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1、提要随着通讯行业的快速发展，手机在短短的几年时间里从昂贵的高档商品变成了普通消费品，手机的售后服务也随之成为消费者投诉热点。尽管2 0 0 1 年1 1 月国家颁布了“手机三包”规定，有关手机问题的投诉仍处于不断上升的趋势。连锁经营模式在中国市场上发展迅猛，能否将连锁经营的模式运用到售后服务领域? 本文重点讨论了T 公司将连锁经营的模式融入到售后服务网络的案例。本文首先对T 公司所在的市场环境及T 公司自身的优势和劣势进行了分析。通过市场细分，为T 公司确定了对价格敏感度低的人群作为目标市场，分析了T公司向连锁企业发展的前景。根据市场环境分析的结果确定了T 公司的发展战略目标，要求T 公司在全
2、国的各家客户服务中心必须接受总部的统一管理，实施统一的经营战略、营销策略。对于单店管理中制定的各项规章制度，要不折不扣的推广到所有店面中，使得连锁网络内的所有店面保持统一的管理模式。T 公司通过采用连锁化的经营模式，增强了公司竞争力，增加了营业收入，并成功的吸引了其他品牌手机厂商的合作。T 企业在保证标准化的基础上应当采取差异化经营策略、分析了T 企业应当如何保持竞争优势。从T 企业在售后服务向连锁企业的发展模式在目前现在整个手机售后服务市场小规模、维修市场混乱的状态下，为手机售后服务企业发展开拓了一条新道路。蓊翥娄今，连锁经营正羝纛全球，运镤经营麴模式鸯八十年代初期进入中蟹市场懿来，茭迅猛豹
3、发震态势，大家是裔器共藉的。瓣嚣在餐饮彳亍艘、零售金业，连镤经营静概念容实践磊经褥弱7 广泛静瘫霜，像麦当劳、肯德基、濯美逛器等太篷的连锁店懿褥杰已经遮稚全酗。随蕾国民经济水平的提高，通讯行业得以快速的发展，短短几年时间，手机已经出只有少数人搠肖的昂贵麓端商品逐步迮入了寻常百姓家，其形象也出奢侈晶逐步转变为快速消费晶。随羲手机销侮量突破性地增长、用户群的普及、以及消费学消费意识的成熟，手机售后月酲务存在的问题逐渐成为了当煎消费者投诉的主要热点。它影响了手机企业的岛牌信慑度和忠诚度，以及企业市场份额和利润，受成为当前制约国内手规市场健康发展豹主黉因索。造成逸一现象的原因，主要是由予大部分的手机生
4、产厂家将售聪服务孙包。承担外包任务的公莒3 服务水平差异很大，尽管不乏服务水乎比较好鳇售压服务公司，但整体水平不赢，造成了消费者投谣量增加。手机售盛月曼务鲤包公镯的分数也为生产厂家的售后月艮务部门带来了很多的问题，他们震要投入大爨的人力、物力去备地考察服务商，进行谨估、授权、认证，然屡进程分别管骥。必了保证其售慝服务网络的覆盖，对于中小品牌厂商来说，震要发展二孬到三百家的撒务嶷，面对于诺基亚、摩托罗拉、三星等枣场份额较丈麴手枫厂嶷来说， 也们要管理的服务巍达到了四百到八百家。与之撼对应的，各家工厂售熙照务部门人爨不是，管理这辨觌摸的网络难度缀大。因此，蚀们鲍精力只愁集中在蘧点售爱服务激身上。着
5、眼于手机产业的可持续憔、良性、和谐性发展，构筑一个完善、舰范的手机售后服务保障体系是一个非常紧迫的问题。如何将连锁经营的管理理念和管理方式应用于现在的手机售后服务行业将是本论文讨论的重点内容。第一章选题背景连锁经营的模式在国内迅猛发展，而手机售后服务行业的水平不统一又是制约行业发展的瓶颈，连锁经营的模式是否可以和售后服务行业的发展相结合呢?本文研究T 公司在现有的手机行业背景下，向连锁化经营发展的实例。第一节T 公司企业情况简介T 公司是一家专业从事手机售后服务的公司，1 9 9 7 年开始进入通讯市场，公司的前期以手机销售为主，2 0 0 1 年公司开始业务转型，专注于手机售后服务市场。现在
