管理视野

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1、管理视野管理视野管理视野管理视野 P1安邦集团研究总部安邦集团研究总部 总第总第 643643643643 期期 2009200920092009 年年 10101010 月月 22222222 日日 星期四星期四管理新情报_ 2CEO 的博客经_ 2用“大公司、小组织”保持企业家精神_ 2向破坏者学习 创新商业模式_ 3给你的好客户算算服务成本_ 4整编队伍，打造统一的网商销售体系_4高效的“明星+互联网营销”_ 5价格真的影响药效了吗？_6管理思想研究_ 6传统产业的安全迁徙_ 6管理书摘_ 8轻公司法则_8策略分析_ 10客户体验管理既要重流程，更要把握客户情感_10企业家谈管理_ 12

2、领导力就是实现组织的目的_ 12客户问题反馈_ 14管理视野总第 643 期内容调查表_MANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENTMANAGEMENT VIEWVIEWVIEWVIEWE-mailmailmailmail：订 购 热 线 ：订 购 热 线 ：010-59001200 010-59001366服 务 热 线 ：服 务 热 线 ：010-59001200（北京）021-62488666（上海）0755-82903344 （深圳）028-68222002（成都）0571-87222210（杭州）023-86716781（重庆）迅嘉机构内参 - http:/管理视野管

3、理视野管理视野管理视野 P2管理新情报管理新情报管理新情报管理新情报CEOCEOCEOCEO 的博客经的博客经的博客经的博客经网络分析师史蒂芬施崔特曾将 CEO 与博客称为是天造地设的“一对”。博客能让 CEO 们以一种最快最简便的方式向外界讲述自己一方的故事或观点；它能使得企业显 得更人性化，让人们以一种更私人更亲密的方式了解企业的领导者；它还能增加销量和 客户忠诚度。 如今，CEO 开博的好处已显而易见， 在互联网上开设博客也成了众多 CEO 的必修课之一。正如利维克战略传播公司执行官理查德利维克所言，“博客的目的在 于倾听。它是企业面向消费者和股东们展示的窗口，公司的领导层也可以就此评估

4、上述 人群的反馈，并认真对待其关注的问题。 ”然而，如果在开博前毫无准备，那么博客也 很可能成为使 CEO 以及企业麻烦不断的一块雷区。 那么， CEO 开博究竟该注意哪些方 面呢？一个有关企业宣传公开的秘密便是，许多声称来自 CEO 的电子邮件实际上并不 是由其本人撰写，博客也不例外。假如 CEO 们无法亲自打理自己的博客，首先要记得 的便是为自己雇佣一名贴心的代笔者。他应当了解你的企业所处的行业，了解你的语调 和行文风格。对于文章将涉及的内容，不仅需要由你或者企业中的专人负责审查每篇文 章，还要留意让它与公司的市场战略及相关法律保持一致。同时，法律顾问也应当参与 管理 CEO 的博客事务。

5、这并不是说每篇文章都要经过他们的审查，但从一开始，法律 顾问就应为博客设置一整套规矩。例如，博客中的内容必须是已经公开的事实，如果未 征得客户同意，就在博客上进行披露，很可能会导致客户对企业失去信任。此外， Proskauer Rose 律师事务所联席主席凯瑟琳帕克尔提醒 CEO应当注意，“像电子邮 件一样，博客只是一种非正式的形式，对受众来说，所有非正式消息都伴随着风险”。 如果企业一味地希望利用博客消息来刺激消费者，通常不会得到所期望的结果。根据 2008 年 9 月 Harris Interactive 为 RetailMeN 所做的调查显示，只有 5%的美国 网络购物者称， 他们会利用

6、博客寻找好的交易。 因此， 从事媒体战略咨询的 Adcentricity 公司 CEO 鲁伯格利耶建议，“CEO 的博客应当尽可能远离直接的推销行为。”这并不 是说，博客不能作为市场工具，而是不能作为直接的广告工具。如果公司的销售目标是 企业客户，CEO 可以在博客里展示企业的价值观、人才培养以及创新经验，来吸引潜 在客户的兴趣；而如果公司是直接面对终端消费者的话，则更需要 CEO 们通过谈论一 些看似与公司业务无关却能在角度、 立场、 品味方面都与企业所倡导的文化暗合的话题 ， 与消费者建立更深层的联系。用用用用“大公司、小组织大公司、小组织大公司、小组织大公司、小组织”保持企业家精神保持企

7、业家精神保持企业家精神保持企业家精神连续在多个城市的拿地动作后，龙湖似乎给外界的印象又回到了 2006 年、2007 年的快速发展期。规模化的经营必然需要系统化的管理，快速复制的背后也必然需要一 个完整的管理体系来应变。龙湖集团首席人力资源官房晟陶认为，龙湖所构建的信息化 管理系统正是围绕区域聚焦的战略，解决了集权与分权的问题。 “龙湖坚持长期吸引人 才，表面原因是缘于业务发展快，深层原因则是龙湖区域化聚焦的策略决定了它的 人才本地化政策。我们相信只有当地的人员才最了解当地的消费者，人才本地化会 使员工对组织有更高的归属感。 这是龙湖能够在走出重庆后迅速打开局面的重要原因之一 。”房晟陶说。另

