《关系营销理论的应用性研究——以ABC职业资格认证组织为例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关系营销理论的应用性研究——以ABC职业资格认证组织为例（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、I摘 要随着经济的全球化和市场竞争激烈程度的加剧传统的营销理论越来越无力于解决现实营销中的复杂问题因此无论在理论界还是实践界人们都在思考和探求营销的新思路和制胜规律20 世纪八九十年代关系营销开始被人们所关注并逐渐在理论和实践中不断发展深化关系营销强调企业要与顾客竞争者分销商供应商员工政府机构和公众等相关组织或个人stakeholders建立长期良好的关系以互利互惠交换和履行承诺的方式使相关各方的目标和利益得以实现关系营销是对传统营销理论的一次变革与突破是一种新的市场营销理念甚至被称为未来的营销核心于是关系营销不仅被世界各国越来越多的工商企业所采用而且在许多高等院校政府机构医院协会等非赢利组织
2、也得到广泛应用这些年来中国的就业市场压力不断增加出现了大批毕业生或劳动力找不到工作的现象但另一方面具有高素质高能力的高端人才永远会受到企业的青睐为了增强自身的竞争力提高就业收入拓展职业发展道路越来越多的人主动投入时间和金钱不断学习更新知识积极参加各种职业培训考取各种资格证书自上世纪 90 年代以来各种职业资格认证如雨后春笋般在中国大地上不断涌现随着中国成为 WTO 成员国许多职业的就业标准走向国际化众多洋证书开始进入中国特别值得注意的是海外职业资格认证来势汹涌已占据大半市场他们在市场知名度认可度管理方式体制结构营销理念等方面确实具有明显的优势和值得借鉴的地方关系营销已经在众多知名的海外职业资格
3、认证组织实践了多年是它们自身的成功之道也是它们领先于国内对手的法宝本文对关系营销的基本理论和主要策略进行了较深入的分析还研究了关系营销在某一著名海外职业资格认证组织中的具体应用并总结了关系营销的作用和国内职业资格认证组织应用关系营销应注意的问题本文旨在通过分析研究关系营销的基本理论和具体案例为国内职业资格认证组织的发展壮大甚至是进军国际市场提供借鉴和参考关键词关系营销 职业资格认证 客户关系管理 长期良好的关系IIAbstractWith the economical globalization and increasingly intensive market competition, th
4、etraditional marketing theories have been unfit for resolving the complicated problemsin practices. Many theorists and enterprisers began to look for and think over newmarketing strategy. In 1980s and 1990s, Relationship Marketing (RM) became to berecognized and developed. RM is to create and mainta
5、in a long-term goodrelationship, on the basis of mutual interest, with stakeholders, which includecustomers, suppliers, distributors, competitors, government, media, etc. Success withRM will result in high levels of repeat purchase, customer retention, insulation fromprice increases, good reputation
6、, cross selling, reducing costs and increasing revenue.Relationship marketing has been applied and implemented by many companies invarious industries, and it is also successfully applied by some famous overseaprofessional qualification bodies. Firstly, this article makes a study on the evolution ofR
7、M, characteristics of RM, theoretical and methodological issues in RM, and 3 typesof RM tactics (i.e. customer relationship management tactics, internal relationshipmanagement tactics and business partnership management tactics). Secondly, it makesa case study on ABC (a leading global professional q
8、ualification body) and introducesits good RM practices. The third part concludes the merits of RM and the illuminationof ABCs case study. Finally, it gives some advices for the local professionalqualification bodies.The purpose of this article is to seek for the feasibility of RM in the local profes
