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1、案例三案例三经营者不明码标价经营者不明码标价 消费者讨回被多收款项消费者讨回被多收款项2013年4月25日， 芦山县一些受灾群众 到该县平安路某商家购买彩条布搭帐篷， 但 该商家却不零卖彩条布， 对前来购买的消费 者提出要买就买一捆的条件。接到群众投诉后， 芦山县消委会工作人 员当即派员到现场核实情况。经查， 该商家 只整捆销售彩条布， 4 米宽的每捆 135 元， 4.5 米宽的每捆 200 元， 6 米宽的每捆 320 元。商家不零卖、 只整捆销售是事实， 涉嫌 强制销售， 侵犯了自主选择权。工作人员当 即将该案移交县工商局， 该局依照相关法律 规定， 对该商家这一经营行为处以 2000
2、元 行政处罚。 市消委会提醒： 消费者在购买商品或者 接受服务时， 有权获得质量保障、 价格合理、 计量正确等公平交易条件， 有权拒绝经营者 的强制交易行为。 市消委会 记者 张敏2013年雅安消费投诉典型案例分析汽车典型案例增多建材投诉成为新热点2013年1月至10月， 我市各级 消委会组织共受理各类消费者投诉 858件， 调解处理853件， 调处率达 99% ， 为 消 费 者 挽 回 经 济 损 失 993610元。 近日， 市消委会经过筛选， 从典 型性、 重要度、 影响力等角度， 挑选 出 2012 年年底至今全市范围内最 具警示曝光价值的十五大消费投诉 案例。 这十五大消费侵权案例
3、涉及汽 车、 建材、 家电等多个行业领域， 其 中涉及汽车的典型案例3件， 涉及 汽车质量、 修理以及汽车商服务 等。市消委会相关负责人表示， 随 着消费者生活水平的提高， 汽车消 费也逐渐增多， 随之而来的消费投 诉也开始增加。另外， 家装、 建材也 成为今年的新投诉热点。 该负责人表示， 披露投诉案例， 可以起到引导消费者掌握维权技 巧、 提高经营者自律意识， 折射消费 领域种种细微变化的重要作用。 这一期， 本报将向读者分析其 中的十大案例， 供消费者借鉴。2013年3月20日， 消费者廖 某 在 名 山 一 瓷 砖 经 营 部 购 得 1000元白色瓷砖， 用于安装自家 阳台。安装后一
4、周， 他发现瓷砖 变黑， 便找该商家给说法。商家 却说， 是消费者所购瓷砖在安装 前浸水不够， 造成发黑， 过一段时 间自然会变好。又过半月， 瓷砖 发黑现象仍然没有好转， 消费者 要求商家赔偿无果。 经查， 造成消费者已安装的 瓷砖变黑， 经营者负有主要责 任。依照 消法 规定， 消费者享 有知悉其购买、 使用的商品或者 接受的服务的真实情况的权利； 经营者提供的商品和服务， 要符 合保障人身、 财产安全的要求。 消费者因购买、 使用商品或者接 受服务受到人身、 财产损害的， 享 有依法获得赔偿的权利， 商家应承担民事赔偿责任。商家销售瓷 砖时没有尽告知义务， 侵犯了消 费者的知情权。经调解
5、， 商家退 还消费者购买瓷砖款1000元， 并 赔偿消费者安装费用500元。 消委会提醒： 经营者向消费 者提供有关商品或者服务的质 量、 性能、 用途、 有效期限等信息， 应当真实、 全面， 确保消费者的知 情权。2012 年 12 月 5 日， 消费者 李某到汉源县某汽车商贸公司 订购了一辆1.8排量自动挡某品 牌 轿 车 ， 价 值 人 民 币 12.38 万 元。在该公司汽车销售人员的 引导和解说下， 消费者当天在选 定车型后， 预交了 1 万元的订 金 ，并 签 订 了汽 车 购 销 合 同 。当天回家后， 消费者思量 再三， 觉得 1.8 排量的汽车耗油 量偏大， 不符合她的家庭需
