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1、.追求卓越，永续经营 -卓越绩效管理张红卫 2012.06.25 中国重汽集团卡车公司.EFQM评审员资质证书.追求卓越，永续经营1. 卓越绩效管理的历史与现状2. 怎样申报卓越绩效管理奖?3. 为什么要实施卓越绩效管理？4. 什么是卓越绩效管理？5. 卓越绩效管理与质量管理6. 卓越绩效管理的核心价值观7. 卓越绩效管理的基本框架.追求卓越，永续经营8. 卓越绩效管理的基本过程 （1）领导 （2）战略 （3）顾客与市场 （4) 资源 （5）过程管理 （6）测量、分析与改进9. 卓越绩效管理的基本结果 （1）顾客与市场的结果 （2）财务结果 （3）资源结果 （4）过程有效性结果 （5）组织的治
2、理和社会责任结果.卓越绩效管理的 历史与现状.全球最具影响的国家质量奖n日本戴明（Deming Award） 1951n美国波多里奇国家质量奖（Malcom Baldrige National Quality Award） 1988n欧洲质量奖（European Quality Award） 1992n澳大利亚、新加坡、香港等全球60多个国家和 地区，均基于MBNQA陆续开展了国家质量奖计 划。.卓越绩效管理的国内现状n根据产品质量法和质量振兴纲要的有关规定，国 家质监总局正会同有关部门酝酿建立国家质量奖制度；n2004.08.30.国家质监总局和国家标准化管理委员会发布 了卓越绩效评价准则国
3、家标准（GB/T 19580）和 卓越绩效评价准则实施指南国际标准化指导技术文件（ GB/Z 19579）。国家标准于2005年1月1日起实施；n卓越绩效评价准则国家标准基于美国MBNQA的评价 准则，只做了少量修改和扩充；n国家拟在未来35年内在全国开展国家质量奖的评奖与表 彰活动，评奖采用卓越绩效评价准则国家标准。.各国卓越绩效管理评奖得分情况nMBNQA（美国国家质量奖）： 平均得分400多分，得分在601750分之间的企业 只占申报企业的10%，没有一个企业超过750分；nCQMA（中国质量奖）： 2002年 N=49 Max=619 Avg.=345 Min=100 2005年 N=
4、43 Max=603 Avg.=393 Min=151 2007年 N=37 Max=546 Avg.=398 Min=126 2010年 N=28 Max=561 Avg.=431 Min=181nSQA（新加坡质量奖）： 400分达到“质量级”，700分获奖。.怎样申报卓越绩效管理奖？.MBNQA的申报程序提交资格认定材料资格认定合格？资料独立评审资料合议评审合格？现场评审合格？ 6评审员， 300小时 6评审员， 1000小时合格？评判委员 会评审提交申报资料颁奖暨交流 大会评审报告是是是是否否否否注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份评审报告评审报告.自评报告的内容n4.1 领导n
5、4.1.1 组织的领导n4.1.2 社会责任n4.2 战略n4.2.1 战略制定n4.2.2 战略部署n4.3 顾客与市场n4.3.1 顾客和市场的了解n4.3.2 顾客关系与顾客满意n4.4 资源n4.4.1 人力资源n4.4.2 财务资源n4.4.3 基础设施n4.4.4 信息n4.4.5 技术n4.4.6 相关方关系n4.5 过程管理n4.5.1 价值创造过程n4.5.2 支持过程n4.6 测量、分析与改进n4.6.1 组织绩效的测量与分析n4.6.2 信息和知识的管理n4.6.3 改进n4.7 经营结果n4.7.1 顾客与市场的结果n4.7.2 财务结果n4.7.3 资源结果n4.7.
6、4 过程有效性结果n4.7.5 组织的治理和社会责任结果针对下列条目（22条）逐条回答 （60000字）：.为什么要实施卓越绩效管理？.为什么要实施卓越绩效管理?愿景上下同欲的愿景 协调一致的整合 均衡科学的评价 过程与结果并重永续经营 持续发展提升绩效和能力 创造平衡的价值建立框架体系 实施卓越模式.为什么要实施卓越绩效管理 ?1. 一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综 合管理体系；ISO 9001 TS 16949质量体系ISO 14000环境体系OHSAS 18000职业健康安全体系卓越绩效管理体系6sigmaLean ManufacturingTQMAS 8000 社会责任CQ
7、I-115S.为什么要实施卓越绩效管理?2. 一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理 模式；n为顾客提供不断改进的价值，不断取得市场成功 ；n提高组织的整体绩效和能力；n促进组织与个人的持续学习；n注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结 果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社 会责任结果。）；n注重相关方利益均衡与协调。.为什么要实施卓越绩效管理?领导战略资源过程 管理测量、 分析与 改进经营 结果顾客与 市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块 木板都必须足够长。.组织的相关方生态系统组织股东顾客政府员工社会媒体竞争 对手供方、 合作伙伴行业 协会政治 团体债权人 工会
8、政党教育 机构下一代穷人宗教 团体地球 生物圈主要相关方次要相关方.为什么要实施卓越绩效管理 ?3. 一种知己解彼、科学评价的评价基准它有助于组织解决下列问题：n正确、全面、客观地评价自己？n正确应对竞争市场和竞争对手？n正确分析行业或业务标竿？n正确测量、分析和改进绩效？n正确识别改进的方向？n制定并实施改进行动计划？.为什么要实施卓越绩效管理?4. 一种广泛适用的现代经营管理体系n既适用于制造业，也适用于服务业；n既适用于大型企业，也适用于小型企业；n既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；n既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体等 非赢利组织；n既适用于先进企业追求卓越，