9、sionalqualification bodies through the study of RM theories and ABC case.Key Words: Relationship marketing, Professional qualification, Customerrelationship management, Long-term relationship学位论文独创性声明本人郑重声明今所呈交的关系营销理论的应用性研究以 A B C职业资格认证组织为例论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果尽我所知文中除了特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发
10、表或撰写的内容及科研成果也不包含为获得首都经济贸易大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料作者签名 日期 年 月 日学位论文版权使用授权书本人完全了解首都经济贸易大学有关保留使用学位论文的有关规定即学校有权保留送交论文的复印件允许论文被查阅借阅或网络索引学校可以公布论文的全部或部分内容可以采取影印缩印或其他复制手段保存论文保密的论文在解密后应遵守此规定作者签名 导师签名 日期 年 月 日11 前言1 . 1 选题背景与目的随着经济的全球化和市场竞争的白热化越来越多的企业和理论研究者都在思考和探求营销的新思路和制胜规律20 世纪 8090 年代关系营销开始被人们所关注并逐渐在理论和实践中不断
11、发展深化关系营销是对传统营销理论的一次变革与突破是一种新的市场营销理念甚至被称为未来的营销核心它要求企业要与顾客及其他利益相关的组织和个人stakeholder建立长期良好的关系以互利互惠交换和履行承诺的方式使相关各方的目标和利益得以实现关系营销强调培养顾客忠诚而传统的交易营销往往追求市场占有率关系营销观念认为企业作为一个开放的系统从事经营活动不能将注意力仅仅局限于企业和顾客的关系而应以更广阔的视角来认识与企业相关的各个组织和个人通过协作合作等形式同企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系关系营销涉及的关系包含了企业与利益相关者之间所发生的所有关系关系营销不仅被世界各国越来越多的工商企业所采
12、用而且在许多高等院校政府机构医院协会等非赢利组织得到广泛应用这些年来中国的就业市场压力不断增加原先被人们认为就业无忧而倍受追捧的专业如财会英语计算机出现了供大于求的现象以财会行业为例目前财会人才竞争非常激烈在各大招聘会上许多企业只招聘一个会计却往往会有几十个应聘者投递简历但另一方面从很多企业的人力资源部门了解到现在最难招聘到的也是会计但职位都是高级财会管理人员因此形成了会计就业冰火两重天的反差所以无论是在会计行业还是其他就业市场具有高素质高能力的高端人才永远会受到企业的青睐为了增强自身的竞争力提高就业收入拓展职业发展道路越来越多的人主动投人时间和金钱不断学习更新知识积极参加各种职业培训考取各种
13、资格证书自上世纪 90 年代以来各种职业资格认证如雨后春笋般在中国大地上不断涌现随着中国成为 WTO 成员国许多职业的就业标准走向国际化众多洋证书开始进入中国特别值得注意的是海外职业资格认证来势汹涌已占据大半市场他们在市场知名度认可度管理方式体制结构营销理念等方面确实具有明显的优势和值得借鉴的地方本文希望通过研究关系营销在某一家海外职业资格认证机构中的具体应用分析关系营销在职业资格认证行业的理论价值和实践应用2从而为国内职业资格认证的发展壮大甚至是进军国际市场提供借鉴和参考关系营销理论概述31 . 2 论文结构第一部分第 23 章主要是对关系营销理论的回顾与分析从起源概念关系营销与其它营销思想
14、的差异以及关系营销的策略等方面对关系营销理论进行剖析目的是全面的多维度的理解关系营销回顾分析关系营销的方法论回顾总结指导实践的基本原则和方法本章对关系营销理论的梳理为研究企业对关系营销的具体应用提供了理论基础第二部分第 4 章是介绍关系营销在某一家海外职业资格认证机构中的具体应用分析关系营销在职业资格认证行业的实践意义第三部分第 5 章主要是基于前两部分对关系营销理论和具体应用案例的分析对关系营销的作用进行总结第四部分第 6章对中国职业资格认证机构在应用关系营销时提出建议论文的思路是从理清关系营销理论的要旨入手全面理解关系营销然后通过对一个应用实例的实证研究找到理论和实践的结合点得出可供借鉴的
15、原则和方法论文的研究方法以理论与实践相结合在研究中尽量遵循理论指导实践实践检验理论理论在实践中提高的原则关系营销理论概述42 关系营销理论概述2 . 1 关系营销的概念关系营销Relationship Marketing这一概念是二十世纪七十年代由北欧学者首先提出八十年代中期由美国学者巴巴拉? 本德? 杰克逊在产业市场营销领域正式提出后而传播与发展起来的巴巴拉? 本德? 杰克逊认为关系营销是指获得建立和维持与产业用户紧密的长期关系营销大师科特勒也说过在这个新的变化的世纪里企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者商业伙伴及公司员工的良好关系随着时间的推移越来越多的理论学者和实践者认识到企业应当与顾
16、客及其他利益相关的组织和个人建立长期良好的关系以互利交换和履行承诺的方式使相关各方的目标和利益得以实现于是这就形成了关系营销的基本概念关系营销强调企业作为一个开放的系统从事经营活动不能将注意力仅仅局限于企业和顾客的关系而应该以更广阔的视角来认识与企业相关的各个组织和个人通过协作合作等形式同企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系 1991年 英国 Cranfield管理学院的 Adrian Payne教授提出企业经营过程中主要存在与六个市场的关系1企业与顾客市场的关系企业与经销商市场的关系企业与供应商市场的关系企业与竞争者市场的关系企业与影响者市场的关系企业与内部市场的关系关系营销涉及的关系包含了企业与利益相关者之间所发生的所有关系见图 1 图 1 关系营销研究的六个子市场概括而言关系营销Relationship marketing是指在营销过程中企业与顾客竞争者分销商供应商员工政府机构和公众等相关组织或个人1 引自邬金涛甘碧群.服务领域客户关系管
