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1、，A，； p原创性声明lIIII1 1 1 1 1I I I l l l l lII1JIII IIJlI 17 9 3 4 8 4本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：蕴坌麴日期：丛l ! ：互二口关于学位论文使用授权的声明本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有
2、关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。( 保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名珐i , 。暨v 砖师签名：声，1 山东大学硕士学位论文目录摘要：5A B S T R A C T 6第l 章绪论。71 1 课题研究的I = 1 的71 2 课题研究的背景和意义小81 3 文献综述：91 4 研究方法131 5 结构安排1 41 6 各章节主要内容1 5第2 章公司客户服务管理回顾1 72 1 公司客户服务基本情况1 72 2 “辅助销售”阶段( 1 9 9 9 年“ 2 0 0 0 年) ：1 92 3 “协同发展”阶段( 2 0 0 1 年“ - 2
3、 0 0 4 年) 2 02 4 “客户维系”阶段( 2 0 0 5 年- - - 2 0 0 8 年) 2 32 5 “价值创造”阶段( 2 0 0 9 年) 2 5第3 章3 G 服务宏观、行业及竞争环境分析2 83 1I l l 东移动客户服务宏观环境分析2 83 2 行业及竞争格局S W O T 分析3l3 3 国内外运营商3 G 服务进展3 53 43 G 服务战略选择分析4 3第4 章公司3 G 服务战略设计4 64 13 G 服务战略F 1 标+ 勺特征4 64 2 构建服务新模式，助J J3 G 快速发展4 64 3 创新集团大服务，保障2 G 高端稳定5 64 4 建立协调新
4、机制，推进3 G 成熟运营6 2第五章3 G 服务战略实施与控制6 55 1 战略实施的六个基本前提6 5山东大学硕士学位论文曼I 一一I I I I 寰量量曼量昌鲁詈寰5 2 战略实施关键控制点。6 6第6 章研究结论与启示6 86 1 辛要研究结论6 86 2 主要创新点。6 96 3 本文局限及不足6 9参考文献7 0致 射一7 3发表学术论文目录：7 4Z卜山东大学硕士学位论文C O N T E N T SA b s t r a c ti nC h i n e s e 5A b s t r a c ti nE n g l i s h 6C h a p t e r1I n t r o d
5、 u c t i o n ：71 1P e r p o s eo f T a s kR e s e a r c h 71 2B a c k g r o u n da n dM e a n i n go f T a s kR e s e a r c h 81 3D e s c r i p t i o no fL i t e r a t u r e 91 4R e s e a r c hM e t h o d s l31 5A r r a n g i n gf o rS t m c t u r e 1 41 6 M a i n C o n t e n t o f E v e r y C h a p
6、 t e r 1 5C h a p t e r2R e v i e wf o rC o m p a n yC u s t o m e rS e r v i c eM a n a g e m e n t 172 1G e n e r a lS i t u a t i o n o f C u s t o m e r S e r v i c e o f C o m p a n y 1 72 2 A u x i l i a r yS a l e s S t a g e ( f r o m1 9 9 9t o2 0 0 0 ) 1 92 3 。J o i n tD e v e l o p m e n t
7、 S t a g e ( f r o m2 0 0 1t o2 0 0 4 ) 2 02 A C u s t o m e rr e t e n t i o n S t a g e ( f r o m2 0 0 5t o2 0 0 8 ) 2 32 5 V a l u eC r e a t i o n S t a g e ( f r o m2 0 0 9t o ) 2 5C h a p t e r33 GS e r v i c eA n a l y s ef o rM a c r o s c o p i cE n v i r o n m e n t I n d u s t r ya n dC o
8、 m p e t i t i o n 2 83 1M a c r o s c o p i cE n v i r o n m e n t A n a l y s eo f c u s t o m e rs e r v i c ef o rS h a n d o n gM o b i l e 2 83 2S W O TA n a l y s ef o rI n d u s t r ya n dC o m p e t i t i o nS i t u a t i o n 313 33 Gs e r v i c ed e v e l o p m e n to f d o m e s t i ca n
9、df o r e i g nt e l e c o mc o m p a n i e s 3 53 4A n a l y s eo f C h o i c ef o r3 GS e r v i c eS t r a t e g y 4 3C h a p t e r4D e s i g nf o rC o m p a n y3 GS e r v i c eS t r a t e g y 4 64 1A i ma n dc h a r a c t e r so f 3 GS e r v i c eS t r a t e g y 4 64 2C r e a t i n gN e wS e r v i
10、 c eM o d e P r o m o t i n g3 Gt od e v e l o pf a s t e r 4 64 3I n n o v a t i n gG r o u pB i gS e r v i c e 。G u a r a n t e e i n g2 GT o pP a r tS t e a d y 5 64 AC r e a t i n gN e wM e c h a n i s m 。P r o m o t i n g3 Gt oO p e r a t i n gB e t t e r 6 2C h a p t e r5I m p l e m e n t i n
11、ga n dc o n t r o l i n go f 3 GS e r v i c eS t r a t e g y 6 55 1S i xB a s i cP r e c o n d i t i o n so fS t r a t e g yI m p l e m e n t i n g 6 55 2K e yC o n t r o l i n gP o i n t so f S t r a t e g yI m p l e m e n t i n g 6 6C h a p t e r6R e s e a r c hC o n c l u s i o n sa n dr e v e l a t i o n s 6 83山东大学硕士学位论文6 1M a i nR e s e a r c hC o n c l u s i o n s 6 86 2M a i nI n n o v a t i n gP o i n t s 6 96 3L o c a l i z a t i o na n ds h
