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1、数字参考服务质量评估指标体系研究图书馆学专业研究生：曹丽萍指导教师：王俨研究员在当前数字化网络化信息环境中，数字参考服务( D R S ) 已经成为当代图书馆的一种越来越重要的服务方式。然而，数字参考服务的顺利进行有赖于有效的质量评估机制，但目前对其服务质量评估的策略还不能较好地满足发展要求，因此，建立一套行之有效的标准化的服务质量评估体系显得尤为重要。评价数字参考服务质量必须有一套系统、科学、完整、可操作性强的评估指标体系，以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操作和计算，实现评价的规范化和科学化。建立数字参考服务质量评估体系是个新的课题，是具有很强实践意义的系统工程。本文从理论和实践两个方
2、面论述了建立数字参考服务质量评估指标体系中涉及的若干主要问题。埋论部分介绍了数字参考服务的含义和特征、国内外实施现状、今后的发展方向，总结丫国内外在数字参考服务质量评价方面的研究现状，建立了一套数字参考服务质量评价指标体系；实践部分中用所建立的指标体系对“图书馆专家联合导航站”和“国家科学数字图书馆参考咨询台“进行了评价。论文第1 章介绍了数字参考服务的定义、特征、国内外发展概况、发展趋势等。论文第2 章对进行数字参考服务评估的必要性、任务和作用进行了简单的介绍，并介绍了国内外数字参考服务评估的发展概况，本文的研究思路等。论文第3 章介绍了数字参考服务评估中的一些基本概念、理论基础；以流程图的
3、形式综合了D R S 评估的一般过程。论文第4 章进行了数字参考服务评估指标体系设计。首先论述了评估指标体系的设置原则，介绍了数字参考服务的评估标准，最后在综合国内外评估体系的基础上，建立了新的谱估体系。论文第5 章介绍了蜜臆数字参考暇务评倍匏基率工作肉容，莠对“图书镕专家联合导航站”和“国家科学数字图书馆参考咨询台“进行了测试评估。关键词：数字参考簸务矮藿评售指标侮系参考强诲服务痿鬣S t u d yo nE v a l u a t i o no fQ u a l i t yf o rD i g i t a lR e f e r e n c e S e r v i c eM a j o r
4、：Li b r a r yS c i e n c eG r a d u a t e ：L i p i n gC a oD i r e c t o r ：P r o EW a n gY a nD i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ( D R S ) h a sb e e nam o r ea n dm o r ei m p o r t a n ts e r v i n gm a n n e ri nm o d e r nl i b r a r yi nc u r r e n tn e t w o r k e di n f o r m a t i
5、o nc i r c u m s t a n c e I t sp r o s p e r o u sd e v e l o p i n gr e l i e so ne f f e c t i v eq u a l i t ye v a l u a t i o nm e c h a n i s m ，b u te x i s t i n gm e c h a n i s m sc a n tp r e f e r a b l ym e e tt h i sd e m a n d ，S Oi tb e c o m e se s p e c i a l l yi m p o r t a n tt
6、 oe s t a b l i s has e to f e f f e c t i v es t a n d a r de v a l u a t i o ns y s t e m As e to f s y s t e m i c 、s c i e n t i f i c 、i n t e g r a t e da n do p r a t a b l ei n d e xs y s t e mi sn e e d e dt oa s s e s st h eq u a l i t yo fD R S ，S Ot h a tw ec a nt m i f yv a r i o u sa s
7、 s e s s i n gp r i n c i p l e sa n dp a t t e r n s ，a n dr e a l i z et h es t a n d a r d i z a t i o no f a s s e s s m e n t E s t a b l i s h i n gt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo f D R Si san e wt a s ka n das y s t e me n g i n e e r i n gw j mp r a c t i c a lm e a n i n g T h i sp a p
8、 e ri n t r o d u c e ss o m ep r o b l e m si n v o l v e di nt h ee s t a b l i s h m e n to fq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fD R Sf r o mt h es i d e so f t h e o r ya n dp r a c t i c e I nt h et h e o r yp a r t ，w ei n t r o d u c et h em e a n i n g sa n dc h a r a c t
