客的不满。3减少顾客要求修理、退货的情势 销售人员要减少顾客要求修理、退货的情势，以及减少 保修时间之内产品修护的困难。当顾客提出产品