6、求和 当初的购车意愿。 12 月 6 日， 李某电话联系商 家， 请求不忙发车。但商家称， 已在 12 月 5 日就将购车全款付 给上一级汽车销售商， 不能更 改。随后几天， 李某多次到该商 家进行沟通， 但不购该车的意愿 均被回绝。12 月 8 日， 商家通知 李某， 新车已到， 请李某速去提 车。李某没有办法， 求助到该县 12315， 要求商家退还订金。 经消委会工作人员调查了 解， 并通知汽车销售公司的负责 人进行协商， 但销售方凭着双方 已经签订 汽车购销合同 ， 拒不 退让， 调解工作暂时中断。经消 委会工作人员再三核实， 发现购 销合同和收据上使用的预付款称谓均是 “订金” 而非
7、 “定金” ； 同 时， 在选购车辆时， 商家导购员 用词含糊不清， 有误导消费者李 某的嫌疑。经对商家晓之以理、 耐心说服， 消委会工作人员多次 调解后， 最终达成协议： 消费者 当时购车匆忙， 未思虑清楚就订 购了车辆， 应担负一定的责任， 商家退还消费者订金 7000 元， 3000 元作为对商家经营该车过 程中的费用补偿。 消委会提醒：合同法 和 担 保法 中都有关于 “定金” 的规定， 但有些在定金收据中使用 “订金” 字样的， 不能适用法律法规的条 款。在日常生活中使用到 “定金” 时， 要依照法律中的 “定金” 规范 使用合同的文字， 以免因用错文 字而错过了法律赋予的权益。20
8、12年10月1日， 绵阳一消 费者王某途经汉源， 到该县某修 理厂修车。经维修， 10 天后取 车， 被收取 2000 元， 其中停车费 500元、 修理费1500元。消费者 王某怀疑商家高价收取修理和停 车费用， 觉得自己的权益受到侵 害， 向汉源县消委会投诉。 经工作人员调查了解， 发现确 实存在商家没有明码实价收取各 项费用， 并收取高于行业标准费用 的行为。在对经营者不遵守职业 道德和诚信经营原则的行为进行 批评教育后， 经调解， 商家退还多 收取消费者的费用700元。 消委会提醒： 有时车辆发生的 故障明明是小毛病， 有的商家却故 意夸大故障。车主为了保证行车安全， 就会同意维修人员
9、进行大修， 掉 进商家的 “陷阱” 。消费者把自己的 爱车送去维修时， 事先要注意保留 关键证据， 以免双方在修车后发生 纠纷难以解决。一是保留旧件， 以 防以次充好； 二是可自带配件， 防过 度维修、 多收费； 三是仔细核对维修 记录， 防未修而称已修理。2013年11月， 市消委会接到 一汽车质量投诉： 石棉县消费者 杨某， 于2013年7月在市区一汽 车销售店， 用12.2万元购买了一 辆某品牌三厢风尚型家用轿车。 11月中旬一日上午， 消费者开着 该车下班回家， 行驶中， 该车方向 盘突然失灵， 无法运行， 险些出现 后车追尾事故。消费者承受巨大 压力， 不敢再使用该车。 该车虽已行驶
10、三个多月， 但 行程在 6000 公里内， 在质量三 包期内。消费者找商家要求退 车或换车， 被拒绝。 经查， 该车为电子式发动机， 出现事故的原因为发电机总成运 行造成。经协商调解， 双方达成 协议： 商家更换该车电子式发动 机总成， 补偿消费者来往途中费 用600元， 并增加该车2次发动机的常规保养。 消委会提醒： 购买汽车要首 先了解一些汽车的相关知识， 维 修时， 要要求维修店开具详细的 维修单据， 标清维修日期。在质 量三包期内， 多次维修仍然不能 正常使用时， 应提出退货或换 货。作为汽车4S店， 应通过周到 的售后服务来提高消费者对品牌 的使用信心。2012 年 10 月 21
11、日， 汉源县 九襄镇农户李某用120元在该县 某种子经营户购买了5包莲花白 （卷心菜） 种子。播种 2 个月后， 李某发现长成的莲花白呈散状， 就是不卷心， 失去其经济价值。 他怀疑所购种子存在质量问题， 投诉到汉源县消委会。 经调查核实， 李某反映的情 况属实。为什么卷心菜不卷心 呢？一是与种植土地的土壤、 前 期气候等因素有关； 二是与农户 的田间管理技术也有一定关系。 由于经营者没有向消费者如实介 绍农业生产资料的使用效果、 使 用条件和使用方法， 并提供书面 说明， 没有尽到告知义务， 经销者 存在一定的过失。经调解， 商家赔偿消费者李某2100元。 消委会提醒： 农资消费纠纷 一般案
