《浅谈：收入保障项目实施经验》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈：收入保障项目实施经验（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅谈：收入保障项目实施经验（上）浅谈：收入保障项目实施经验（上）作者：汪鑫汪鑫 施丹施丹 2006-07-25 近年来中国电信市场发生了剧烈的变化，由原来的投资拉动变为现在的需求拉动式增长，市场趋 于饱和，运营商间竞争日益加剧，资费下降，利润空间被压缩。在这种情况下，运营商加强在市场营 销方面的投入以期提高用户数、ARPU 和收入总额，另一方面，也开始积极致力于精细化管理、流程提 升等活动，以降低成本，提高利润，其中收入保障是目前正在兴起的一个解决方案。 所谓收入保障，就是通过对现有业务流程与信息系统的调研诊断，确定收入流失点，从而阻止并 预防收入流失。根据毕博咨询在海外及国内收入保障项目的实
2、施经验，电信运营商的收入流失通常可 以占到业务收入总额的 310。 毕博的收入保障解决方案包括诊断评审阶段和执行实施两个大阶段，如下图所示。 第一阶段诊断评审阶段通常包括诊断、分析、评估和计划四大步骤，诊断步骤中会对现有的业务 流程、系统、组织进行全面的调研，找到其中存在的风险点；分析步骤中会对根据发生流失可能性大 小以及影响金额大小对各个风险点进行定性评估；评估步骤中会选定部分重要的风险点采集相关数据 进行量化分析；计划步骤中会根据前面的问题发现制定一系列的改进措施，包括流程的改进、系统的 升级改造、组织的优化调整等。第二阶段则分步骤实施第一阶段制定的改进措施。 在国内收入保障项目实施中，我
3、们总结了如下几点经验供打算实施收入保障项目或正在实施项目 的运营商参考： 1 1、 高层领导的充分重视和支持，打消相关部门的疑虑高层领导的充分重视和支持，打消相关部门的疑虑 收入保障项目的目标之一是寻找业务流程、系统、组织等方面会导致收入流失的风险点，将暴露 各部门运营中存在的漏洞，难免会使相关部门产生抵触情绪，因此运营商高层领导的充分重视和支持 十分重要，最好能在项目启动前召开内部沟通会，强调收入保障项目是运营优化之举，各部门都应该 全力配合，在咨询公司的帮助下找到收入流中的各种风险点并采取相应的改进措施；同时声明项目中 发现的恶意欺诈以外的其他漏洞都不追究，以打消相关部门的疑虑。收入保障项
4、目的目的不是追究各 部门的责任，而是通过各部门的通力合作找出整个企业的收入流失风险，并通过相关流程改造或者收 入保障工具的实施来最终实现企业收入的挽回。只有建立了以上的正确认识，该项目才能得到各部门 的真正配合，否则将遭遇来自各部门的阻力，极大地增加项目实施难度。 2 2、 相关部门的正确认识，积极配合、提供真实的信息相关部门的正确认识，积极配合、提供真实的信息 企业在日常的运营中很少有机会自己进行这种全面的、跨部门、贯穿整个业务流程的诊断分析和 改进，因此在收入保障项目中借助咨询公司的帮助进行一次全面的诊断和提升对于企业是非常有价值 的。收入保障项目的目的是管理提升，而不是挑毛病、追究责任。
5、各个部门对项目的目标和意义建立 正确的认识，才能提供积极的配合。相关业务部门提供真实的信息、充分的数据，是项目成功的关键， 其中计费部门和市场部门的配合尤为重要。如果有些部门对项目存在抵触情绪，则在访谈中会提供虚 假的信息和数据，使得咨询方要花更多的时间来交叉验证，判断信息和数据的可信度，从而使项目的 分析和结论与事实会产生偏差，减少了项目可以提供的价值。 3 3、 除了已发生的真正流失外，重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防患于未除了已发生的真正流失外，重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防患于未 然然 在接收和应用收入保障项目的成果时，企业容易犯的一种错误是，仅重
6、视那些已经发生流失的风 险点，而对于尚未发生收入流失的风险点缺乏重视。而实际上，那些未发现收入流失的风险点也是十 分重要的。通常在收入保障项目中，通过对流程、系统、组织等方面的诊断，会发现上百个缺乏有效 控制的风险点，但由于项目时间的限制，只能选取十个左右收入流失风险高且影响金额大的风险点进 行数据分析（其中大部分仍为抽样分析），以检查是否有收入流失发生，同时估算收入流失金额。对 于剩下的绝大部分风险点，可能已经存在收入流失、也可能尚未发生收入流失，即使是尚未发生流失 的风险点，若无充分的控制措施，未来由于人员的疏漏或者人为的欺诈，还是有很大可能发生收入流 失的。因此，除了已发生的真正流失外，