9、e r s 、a p p l y i n gs t a n 】sa n dd e v e l o p i n gw a yf o rt h ef u t u r eo f D R S ，t h e ns u m m a r i z et h er e s e a r c h i n ga c m a l i t yo fD R Se v a l u a t i o n ，t i n a l l yas e to fi n d e xs y s t e mi sp u tf o r w a r d I nt h ep r a c t i c ep a r t ，w ea s s e s s “S
10、 h a h g h a iV i r t u a lR e f e r e n c eD e s k ”a n d“C S D LR e f e r e n c eD e s k ”u s i n ge r e c t e di n d e x e ds y s t e mP a r tIp r o v i d e st h ed e f i n i t i o n 、c h a r a c t e r 、d e v e l o p i n gs t a t u sa n dt r e n do fD R SP a r t1 1a n a l y z e st h en e e d 、t a
11、 s k 、f u n c t i o na n dr e s e a r c h i n ga c t u a l i t yo f D R Se v a l u a t i o nP a r tI l lp r o v i d e ss o m eb a s i cc o n c e p t s 、t h e o r yg r o u n d w o r ko f D R Se v a l u a t i o n ，t h e ng i v e saf l o wc h a na b o u ti t P a r t d i s c u s s e st h ed e s i g n i
12、n go fi n d e xs y s t e mo fD R Se v a l u a t i o n F i r s tw ed i s c u s st h es e t t i n gp r i n c i p l eo f i n d e xs y s t e m ，t h e ni n t r o d u c et h ea s s e s s i n gc r i t e r i o no fD R S ，a tl a s tb a s e de x i s t i n ge v a l u a t i o np l a n s ，an e we v a l u a t i o
13、 ns y s t e mi se r e c t e d P a r tVi n t r o d u c e st h ee s s e n t i a lp r o c e d u r eo fc a r r y i n go u tD R Se v a l u a t i o n ，a n da t t e m p t st oa s s e s s S h a n g h a iV i r t u a lR e f e r e n c eD e s k a n d “C S D LR e f e r e n c eD e s k ”K e y w o r d s ：D i g i t
14、a lR e f e r e n c eS e r v i c e ，Q u a l i t yE v a l u a t i o n ，I n d e xS y s t e m ，R e f e r e n c eS e r v i c e ，S e r v i c eQ u a l i t yV登望杰竺堡圭兰壁鲨塞一综述参考咨询是图书情报机构为读密服务的重要手段，随着当今社会数字化网络铯疆发豹誉赣热瀑，数字参考黢务( D R S ) 已经戏为参考咨章霭缒主要方式，嚣益受到人们的欢迎和黧视。数字参考服务的顺利进行依赖于离效的质量评估机制，但目前对其服务质量评估的策略还不能较好她满足发展要求，
15、闵此，建立一套纷之有效的标准化的服务质壁谔估体系趵鬟求显得曩益涎切。评价数字参考骚务蕊塞必须有一囊系统、科学、完整、可搽作往强豹评 舂指标落系，以统一规范备种评价原则和评价模式，便于操作和计算，实现评价的规范化和科学化。质量评价指标体系的建立一方颇有助于实现图书馆服务赣理功能，提离咨途宰霪受豢簇，激发工穆热壤，发箨按零潜鹱，不辑疆毫辍务疆篷，程遂数字参考服务系统的不断完蓉；另一方蕊通过评估可以了解图书馆参考咨询工作的现状、水平及其在完成图书馆的总体工作目标中发挥的功能、作用，可以掌掇读者的需求，可默掌握镶藏资源及其磙鼹是番食避帮参考咨询员的王 乍量与煦务内容等。通过对以往互律的验证和评价，可调
16、整：l ：作程序帮技术规范，提高瓷询从业人员技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户的信任，从而促进服务质量的全面提高。萤癸对数字参考擞务静谤徐始予瓣年代螽溺，在鼗字参考骚务豹评徐瓠漆和指标建设方面做了许多有益的尝试和深入研究。如1 9 9 7 年掇出来的美国“A s k A 虚拟参考咨询台协会”的评价模式，是种较详细全面的数字参考咨询评徐体系，分为鼹户行为和咨询服务鹣发震及管壤两丈类，具体共涉及到1 l 令方面的内容，分别是：方便性、及时性、明确性、交瓦性、指导性、权威性、咨询专家的培训l 、保护个人隐私、服务评估、其它相关资源和倍息的可获得性、宣传和摧广。2 0 0 0 霉V R D 矮避缀撬浅了“数字参考缀务的质量透素( 磐4 簸) ”，浚套指标毯雷两大范嚼，总计1 1 个具体指标项：处理用户问题的服务过程：方便性、及时性、明确性、交互性釉指导性；服务的发展与管理：权威燃、在联墙爨、绦护令入黪豁、瓣鼹努避行溽悠、臻挟l 可翻爱筑籀美傣惑霸宣传雅广。“数字参考袋努中的潢潼评价”颈酱在2 0 0 2 掣3 月提出评估