9、也适用于后进企业寻找差 距和前进方向；n着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、 方法、工具、技术或组织结构。并可以兼容其它改进工 具（如六西格玛、精益制造等）。.为什么要实施卓越绩效管理?5. 运作和驾驭复杂大系统的仪表盘 (KPI)n企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系 统观；n有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原 则；n特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互 制约、交互作用；TS体系的过程方法；n有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体 成员的行为，从而使管理层的努力能够真正集中 到引导组织成功的正确方向上。.为什么要实施卓越绩效管理 ?n美国实施卓越绩效管理的
10、成效对2500个大公 司CEO的调查n对持续改进表示满意和非常满意的达85%；n对创造/增加价值表示满意和非常满意的达 85%n股票行情第4年后表现出显著的差异。n所有实施卓越绩效管理的企业的绩效表现均超过 了标准普尔500指数：n收益比约为未实施企业的2.5倍。n投资回报率是平均水平的4.2倍。n增长率达到362%，是未实施的企业的 2.4倍。.为什么要实施卓越绩效管理 ?n波音公司副总裁（David Spong）：实施卓越绩 效管理三年，公司营业额和利润均有二位数字的 增长。n两次获奖的Motorola CGISS取得的结果：n人均销售收入在20092011期间增长32%以上；n3年中整体
11、顾客满意度、重复购买率和推荐满意度水平 超过88%；n1999年以来，资产回报率达到7%，而电信工业同期 平均水平为负值；n无害废物循环利用率达到57%，自1996年以来，排放 量已经减少了85%。.什么是卓越绩效管理？.什么是绩效？n绩效：过程、产品或服务的输出或结果。结果可以评价并与 有关目标、标准、既往结果和其他组织进行比较；绩效可以 用财务或非财务指标表示。卓越绩效准则包括四种绩效：1）产品与服务；2）顾客；3）财务和市场；4）运营。n产品与服务绩效：如可靠性、准时交货性n顾客为中心的绩效：如顾客的保持、投诉和满意度结果等 。n财务和市场绩效：成本、营业额、如投资回报率、人均加 增值、
12、负债/权益比值、资产回报率、边际利润、现金周 转率、其他利润和流动性指标、市场增长等。n运营绩效：人力资源、领导、组织和道德方面与效果、效 益和责任有关的指标。如周期时间、生产率、废弃物排放 、员工轮岗、交叉培训率、遵纪守法、财务诚信和公益活 动等。运营指标可以以部门、关键过程和全组织为单位测 量。.n美国国家质量奖（波多里奇奖）的定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够： 1）为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。 2）提高组织的整体绩效和能力。 3）实现组织与个人的学习。卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而 指导行动计划提供了一种框架结构和评价工具。n中国国家标准（GB/T
13、19580）的定义： 通过综合系统的组织绩效管理方法，使组织和个人 得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。什么是卓越绩效管理？.卓越绩效管理的基本结构操作层结果层过程层11条 核心价值观核心层6个过程 5项结果22条评分标准核心价值是“道” 评价准则是“术” 评分标准是“度”.卓越绩效管理的11条核心价值观1.远见卓识的领导远见卓识 （领导力）2.顾客驱动追求卓越顾客驱动 （顾客为中心 ）3.组织与个人的学习终身学习 （学习和成长）4.尊重员工和合作伙伴尊重他人 （伙伴关系）5.灵活善变灵活善变 （改进和创新）6.关注未来关注未来 （方针和战
14、略）7.管理的创新勇于创新 （改进和创新）8.基于事实的管理事实为准 （过程管理）9.社会责任社会责任 （社会责任） 10.注重结果和创造价值重在结果 （结果导向）11.系统化的视野系统观点 （过程方法）.卓越绩效的6个基本过程2战略80分5资源120分3顾客与市场 90分1领导100分6过程管理110分7经营结果400分过程：方法展开学习整合结果4测量、分析与改进 100分GB/T19580.卓越绩效的5项基本结果1.顾客与市场的结果（波奖将其又分为顾客结 果与产品与服务结果两项）2.财务结果3.资源结果（人力资源、基础设施、信息、技 术、相关方关系）4.过程有效性结果5.组织治理和社会责任
15、结果.卓越绩效的22条评分项评分项 分值 1. 组织的领导 60 2. 社会责任 40 3. 战略制定 40 4. 战略部署 40 5. 顾客和市场的了解 40 6. 顾客关系与顾客满意 50 7. 人力资源 40 8. 财务资源 10 9. 基础设施 20 10.信息 20 11.技术 20 评分项 分值 12. 相关方关系 10 13. 价值创造过程 70 14. 支持过程 40 15. 组织绩效的测量分析 40 16. 信息和知识的管理 30 17. 改进 30 18. 顾客与市场的结果 120 19. 财务结果 80 20. 资源结果 80 21. 过程有效性结果 70 22. 组织治理和社会结果 50 总分 1000.卓越绩效管理与质量管理.质量管理的百年历程质量检验（QI）统计质量控制（SQC）全面质量控制（TQC）零缺陷理论（ZDT）ISO9001TQM六西格玛1900-19301930年代1961年1979年1
