金牌店长教材职业资格考试培训(2015年周)

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1、 全国职业店长认证考试培训全国职业店长认证考试培训 第一讲第一讲 要管好别人，必先管好自己要管好别人，必先管好自己-店长职业角色定位、主要职责和能力要求店长职业角色定位、主要职责和能力要求QQ:106311211 周老师考试及培训须知考试及培训须知“考试”指标的鉴定方案1、鉴定题型 选择题(含复式)；40% 判断题；10% 实务题；50%（包括：简答题、论述题及案例分 析题）。2、上课进度日期周类别 课程内容道德 素质成功店长的角色扮演；能辨别行为个案是否符合道德素质要求（角色定位 、职业素质及能力 ）-授课形式知识第一份复习材料客观题（单选、多选）讲评-讲评形式知识接到最新通知，金牌店长参考

2、书作为指定教材，安排学生先熟悉书本内容知识1、第一份复习材料客观题（单选、多选）讲评-讲评形式 2、教材第一章-第五章重点讲解及划范围-范围+讲评形式知识教材第六章-第九章重点讲解及划范围-范围+讲评形式知识第二份材料：针对店长教材的重点复习材料客观题（单选、多选、判断）- -讲评形式实操题第二份材料：针对店长教材重点复习材料主观题（简答题、论述题部分）- -讲评形式实操题第二份材料：针对店长教材重点复习材料主观题（案例部分）-讲评形式复习考试前的复习、总结。 。 。 。 。 6.8.周六考试具体考试时间以系办通知为准注： 1 1、上课时间：、上课时间：2 2、上课地点：、上课地点：敬业楼20

3、4,如有调整以临时通知为准.3、培训方法按大纲安排：按大纲安排：培训采用面授、案例分析、实务考察、自学等四 种形式，可视培训对象情况综合使用。具体采用：面授、习题讲解、案例分析、自学形式王牌店长3、店长的日常 工作重点 P9-124、店长的素质要求P13-166、店长的成功要领P18-201、角色定位P32、店长的工作职责P4-85、店长的管理能力7、优秀店长的培训P20-23第一讲第一讲 要管别人，必先管好自己要管别人，必先管好自己-店长应该了解的定位、职责和能力要求第二讲 店长的职责就是要把终端管好-店长应该具有良好心态和卓越理念授权尽管 全力授给了员 工，但责任仍然 是自己 P61店长要

4、 懂得利 用时间把最重 要的事 放在首 位每天做 最有价 值的事 情制定周 密的工 作计划必须学 会正确 授权要强化终端的执行力， 店长必须在团队中建立 服从机制；服从是效率 提升的基础，而店铺的 效益同样来源于效率P61 - P64强化终 端的执 行力勤奋保 证工作 高效店长要 懂得利 用时间把最重 要的事 放在首 位每天做 最有价 值的事 情制定周 密的工 作计划必须学 会正确 授权强化终 端的执 行力勤奋是保证高效率的 前提，才能把自己才 能和潜力全部发挥出 来，创造出更多价值 勤奋保 证工作 高效店长要 懂得利 用时间把最重 要的事 放在首 位每天做 最有价 值的事 情制定周 密的工

5、作计划必须学 会正确 授权强化终 端的执 行力店长的个人权威来自 下属对其管理能力和 人格魅力的肯定树立店 长个人 权威人才管理人才管理决胜未来，人才制胜需找一心一意工作的人需找一心一意工作的人识别引导员工的积极性识别引导员工的积极性P78P78为员工创造发展的空间为员工创造发展的空间倾听永远比说教更重要倾听永远比说教更重要以人为本要从尊重开始以人为本要从尊重开始用热情和爱心感动员工用热情和爱心感动员工第四讲 重中之重的人才管理店长应该知道决胜未来，人才制胜要最好的，更要合适的要最好的，更要合适的竭力打造统一的价值观竭力打造统一的价值观P84P84帮助员工明确奋斗目标帮助员工明确奋斗目标构建高

6、效的导购培训系统构建高效的导购培训系统P97P97合作制胜，团队必赢1关注个人，更要强调整体P103-1052团队沟通:关心员工、凝聚力、归属感P1063正确化解店铺冲突4第五讲 决定成败的团队管理-店长应该知道合作制胜，团队必赢聪明的店长懂得激励员工P113巧用情感管理善待员工团队建设的要点与禁忌5578商品盘点的内容和原则商品盘点的内容和原则P124-126P124-126 商品盘点的类别与周期P126-129商品盘点的实施 商品采购的原则、标准和流程商品采购的原则、标准和流程P132-136P132-136商品的验收P137-140商品的存货商品的理货P143-146第六讲第六讲 事无巨

