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1、轿车用户满意度测评将启动，向用户提供汽车质量信息，根据我国产品质量法的有关规定和国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定中关于“研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的精神，中国质量协会、全国用户委员会将于 2002 年 6 月至 8月开展全国轿车用户满意度指 数测评。用户满意度指数测评，将产品性能、可靠性、价格、所提供相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征，是市场经济发展到新阶段的崭新质量观。用户满意度测评，就是通过对用户
2、所使用相关产品或服务的感受调查，以并科学的量化分析评判出质量的优劣。它改变了以往单纯通过技术指标的检验来评价质量的思路，转向由用户根据自己在使用中的感受来评价，也就是根据产品和服务满足用户实际需求的程度来评判质量的优劣。用户满意度指数测评在上世纪 80 年代首先在经济发达国家进行研究和实践。1989 年瑞典率先依据美国的理论和方法建立了国家用户满意指数测评体系。1992 年，德国建立了用户满意度指数。1994 年，美国在经历 4 年的研究和试验后，也正式启动了美国用户满意度指数(简称 随后欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国家或地区用户满意度指数测评体系。在这些国家和地区，企
3、业和行业的用户满意度测评也被广泛运用。目前，中国的国家用户满意度指数评价制度也在国家质检总局的领导下进行研究试行阶段。中国质量协会、全国用户委员会自 1986 年开始，即组织进行了多次大型产品和服务质量全国性用户评价调查。1998 年和 1999 年，又先后邀请美国摩托罗拉公司讲授及派人到美国学习用户满意度指数测评方法。此次全国轿车用户满意度测评，将以上海大众、一汽大众、天汽集团、上海通用、神龙公司、广州本田、长安公司、上汽奇瑞、一汽红旗九家企业及产品作为基本测评对象。据统计，这九家企业所生产的各类轿车在 2000 至 20 01 年已占全国轿车销售市场的 完全可以反映我国轿车质量的整体水平。
4、另外 6 家市场份额较小的轿车生产企业的产品和进口轿车合并成一类作为测评对象。此次测评将主要围绕轿车实物质量和服务质量展开，并对轿车消费的相关政策及服务收费进行调查，以了解我国轿车在整体上达到符合性质量标准的情况下，在实物质量和服务质量上与满足用户要求上的差距，以及国产轿车和进口轿车在上述两方面的差距与各自的优势和不足，了解用户在购买和使用轿车过程遇到的非质量问题，从而为国家制定和调 整轿车消费政策提供参考依据，为生产企业改进质量提供建议。调查结果将分项予以公布，并向相关企业提供。为了保证此次测评的科学性，中国质量协会、全国用户委员会委托专家在吸取国外、特别是美国用户满意度指数(试模型的基础上，根据中国的市场实际和汽车行业的特点，构建测评模型。同时，依据各省、自治区、直辖市的轿车保有量按比例分配样本，在全国(除西藏、台湾外)各省、区、市各抽取一个市(区)进行用户调查，以全面、准确的反映全国情况。在调查方式上，为保证信息采集的真实性，采用访员面访的形式实施调查。