7、企业需充分重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程， 做到防患于未然。 4 4、 收入保障应作为日常的运营，而非一次性的审计收入保障应作为日常的运营，而非一次性的审计 市场的竞争环境、客户的需求等都在不断变化，企业因此需要不断调整现有的业务流程以适应外 部的变化，同时企业还在不断推出新业务、服务于新的客户群，在不断变化的环境中，新的收入流失 风险仍会不断出现。因此，应将收入保障作为日常的运营的一部分，而非一次性的审计。为了能实现 这个目标，企业最好能在收入保障项目期间抽出具备较全面的业务知识的业务骨干参与项目，在项目 过程中学习收入保障项目的解决方案，待项目结束后，企业就可以形成自己的人才储
8、备，为将来收入 保障工作的日常化做好准备，做到持续改进。 5 5、 对项目计划和范围有合理的界定和期望对项目计划和范围有合理的界定和期望 项目计划对于整个项目的实施具有重要的指导性意义， 该计划不仅安排项目实施进度，还将对项 目的范围、内容、方法进行描述。因此在项目启动前期，应该就项目计划进行充分的沟通、交流，对 项目范围、实施方法等要取得普遍共识，防止项目启动后出现不必要的纠纷等。运营商通常会有几十 种大大小小的业务，希望在一个项目中将所有业务都完完全全梳理和检查一遍。但是作为一个项目， 需要有合理的范围界定，根据项目的时间限制、以及成本效益原则，选取收入金额高以及增长快业务和数据样本进行考
9、察并快速实施。由于收入流失控制点涉及内容较多，在项目实施过程中，应把可能 出现的控制点一一列出，但是在有限时间内，只能选择相对重要，实施效率较高的控制点进行深入分 析，对于其他控制点，可以做出中长期计划逐步解决。 6 6、 各种软硬件设施的配备各种软硬件设施的配备 数据分析是收入保障项目的一个重要步骤，需要加工处理大量来自计费系统的数据。因此，为项 目组配备性能优越的服务器及适当的数据库软件，可以大大提高数据处理的效率，扩大数据分析的范 围，从而获得更加丰富的分析结果，为项目的成功提供好的技术保障。某国内大型电信运营商实施案例介绍：某国内大型电信运营商实施案例介绍： 该项目为收入保障的诊断评审
10、阶段，按照毕博标准的解决方案分为诊断、分析、评估和计划四个 步骤进行，历时 4 个月。每个步骤的工作内容参见下图。 诊断步骤中会对现有的业务流程、系统、组织进行全面的调研，找到其中存在的风险点。工作方 式主要为访谈各部门的业务骨干了解相关的业务流程、系统功能等，收集客户的相关文档资料进行研 究分析，实地考察部分业务流程的执行情况；分析步骤中会对根据发生流失可能性大小以及影响金额 大小对各个风险点进行定性评估，主要由毕博项目组成员根据客户在访谈过程中提供的信息进行定性 的估计，必要时会寻求客户方相关流程负责人的意见；评估步骤中会选定部分重要的风险点采集相关 数据进行量化分析，筛选的依据是发生流失
11、概率高并且导致的收入流失金额重大的风险点。由于绝大 多数风险点采用抽样数据来分析，因此只能进行总量的推断；计划步骤中会根据前面的问题发现制定 一系列的改进措施，包括流程的改进、系统的升级改造、组织的优化调整等，并根据实施的难易程度、 成本高低、时间长短、效果大小等因素排出时间表供客户参考。 在整个项目过程中，项目组通过各种形式的沟通会、汇报会来保持与客户的沟通。包括项目启动 会、项目中期汇报会、项目最终汇报、项目各阶段同相关部门的讨论会等。通过这些讨论会、汇报会， 包括在每一个访谈中，项目组不断将收入保障的观念传递给客户方的成员、同客户方的高层领导共同 努力打消相关人员的顾虑和抵触情绪。整个项
12、目过程中客户各个部门的人员都给予了积极的配合，使 得项目进展十分顺利，取得了很多有价值的发现。 本项目对收入流进行了端到端的全面检查和诊断，从业务的受理开始，到网络服务的开通和提供、 话单的生成、采集及计费处理，到营帐管理，到财务入帐。业务方面，由于运营商的业务种类繁多， 有重点地根据各业务所占收入比重及业务的成长性选取了 9 种业务，占该运营商总收入的近 90。 本项目的交付品主要有本项目的交付品主要有: : （1 1）业务流程图：）业务流程图： 本交付品对项目所涉及的各类业务的各个流程现状进行描述，并标出各业务流程中可能导致收入 流失的风险点。 （2 2）风险矩阵：）风险矩阵： 本交付品对
13、前面业务流程诊断过程中标识出的所有的风险点进行深入的分析和描述，包括该风险 点的流程现状、在什么情况下会产生何种风险、发生收入流失的概率高低、如果发生流失影响金额高 低等。 （3 3）收入流失量化分析报告：）收入流失量化分析报告： 本交付品根据前面的风险矩阵筛选出几个重要的收入流失风险点进行数据分析，量化已经发生的 流失。按照专题分成几份文档提交客户，包括： 交换机和计费用户状态数据核查 计费过程中数据稽核 错单分析 无主话单分析 网间结算分析 缴费卡数据分析 赠款和减免分析 欠费分析 代理商佣金分析 （4 4）收入保障实施路线图：）收入保障实施路线图： 本交付品根据前面的问题发现制定一系列的改进措施，包括流程的改进、系统的升级改造、组织 的优化调整等，并根据实施的难易程度、成本高低、时间长短、效果大小等因素排出时间表供客户参 考。 （5 5）收入保障组织架构：）收入保障组织架构： 本交付品建议设立专门的收入保障部门，并提供的初步的部门组织结构及相应的部门和岗位职责 描述、业务流程设计，以确保该运营商能将收入保障工作作为日常运营的一部分，不断持续改进。