7、细的商品管理事无巨细的商品管理-店长应该懂得从商品上店长应该懂得从商品上“ “抠出抠出” ”利润利润商品的补货商品的损耗P150-155预防损耗的措施P155-158第七讲第七讲 不容小觑的客户关系管理不容小觑的客户关系管理-店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力正确看待顾客抱怨，重新获得顾客提高顾客购买的满意度创造性地开发新顾客提高顾客的回头率建立完善的顾客档案注意顾客流失，学会挽回顾客挖掘出顾客背后的潜力80%的利润来自20%的顾客P162P173P166-169洞悉顾客的购物心理第八讲第八讲 临门一脚的销售管理临门一脚的销售管理-店长应该用好店长应该用好“ “销

8、售销售” ”这把剑这把剑提供顾客真正需要的解决方案（产品三层次）对商品了解越多越好P196掌握基本的礼仪要求讲究语言的艺术魅力科学提升终端的销售额P206-208锻造优秀的销售技巧P209用好促销这把剑P211“无管理销售”的致命性第九讲第九讲 感动顾客的服务管理感动顾客的服务管理 -店长必须知道服务是最贵的产品店长必须知道服务是最贵的产品人性化设计体现服务功能服务服务 是是 最贵的产品最贵的产品提供全面而优质的服务 P230-234顾客服务的最高境界-人性化打好情感攻略这张王牌 P237-240让顾客满意才能让自己满意卓越的顾客服务益处多多P220-223终端服务的步骤和策略 P240-24

9、424销售额销售额成交成交 的顾的顾 客数客数平均平均 成交成交 顾客顾客 单价单价提高来客数提高来客数进店率进店率成交率成交率进店顾客进店顾客通行顾客通行顾客促销推广与门店美化促销推广与门店美化地段分析与促销推广地段分析与促销推广购买顾客购买顾客进店顾客进店顾客没买没买原因探讨原因探讨 商品价格？商品价格？ 商品种类？商品种类？ 商品品质？商品品质？ 商品缺货？商品缺货？ 商品知识？商品知识？ 商品品味？商品品味？ 销售技巧？销售技巧？ 服务态度？服务态度？寻求改进对策寻求改进对策有买有买购买平均的购买平均的 客单价客单价购买平均的商品购买平均的商品 件数件数价位设定价位设定 强调价格带与价

10、位线组合强调价格带与价位线组合商品结构商品结构 注重商品相关性与搭配注重商品相关性与搭配性性销售的附加价值销售的附加价值（顾客满意的追求）顾客满意的追求） 顾客购物的满足感顾客购物的满足感销售业绩诊断流程图 25意愿高意愿高能力强能力强. .能力低能力低意愿低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才授权型推销型告知型参与型26员工发展和员工满意员工发展和员工满意 : : 技巧和工具技巧和工具 、 反馈 、辅导和引导、 祝贺/感谢 、表彰/嘉奖 、 团队会议 、学习/培训 、知识分享/经验交流 、 授权 、员工发展计划 、关键员工保留计划 、员

11、工满意调查表 、 团队活动27例如:XX连锁超市买了一辆自行车,未税进价为290元XX连锁超市把自行车卖给顾客,未税售价为370元自行车 营业税17% 总计XX连锁超市向顾客收取 370 + 62.9 = 432.9XX连锁超市付给供应商 290 + 49.3 = 339.3XX连锁超市付给政府 13.6 13.6XX连锁超市的毛利 80 + 0 = 80增值税28案例分析（一）案例分析（一）v 2012年10月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳 店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货 和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法 在几天时间内解决，如何

12、应对总部领导的巡店呢？ v 李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满， 以应付巡店。 v 11月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显 低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品 库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现 ，该店在2012年5月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管 就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系 统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要 货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳 店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。 vv 问题：问题： v 出现这种情况店长

13、的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不 足？采购问题出在哪里？1029v答： v一、店长责任：1、店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪；2、店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报表及销售情况分析，不看库存；3、对排面缺货问题事后不找到解决办法，放到一边认为不是自己的事情。30v二、公司责任：1、公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店安全库存；2、公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应指出来。 v三、采购部：1、采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面；2、对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不 对A类商品跟踪。 31案例分析（二）案例分析（二）所有员

14、工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2012年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销员进行全面 的培训，有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请 她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损员发生冲突， 防损员态度比较强硬，和促销员发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这 位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 v 问题：遇到这种情况店

15、长该如何处理？32答案：答案：v答： v1、跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正 面的报道； v2、对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况 ，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的 教育； v3、进行事后的总结： v1）新进店员工进行培训； v2）在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； v3）管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟 通解决； v4）与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。33案例分析（三）案例分析（三）v 张店长是刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听 说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了 三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。 v 张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促 干部们很好地工作。 v 但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但 是由于干部们住的地