8、一方面不可回避的是：这种引入机制在地区公司与总部之间，往往 又存在着如何磨合和统一的问题。为解决这一问题，龙湖采取的做法是：在组织框架下迅嘉机构内参 - http:/管理视野管理视野管理视野管理视野 P3建立“企业家精神的职业经理人”和“操心员工”体系，用房晟陶的话说那就是“大公 司、小组织”，并靠这种组织保持公司的企业家精神，规避大企业病。房晟陶解释说， “大公司”指的是龙湖一定要发展成为一家具有足够的体量参与竞争的大公司，包括在 财务稳健性、资本实力、专业规范性、员工政策、公司价值观、人才标准、劳动生产率 及员工汇报、国际化程度等方面追求“大”；但同时，龙湖的组织规模一定是小的：作 为竞争

9、基本单元的地区公司要拥有足够的运营灵活性及决策权、 业务竞争单元人员一定 要相对最少（即劳动生产率在当地一定要相对最高） 、员工一定要有足够的决策权力、 管理层次一定要少、业务单元的高层管理人员必须能够与基层员工有足够的直接沟通、 高层管理人员必须能看得到基层员工所付出的额外努力等等。 尽管如此， 依然有人质疑 ： 一个地区性公司在快速发展成为全国性公司后，很多老板会在集权分权之间摇摆，陷入 “一抓就死，一放就乱”的尴尬现象。房晟陶说，龙湖在解决集权与分权问题上的关键 原则是：让龙湖的竞争前沿有足够的权限和灵活性，充分接近客户和市场。 “在资金运 作、投资决策、人员标准、价值观、公司品牌上一定

10、是高度集权的，而在运营上一定是 充分放权的”。龙湖的决策体系是这样构建的：由龙湖集团管理委员会做出大的决策， 这个管理委员会成员包括董事长吴亚军、 副董事长蔡奎及 4 个职能分管总经理和地区分 公司总经理组成，管理委员会通常每两周“碰头”形成决策，各部门地区再分头执行。 “管委会只决定大的决策和原则，操作执行都在分公司。 ”房晟陶说。比如在广受关注 的拿地环节，龙湖的成本管理系统这样设定：如果目标总成本超 1%，二级费项超 300 万元时，成本管理系统就会报警；如果目标总成本超 2%，二级费项超 600 万元时，成 本管理系统就会跳闸。向破坏者学习向破坏者学习向破坏者学习向破坏者学习 创新商业

11、模式创新商业模式创新商业模式创新商业模式2005 年以前，国内网络游戏运营商的主流商业模式是以传奇为代表的、按在 线时间来计费的收费模式，玩家通过购买点卡等方式付费购买游戏时间，他们的数量和 在线时长直接决定了网游运营商的收入。一些民间的“不法分子”从这个商业模式中捕 捉到了商机，他们私自架设传奇等游戏的网络服务器，以免费来吸引游戏者，依靠 出售虚拟道具等方式来盈利， 试图同合法的网游运营商们分一杯羹。 盛大旗下的 传奇 曾经是国内最早、最成功的网络游戏，但同时也是私服寄生的肥沃土壤。由于不需要投 入研发或代理费用，私服相对网络游戏厂商们的运营成本几乎为零。私服的出现使得大 量玩家叛逃，当传奇

12、游戏在线人数开始走下坡路的时候，也正是传奇私服最为 火爆的时候。陈天桥自然对这些吸血虫式的产业价值破坏者恨之入骨，他不停启动“盛 大 800 万元悬赏灭私服外挂”式的严厉打击，同时也采用私下收购私服公司等方式来 进行“招安”，但在高额利润的驱动下，私服行业反而发展得越来越壮大。有意思的是， 当陈天桥向几家最大的私服公司提出收购条件时，一家名为“嘟嘟”的私服却反过来向 他建议学习私服的商业模式，让传奇免费，靠道具赚钱， “这样收入不见得减少， 私服也没有生存空间了”。在玩家人数和营业收入急剧下降的压力下，陈天桥终于开始 考虑让盛大尝试私服模式的可行性。2005 年 11 月，盛大先后宣布三款主打

13、游戏梦幻 国度 、 热血传奇和传奇世界实行“永久免费”，抛弃原有的计时收费的商业模 式，而是靠销售各种虚拟“道具”与提供增值服务来获得收入。盛大效仿私服模式的转 型首先遭遇的是来自投资者和同行的强烈质疑。就在宣布转型免费模式的第一个财季， 盛大就曝出了 5.3 亿元的巨亏，股价也由此急挫。不过，盛大并没有如一些同行所预言 的那样最终破产，一年多后，转型成功的盛大就以 5.6 亿元的单季营收创下了盛大乃至迅嘉机构内参 - http:/管理视野管理视野管理视野管理视野 P4国内网游行业的最高营收纪录。源自私服的“免费游戏+收费道具”的模式最终开始显 现它的优越性：一款 10 万人同时在线的免费游戏

14、，其营收跟 5 万人同时在线的收费游 戏相当，而营销成本却比收费游戏要低得多。现在，业内 90%的网游运营商都在采用 免费模式来运营。“免费游戏+收费道具”的收费方式其实就是一种歧视性价格的市场策 略。不同的玩家愿意为了在虚拟世界中获得特权和等级所付出的成本是不一样，有的人 只愿意付出时间，有的人更愿意直接拿钱购买而不用付出太多时间，而按时间收费的模 式其实恰恰阻碍了运营商执行歧视性定价的市场策略。实际上，史玉柱的征途成功 的原因也在于对消费者心理的洞悉，他把歧视性的定价策略在网络游戏中发挥到了极 致。给你的好客户算算服务成本给你的好客户算算服务成本给你的好客户算算服务成本给你的好客户算算服务成本公司不光卖产品，还卖“交付”。现在，几乎各行各业的公司都在宠着客户，为它 们