PSBC常德分行市场营销管理

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1、PSBC 银行常德分行市场营销管理银行常德分行市场营销管理第 3 章 PSBC 银行常德分行营销现状及问题分析 PSBC 银行简介 PSBC 银行于 2007 年 3 月 6 日成立，是在改革 PSBC 管理体制的基础上 组建的新型商业银行，是目前我国第五大商业银行。PSBC 银行的成立是继中 国邮政集团公司成立后，我国邮政体制改革迈出的又一实质性步伐。其运营承继 了原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和 负债，继续从事原经营范围和业务许可文件批准/核准的各项金融业务。 我国 PSBC 自 1986 年恢复开办以来，经过 25 年的发展，现己建成覆盖全国 城乡网点

2、面最广、交易额最多的个人金融服务网络:拥有储蓄营业网点 3.6 万个， 汇兑营业网点 4.5 万个，国际汇款营业网点 2 万个，其中有近 60%的储蓄网点和近 70%的汇兑网点分布在广大的农村地区，PSBC 已经成为沟通城乡居民个人结 算的主要渠道。截至 2008 年底，全国 PSBC 绿卡用户达 2.7 亿户，新开办的公 司存款超过 700 亿元，小额信贷放贷 300 多亿元，银团贷款放款 2900 多亿元;全国 PSBC 存款余额超过 2 万亿元，仅次于工行、农行、建行，列全国第 4 位。每年 通过邮政储汇办理的个人结算金额均超过 2 万亿元，其中，从城市汇往农村的资 金高达 1.3 万亿

3、元，有力地支持了新农村建设。 经过 22 年的 PSBC 积累发展，PSBC 银行逐步形成了以本外币储蓄存款 为主体的负债业务;以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡业务、代理保险及证 券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人 存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务;以及以债券投资、大额协议 存款、银团贷款、小额信贷、中小企业贷款等为主渠道的资产业务。2008 年以来 PSBC 银行突破只办理个人金融业务的历史，开辟了对公业务，对公存款和对 公结算业务在全国 36 家分行全面铺开。2009 年 4 月，第一张信用卡的成功发行， 吹响了 PSBC 银行进军信用卡市

4、场的号角。随着其他新业务的陆续推出，城乡 居民将越来越多地享受到 PSBC 银行更加方便快捷优质的金融服务。 PSBC 银行已在广大公众中树立了社会知名、百姓信赖的金融品牌，所 提供的基础金融服务已经深入人心，成为重要的零售金融机构。中国 PSBC 银 行将继续依托邮政网络优势，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富 业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大群众提供更全面、更 便捷的基础金融服务，打造成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全 竞争力强的现代银行。 3.2PSBC 银行常德分行简介 按照国务院邮政体制改革方案 ，经中国银行业监督管理委员会湖南监管 局批准，

5、PSBC 银行有限责任公司湖南省常德市分行于 2008 年 3 月 26 日正式挂 牌成立。PSBC 银行常德市分行是中国 PSBC 银行的二级分行，全市邮储银 行共设 71 家分支机构，包括市分行，8 家一级支行，62 家二级支行，拥有员工 524 人，市分行内设办公室、综合业务部、财务会计部、审计部、渠道科技部、信贷 业务部、风险合规部 7 个部门。 PSBC 银行常德市分行以服务和谐社会、建设小康常德为己任，致力于 打造沉遭百姓身边的绿色银行。全市邮储银行分支机构组建完成后，按照银监部 门的许可范围，不断推出新业务，开发新产品，提供新服务，与 600 万常德人民 一道取得新进步。先后于

6、2008 年 5 月推出财富系列人民币理财产品和“商易通”结算支付工具，于 2008 年 6 月开办对公业务，于 2008 年 7 月在市分行武陵中路支行、 桃源县支行试点开办小额贷款业务，8 月份在全市其他区县(市)支行全面开办， 开创全市大规模发放无抵押质押贷款的先河，为全市近 70 亿 PSBC 资金返还地 方开辟新的途径，有效缓解广大农户和小企业主的“融资难”问题。 目前全市拥有 PSBC 网点 156 个、ATM 机 45 台，与全国 36000 个 PSBC 网 点实现了联网通存通兑，并形成了本外币储蓄存款为主体的负债业务;以国内国 际汇兑、转帐业务、银行卡、代理证券、代收代付等多

7、种形式的中间业务;以小 额质押贷款、小额贷款为主渠道的资产业务，有力地支持了常德社会主义新农村 建设。 3.3PSBC 银行常德分行经营现状 PSBC 银行常德分行目前全市拥有 PSBC 网点 156 个、ATM 机 45 台，截 至 2008 年 7 月底，PSBC 银行常德分行存款余额达到 68 亿元，存款规模排全市 商业银行第四位，PSBC 银行帐户数达到 228 万户，绿卡总户数达到 67 万户， 排全市银行机构第三位。总体上看，PSBC 银行常德分行发展势头喜人，但从 实际收入比例来看，不容乐观，中间收入仅占总收入的 3%左右，贷款等业务收入 也仅为 12%左右，主要收入仍来源于存款

8、贴息。3.3.1PSBC 银行常德分行业务运行情况 PSBC 银行常德分行主要业务是个人储蓄业务，有较高的存量客户数量， 但平均每个客户所带来的资金量却很低。客户群主要积中在中低收入客户群，由 于公司业务开展得很少，行业客户与公司业务的总量极少。此外，由于与保险业 合作关系多年，银行保险业务一直处于上涨的状况。据 2009 年底的数据，2009 年较 2008 年保险余额上涨 1300 万元，2010 年的保险业务增长速度更是大于同期增 长水平，由此可见，PSBC 银行常德分行在业务上还是集中于传统的存款业务 与保险业务上，其他中间业务还处于停滞不前的状态。在别的商业银行中，公司 业务部门是三