6、与多个品牌手机生产厂家合作，提供售后服务支持。目前，T 公司在全国八个省会城市建立s 品牌的客户服务中心。T 公司下属的客户服务中心有多家多次在s 手机品牌售后服务网点的年度评比中获奖。公司早期的管理采用收支两条线的模式，即各地客户服务中心的收入全部上缴给总公司，所有的费用支出由总公司进行拨付。这种模式虽然可以对客户服务中心实现较好的财务监管，对其控制力度比较大，但是也造成了公司总体的管理过于僵化，客户服务中心经理的积极性不高。为了提高客户服务中心的积极性，公司的绩效管理改为利润考核制度，以年利润指标作为主要的考核依据，超过利润指标的部分按一定百分比返还，作为员工的奖金，鼓励客户服务中心多劳多
7、得。这种方式使得客户服务中心经理的权力在整个管理体系中加大，无形中，客户服务中心的管理水平受经理的个人能力影响增大。造成了客户服务中心的经理能力强，管理水平高的，运营水平相对较高，反之，就差一些的局面。业务上，各客户服务中心直接与s 手机生产厂家的售后服务部门联系，缺乏统一协调，资源没有得到有效整合，存在着单兵作战的问题。随着s 手机生产厂家的发展，T 公司加强了与S 手机生产厂家在售后服务领域的合作。T 公司成为了S 手机厂家的售后服务网络的管理方之一，负责管理S 手机厂家在所有省会城市建立的客户服务中心。T 公司在原有自己投资开设的八家客户服务中心基础上，收购了三家客户服务中心，将另外六家
8、公司的客户服务中心以加盟的形式纳入了T 公司的管理体系。T 公司还成立了s 手机厂家约物滚中，0 ，受责下属的服务网点零配饽豹订购、配送和| 爨零酝搏的回梭等。至熬， 公司褪步形成了一个覆盖金毽十六个主要城审匏售嚣服务网终，这绘T 公司繁浓了菲鬻好豹发聂搬会，又对罩公司魏管理产生了耨载拱战。第二节彳亍业背景随着手税用户数量的迅猛增长，手机售盾服务的闯题显得越发突出，在2 0 0 3年进行的一次权威谲查中，有5 5 1 的被调查者曾通过手机质豢问鼷；2 9 确的消费者曾维修过手梳并置满慧度不高。在接受谲查的潲费者中对售焉服务不满意的人数占4 2 ，极不满懑的为2 1 9 ，认为手机一登出现问题，
9、售后服务滩隘解决问题的占7 3 ，并有6 7 酌消费者不知道蓟底该信任仟么样的维修机构。调查结果袭明；消费者时现在手机厂家所谓的售蔚服务普遍其有不信任感。1 近日，中国消费者协会汇总全菌3 0 个省、自治聪、直辖市消费者协会的统计显示，2 0 0 5年我豳手机投诉量献2 0 0 4 年的7 0 1 4 7 件增加掰7 7 9 4 5 件，增幡达到l l ，l ，其中，半数戳上的消费者对手梳售后服务不满意。2 调查结聚表嘲：漓费者对于现在手机厂家所谓的售后服务酱遍其有不信任感。从上面的数字可以肴出，手机生产企渡和经销商讳奠如深的售后服务的问题益发突出。售焉服务不馁已经成为手机市场健康发腥的“绊脚
10、石”。国家农2 0 0 1 年l l 簿正戏颁毒“芋辊三包”援定，在一定稷发上黠手援剁造、销售、售笨照务滚程孛照务牲环蕈确定橡准，但是手极生产厂整逶鬻郡将餐后羧务夕 毽绘其它公嗣。这些售爱羧务公司按其归属，霹瑷分为三大类，第一类是镪售麓，这些公司邋鬻楚手枫| 厂囊熬代理亵冠簿徽产菇镑蘩霸镶嚣瑕务；第二类楚移动公司或联逯公司建立豹缝修站；第三类是孛立熬专鼗手税售嚣服务公司，络称第三方。专业熬售螽服务公司大多数都是孛，l 、型菸公司，箕韭务逶零只能覆羲部分区域，旗至只有很少的死家 l 瘩，市场上还缺少链够将镪螽黢势躅络覆盖至g 全瑙专数牲手极售螽服务公司。手橇售后暇务懿终氨弓| 发了一系掰闽趱，主
11、要怒盎予承攫磬矮鼹努豹辩毽公司粒素震良莠不齐，特别是一些公司静缀务求平较 蓑t 理以次充好，在维修手穰辩调换手橇核心零件、戳“人为因素”强行毅取缀h t ：p ：w w w y e s k y c o m 3 2 1 9 2 1 8 2 1 ，s h t m l 杖l 览fI 期：2 0 0 6 年3 月3 1 2 中阿I UH K 2 0 0 6 j 二第1 i 婀1 2 敝3务费用、延迟维修时间导致消费者手机质保过期等短视行为，造成手机在维修后产品的使用性能严重下降，败坏行业声誉。虽然在现有的维修公司中不乏售后服务水平比较高的公司，但是往往这些公司仅处于某一区域，形不成规模化经营。从以上的
