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1、服 务 意 识 培 训v客人的期望v服务的六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益v员工细分化管理v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工1顾 客 的 期 望z 快捷 z 礼貌 z 整洁与卫生 z 关注 z 安全感 z 自豪感 2What are Customers?顾客的定义顾客是使用我们产品 和服务的人.3Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客4优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望5如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工6服务的六要素o 工作能
2、力o 专业知识o 自豪感o 仪表o 彬彬有礼o 多尽一分力7工 作 能 力工作迅速、准确、高效率8专 业 知 识能够解答和处理问题9自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲10仪表11彬彬有礼12自 豪 感v赋予我们自尊v幸福的来源v自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。13多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机 会14做一个优秀服务员需要运用o 头脑：掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧o 耳朵：留心聆听，发现需求o 眼睛：常常留意生意机会o 口才：生动有趣的表达o 心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。15不良服务恶性循环16v产品质量的问
3、题v规章制度的问题v服务态度v管理的问题客人投诉的原因17v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理客人投诉的心理18我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。19写出优质服务标准o一般顾客服务标准o及时性o预测o态度o顾客反馈o仪表o优质顾客服务标准o及时性o预测o态度o顾客反馈o仪表20写出你自己的优质顾客服务标准o时限，标准陈述：o流程，标准陈述：o适应性，标准陈述：o预见性，标准陈述：o沟通，标准陈述：o顾客，反馈标准陈述：o组织和监管，标准陈述：o
4、仪表，标准陈述：o态度，标准陈述：o关注，标准陈述：o得体，标准陈述：o指导，标准陈述：o销售技巧，标准陈述：o妥善解决问题，标准陈 述：21语 言胜利者o 我当然帮忙，我们互相合作o 我去打听o 让我们试试o 我喜欢忙碌o 他升职真了不起失败者o 我不干，我够钟下班了o 我不知道o 我们一向都是这样做o 我工作太忙o 他升职是因为管理层喜 欢他22行 为胜利者o实现诺言 o喜欢忙碌和帮助他人o避免在背后批评人，认为每人都有不 足之处。尽力帮助别人克服弱点。o喜欢看到别人成功o任何时候都悉力以赴o注意守时和尊重别人时间o对别人有兴趣，但不过问人家私事o常常看到事情的正反两面，知道无病 呻吟只会
5、一事无成失败者o多说话少做事o回避额外的工作o在别人背后投诉人家弱点o嫉妒别人成功o做事不尽全力o常常迟到o对别人的工作漠不关心o事事埋怨23员工细分化管理o20%：员工细分化管理的“分水岭”o “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力 和将来的潜力分别进行管理。o20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他 们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20% 60% 20%2420%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、
6、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。2520%员工细分化管理的“分水岭”o60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。o20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。26员工发展应具备的条件n忠诚n协调能力（人际关系）n解决问题的能力n专业知识27有四种员工在竞争中容易被淘汰o新员工（学习能力差的员工）o表现不好的员工o身体差的员工o老油条型的员工28十类不受欢迎的员工o缺乏敬业意识的人o说原公司坏话的人o自由散漫的人o态度倨傲的人o无群体意识的人29十类不受欢迎的员工o虚伪自吹的人o衣冠不整的人o口头表达能力欠佳的人o感情用事的人o刺探别人隐私的人30态度的重要你的态度决定你的出路31态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!32态度(Attitude)本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.33
