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1、 客户关系管理经典案例及精解案例1精解：向“海底捞”学服务两个满意度v（1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌1.海底捞及火锅行业背景v（2）火锅行业背景第三产业中发展最快，10年两位数增 长足够的消费群体 火锅标准化易建立产业链，规模效益 1.海底捞及火锅行业背景v（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密
2、集型行业，竞争激烈，连锁经 营品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显1.海底捞及火锅行业背景1.海底捞及火锅行业背景（3）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头差异化：服务的精致及新颖2.理论基础（1）服务理论链理论内容（2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关 系a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度c,员工满意度与顾客满意度2.理论基础（1）为员工提供良好的内部服务质 量a,员工住宿 b,员工福利c,员工尊重d,公平竞争环境3.案例分析（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚a,职业认同感 b,自信c,挖掘员工最核心内心需求
3、3.案例分析（3）员工提供良好的外部服务质量a,停车位 b,等候区c,细心周到的服务e,五星级卫生间f,餐后服务3.案例分析（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚a,每天47次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列c,客满为患（1/10的地方给等位顾客 休息，仍然座无虚席）3.案例分析（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高3.案例分析高科技企业的关键风险与核心资产预防/控制对他人知识产权的尊重避免侵 权/获得许可监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯公司经营活动中商业秘密流失风险管理知识产权风险知识产权资产组合的有效性与策略性知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性知识产权资产对经营的支撑能
4、力知识产权资产v（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显1.海底捞及火锅行业背景知识产权战略v知识产权战略与企业经营战略知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件建立攻防兼备的知识产权防御体系以质量为核心的知识产权抗衡策略和谐共赢，充分尊重他人知识产权知识产权与企业经营机会专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守知识产 权机会 技术资产： 专利、版权品牌资产： 商标、域名 、宣传竞争利器互相渗透域名竞争的策略：抢 注在先资产保护企业知识产权管理挑战在身边内忧外患v知识
5、产权外患强大与脆弱 知识产权的 手指v知识产权内忧我们的产品安 全么？我们的软件干 净么？知识产权 荣誉还是资产 ？知识产权的漏 斗在哪里？专利权人竞争对手版权者IP投机者供应商客户 知识产权威胁v一把手工程决策层参与、业务层支撑、执行层 有效v独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式v研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及v法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标 、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理知识产权管理组织知识产
6、权管理制度v制度保障：制度务实、高效、远见v制度在哪里：知识产权专项制度无处不IPv还有什么？业务操作规范 计算机软件登记实施规范、研发 流程知识产权业务操作规范、知识产权业务类型编 号规范、国际专利申请管理规范、评审会召开 规范、标准知识产权业务规范执行，执行知识产权管理保障v资源保障：人力保障财力保障v需要什么人才：技术专才？法律专才？商业专才？复合型人才内部培养还是外部引进，何优何劣？有钱人的游戏：几何数字的投入创造、维护和运营必要的财务规划有限资源的最大化知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动 投入知识产权管理激励考核v激励的价值：企业知识产权价值萃取的重要途径正向激励和反向
7、激励不要让无形资产从手里流失v考核保障：员工市场研发v奖励保障：员工部门知识产权管理流程v流程保障：流程企业运作的发动机v内外有别OR内外一统？内外有别知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程）内外一统知识产权流程与企业运营的互动与渗透知识产权 流程体系专利分析 下载系统软件商标 管理系统知识产权 信息平台专利申请 维护系统企业知识产权策略知识产权策略业务v知识产权基础业务：提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）前瞻性、战略性、国际化v知识产权分析业务：控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力v知识产权运营业务：企业未来经营的重要利润来
8、源侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产 权法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布局 策划专利战略/经营专利布局与经营全面有效的知识产权储备体系专利国际 布局策略知识产权竞争是 全球化的竞争 专利布局的全球 化是必然选择技术选择 地域选择 对手选择 成本考量善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会专利申请的全球化视野专利申请的国际布局游戏规则的有效利用合作共赢的机会选择专利资产储备v知识产权的全球化视野 知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局 的全球化是必然选择v各国法律法规的有效利用 提
9、高专利商业价值 降低专利维护成本什么样技术进行知识产权部署？地域选择对手选择成本考量知识产权全球化布局在哪些国家进行知识产权部署？技术选择针对哪些对手进行知识产权部署？数量OR质量？知识产权分析策略 知识产权分析的价值 风险辨识与预警 知识产权布局（非专利布局） 知识产权谈判/诉讼的必要组成部分预研/标准 知识产权 分析竞争对手知识产权分析产品 知识产权 分析知识产权 风险 世界地图立项/市场 知识产权 分析各国知识产权环境分析产品 知识产权 竞争能力 综合分析知识产权运营战略v运营目标：知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展 的可持续化，本质是经营一种权利v主要形式：许可、转让、入股、抵
10、押、兼并、重组、评估、 筹资、上市等v知识产权增值专利/专利申请、商标、软件、技术秘密专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许 可及转让制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡v知识产权有效利用标识、声明、公关管理许可项目目标 项目计划和策略组织、协调、管理各项项 目工作资产清理 资产维护资产分析 评估IPR风 险管理市场项目IPR许可 谈判竞争情报研究IPR运营知识产权运营战略以许可为例企业名片 全球拓展商标发展战略v商标v法律化的品牌，品牌价值的保障商标策划单一、 总分、多 品牌、多 类别同时谋 划国内商 标和国际 商标注册商标管理集权式管 理，全公司 协调内部控制 （产品、资 料、标示）外
11、部跟踪 （同同上下 游厂商的关 系）商标使用促进产品 质量提高， 树立企业良 好形象商标运营许可（独 占OR排他 OR普通、范 围产品/服 务范围AND 地域范围、 期限、损害 约定、价款 或对价、保 证）转让侵权保护侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的反淡化与 通用名称化商业秘密管理商业秘密管理的一般内容v确定范围并分类v确定责任与人员v各类措施的系统化v雇员的商业秘密管理v外部合作的商业秘密管理v商业秘密信息的汇集与更新商业秘密管理的主要措施v物理手段的管理v技术手段的管理（信息安全）v商业秘密制度手段的管理v商业秘密文件手段的管理v保密协议手段的管理（内外）物理手段的商业
12、秘密管理v物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙v物理手段可以包括以下方面： 办公区间的等级划分和安全设置 高等级保密区域的特别处理：如无线侦测、门 禁系统等 出入制度管理 废弃物处理 保密区域物理隔离 信息安全保护手段v新员工入职：信息安全教育与IT设置v物理区域安全：IT系统的物理隔离与链接v计算机安全：病毒与木马等危害性程序、硬件威胁v网络系统安全：网络、邮件系统、文印安全商业秘密的制度化管理v基本内容：商业秘密的范围商业秘密的管理者及责任商业秘密档案管理商业秘密的申报与审查商业秘密的保密义务、处罚v相关商业秘密制度专门商业秘密管理制度各环节的商业秘密制度性渗透 保密协议手段的管理v雇员对
13、企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务保密协议手段的管理v企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况 ，还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻 关项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议 等等保密协议手段的管理v企业与第三人的保密协议：在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件结束语科学技术是第一生产力 -邓小平专利制度为智慧之火 添加利益之薪 -亚伯拉罕林肯