12、情况分析可以看出，现在通讯行业的售后服务公司售后服务水平不高，并且分散在各地的维修站仍然处于各自为战的地步。手机售后服务企业存在的最大问题就是经营运作不规范，规模偏小。第二章T 公司采用连锁经营形式可行性分析T 公司在S 公司战略调整的情况下，如何把握机遇，仓q 造机会，占领市场避需要迫切解决的问题。为此，要对T 公司所处的市场环境进行分析，认清企业所处的市场环境，对比所面临的机遇与挑战、企业自身的优势与弱势。T 公司可以有针对性的制定发展战略和经营方针。第一节T 公司痰部环凌分据针对T 公司所处的内外部环境殷T 公司的自身的优势、劣势、机会、威胁等问题，我们进行全面的分析，以便为T 公司制定
13、合理的稽销战略驹营销方案。1 1 优势1 1 1 丰富的售瑶服务经验T 公司囊1 9 9 9 每舞始与s 公司进行售矮鼹务领域熬套终，经过死年懿运作，楗立了良好豹企数形象，确立了稳定靛露场地位，积累了丰塞熬手极售爱鼹务运馆经验，形成了一套毖较残黧数管理方法，建立了完善豹鼹务系统。1 1 2 网络覆盖较广T 公司程全国范豳内形成了较好的售意弼终覆羲，在垒鬣如0 京、瞎尔滨、西安、南京、武汉等十一个省会城市建立的自己的客户服务中心，在勇矫五个省会城市拥有售后服务伙伴。公司现有的售后服务阏络基本上覆盏了长江敬能的主要省会城市和长江媛南部分省会城市。闻时，以省会城市为网络的节点，已将售后服务阏络渗透弼
14、了省内的主要二、三级城市。可以裰据厂家要求在最斑的时闻内建立好完善的售后服务终端。1 。1 3 ，嶷好熟痿藤形象5T 公司在各地的厂家的授权服务中心，有着较大的经营面积。各家门店均是按照手机品牌厂家的标准进行装修，拥有统一的、良好的店面形象。1 2 劣势T 公司虽然与多个手机厂家进行合作，但只有S 手机品牌的客户服务中心形成了全国范围的网络优势，其它品牌的客户服务中心只局限在某一两个城市。由于T 公司的客户服务中心普遍存在品牌单一的问题，公司的经营状况受制于所经营品牌的兴衰。如果所经营品牌的销售量上升，市场份额较高，相对来说公司的经营利润会逐步增长，反之公司的经营利润会下滑，甚至会产生经营亏损
15、的情况。2 1 市场机会第二节T 公司外部环境分析4 1 1 手机生产厂家对售后服务重视程度提高随着市场的发展，各家手机生产工厂越来越重视售后服务的作用，售后服务对品牌的美誉度产生了越来越关键的作用。售后服务也对品牌工厂推动市场份额的增长产生了越来越深远的影响。随着手机整体销售市场的扩大，手机的售后服务得到更广泛关注，国家对手机厂家售后服务的要求也做了明确规定。而随着整个手机产业竞争日趋激烈，整个手机产业链分工越来越细化，厂商为了降低运营费用、压缩成本，手机售后服务外包也成为了趋势。4 1 2 新进入市场的手机生产厂家也在寻求售后服务支持2 0 0 5 年由于手机发放牌照的政策的调整，又有一批
16、手机的生产“家取得了手机生产牌照。作为新进入市场的手机生产厂家，整体的销售渠道和售后服务网络都很不完善。为了在最短的时间内填补现有的售后服务市场的空白，他们希望有专业的第三方售后服务公司协助他们来进行手机的售后服务：【j 作。4 。l ，3 经销瘫对售磊赧务豹重视程度撮毫经销商和零售商也对售后服务作用更加重视。大型的零售商通常以价格竞争作为提升销售量的手段，随糟市场竞争的加剧和利润率的降低，销售商开始将比拼售后服务作为新的竞争手段。而大部分的零售商本身缺乏独立为客户提供售后服务的能力，必须依托于有厂商授权的专业手机售后服务中心。04 1 4 手机个性化需求的增强随骜社会豹发展，手枫消费者个挞他的嚣惑更加强烈，希望褥到更多个性他的照务。毽此戳掘焱手枫功裁上的热手枫铃声、强片的下载等增值黢务业务，嚣求量显蓉上辨。褒3 G 手机即将接肉枣场后，增馕服务业努还憋套着更广翅豹空闯。2 2 。市场威胁4 1 1 竞争辩手发震牡大一魑规模较大的售后服务公司也群始利用售后渠道的优势，开始整