12、值较大， 维权时， 消费者 举证充分显得尤为重要。消费 者在购买农资时， 一定要保留购 货凭证。名山区消费者朱女士于2010年6月在 雨城区一药店办理了一张VIP健康绿卡， 在 该药店购买药品后可以积分兑换礼品。三 年来， 该消费者多次在此购买药品， 但没有 兑换过一次礼品。今年年初， 她该药店咨询时， 却被告知积分卡已被清零。朱女士将药 店投诉到市消委会。 经查， 每年 12 月 20-30 日， 该药店都 会对积分卡进行兑奖； 过期后， 如消费者没 有来兑奖， 积分将被清零。作为消费者知 情权的消费信息， 应当具有符合法律及消 费现实需要的真实性、 充分性和有效性。 依据相关规定， 商家对
13、积分卡的使用， 应提 醒告知消费者积分使用的相关事项的义 务。经说服教育， 商家对朱女士赔礼道歉， 并补偿200元。 消委会提醒： 消费者在办理积分卡时， 要 仔细阅读协议条款， 留意积分卡期限和积分 使用事项； 如商家不履行办卡协议中的相关 约定， 消费者有权向监督部门投诉。今年10月20日， 杨某在市区某电器经 营部花2万多元购置了一批家用电器。其 中一台是天然气热水器， 该经营部承诺包安 装。10月22日， 商家派人到消费者家安装 电器。商家安装天然气热水器时， 讲明接头 是不提供的， 要消费者在其它商店买2个接 头。消费者买回接头后， 该电器经营部工人 将热水器安装完毕， 因当时杨某家
14、尚未通 气， 因此热水器没接气管， 也未投入使用。 10月27日， 李某外出。中午时， 邻居打 电话给他， 称他家漏水严重。李某立即赶回， 发现自家的木地板被水泡、 水从门脚流出， 漏 水将家具底部淹没漏水的原因是， 天然 气热水器的接头断裂， 水流不止。 李某当即将情况告知电器经营部， 商谈 赔偿事宜。该经营部以接头是消费者自己 购买的， 造成漏水不是他们的责任， 让消费者找销售接头的商家； 消费者找到销售接头 的五金商行， 该商家称接头是铜质的， 安装 时不能太用力， 造成漏水是安装的问题， 与 产品质量无关。两商家都不认为自己有责 任， 拒不赔偿消费者因此而蒙受的经济损失 一万多元。 经
15、调查， 消费者漏水造成的损失属实， 由此造成新木地板被浸等的经济损失达1.2 万元， 两商家和消费者各有责任： 电器经营 部在安装时， 发现消费者在墙体上未预留内 置安装孔， 但不按规范操作安装， 造成漏水 隐患； 五金商行销售的接头， 无合格证， 也未 见质检部门的商品质量检测报告； 消费者在 装修时， 找的是路边的不正规施工队， 以致 于在装修时， 对可能出现的漏水问题未留下 地漏。经多次协商调解， 按照各方当事人的 “过错” 来确定费用的分担， 达成赔偿协议： 两商家各赔偿消费者杨某 1600 元， 合计 3200元。 市消委会提醒：民法通则 和 产品质 量法 规定， 因产品存在缺陷造成
16、人身、 他人 财产损害的， 受害人可以向产品的生产者要 求赔偿， 也可以向产品的销售者要求赔偿。 属于产品生产者的责任， 产品的销售者赔偿 的， 产品的销售者有权向产品的生产者追 偿。属于产品销售者的责任， 产品的生产者 赔偿的， 产品的生产者有权向产品的销售者 申请赔偿。2013 年 2 月 14 日， 消费者吴某用 180 元在石棉县某经营部买了6箱某品牌花生 奶。家中两小孩饮用后， 当天就出现腹泻。 消费者当即怀疑牛奶质量有问题， 后打开包 装盒， 发现牛奶外包装膨胀， 并有黄水流出，散发着恶臭。吴某要求该商家赔偿无果后， 将商家投诉到石棉县消委会。 经调查， 消费者反映情况属实。消委会 指出， 商家销售商品应当保证其提供的商品 或者服务符合保障人身、 财产安全的要求； 消费者在购买、 使用商品和接受服务时享有 人身、 财产安全不受损害的权利。 商家出售的是变质商品， 应承担相应的 赔偿责任。经调解， 达成赔偿协议： 商家退 还吴某货款180元， 并赔偿4000元。 市消委会提醒： 经营者要树牢 “食品安 全第一责任人” 的意识， 履行好商家责任义