9、大收益模块中的一个，而在 PSBC 银行常德分行，公司业务部门 却是需要收益补贴的部门，理财业务也处于入门阶段，业务比例有所增长，但总 量较低。 3.3.2PSBC 银行常德分行产品创新情况 金融产品是服务的基础，服务源于产品，金融行业中产品与服务是密不可 分的。PSBC 银行在产品面也有了一些创新和改进: 推出绿卡通(由非银联卡改进为银联卡)、一本通、信用卡(含普卡和金卡)、网上银行、电话银行等负债类业务。 推出个人小额贷款、商户小额贷款、商户联保贷款、二手房贷款、中小 企业贷款等信贷业务。 推出月月升、日日升、中邮理财、天富理财等理财业务。 3.3.3PSBC 银行常德分行营业网点建设情况

10、 随着银行商业化进程的深入，营业网点的费效比己经成为市场营销策略的 制定必须考虑的重要问题。PSBC 银行常德分行在常德共设 71 家分支机构，包 括市分行，8 家一级支行，62 家二级支行，拥有 PSBC 网点 156 个、ATM 机 45 台， 与全国 36000 个 PSBC 网点实现了联网通存通兑，网点数量相较其他银行要多， 但是网点的分布还是按照传统的 PSBC 布点的方式分布的，缺乏一定的市场合 理性。 4PSBC 银行常德分行人力资源情况 PSBC 银行常德分行现有员工 524 人，其中拥有硕士及以上学历的只有 3 名，拥有本科学历的只有 134 人，其它为大专及其它学历，本科及

11、本科以上学历 人员主要集中于新入行员工及年轻员工，而大专及其它学历则集中在年龄较大的 员工，年龄分布上，中层管理岗位主要集中在 35 岁以下年龄阶段，一线柜员年龄 一般为 25 岁以下，而 35 岁以上的员人主要都集中于高层管理岗位和后台服务岗 位。由此可见，PSBC 银行常德分行年龄结构趋向为年轻化。PSBC 银行常德分行没以有专职营销岗位，一线柜员岗位需要行使营销岗 位员工职能，这种结构并不能发挥营销的作用，而且营销需要一定的专业知识， 没有经过专业营销培训与实践的员工是不能胜任此岗位工作的。 从培训上看，PSBC 银行常德分行对培训的重视程度较高，一般是网上业 务学习考试、网点自学、分行

12、统一培训、全省及全国业务培训及外部学习这几种 方式。 PSBC 银行常德分行信息技术情况 目前 PSBC 银行使用的是建设银行的成熟系统与邮政使用多年的汇兑系 统，以保证数据安全可靠，由于使用的是成熟的安全防范体制，从根本上保证了 金融安全，把风险防范提升到了较高的程度，但由于不是自主开发的软件系统， 其可扩展性有了较大的限制。 3.4PSBC 银行常德分行市场营销中存在的问题分析 3.4.1PSBC 银行常德分行在营销理念方面存在的问题 PSBC 银行常德分行成立时间较短，市场环境复杂多变且竞争激烈，所 以在分行对营销管理的宣传上不遗余力，分行在员工培训、全员会议时一直宣传 “客户第一，市场

13、决定企业生存”等理念，但这并不代表所有员工都能正确的理解，很多一线员工都产生了理解上的偏差: 目标客户的差异:客户第一并不代表所有的客户都是平等接受分行的服 务，实际上如果所有的客户都能接受到一致的服务，那么银行在经营过程中就会 出现服务的低质化或是服务成本居高不下的情况，根本无法实现客户的差异化服 务。 客户利益至上:在客户利益至上的观念下，发生了多次理财经理过多为 客户考虑收益问题，而发生客户对银行提出更高更多要求，而银行无法满足造成 客户流失的情况。 营销任务至上:在实际经营过程中，员工对于销售任务完成的追求程度 极高，销售任务直接影响员工的收益，在这种情况下，员工总是在向客户推销他 最

14、需要完成任务的产品，客户对这种情况极为反感，往往一听到理财、保险等词 汇便会在语言和行为上进行逃避。 客户第一还是员工第一:很多银行网点都发生过因为客户不懂业务或是 其他原因对员工产生极坏印像甚至是投诉的情况，往往在这种情况下员工永远是 弱势群体，在分行管理规则上客户永远是处于第一位的，且认为员工受到委屈而 保住客户是必要的。 3.4.2PSBC 银行常德分行在市场定位和市场细分上存在问题 PSBC 银行在市场细分方面以往一直在沿用 PSBC 在计划经济时代的 市场细分规则，虽然近期作出了一些的调整，开始注重大客户的培育，但成效并 不显著。 以理财业务为例，PSBC 银行采用的是当年邮政集团开

15、发的客户关系管理 系统，该系统并不能对客户进行有效的分类，仅仅只能从客户资金量等方面对客 户进行简单分类，根本无法实现对客户的有效分类，结果导致 PSBC 银行无法 按需求对市场进行细分，难以寻找有效的目标客户，也很难对目标市场进行定位。 这种无法定位的情况直接导致了 PSBC 银行常德分行一直在采用无差异 的客户服务方式与营销方式，银行定位不清晰，金融产品就没有个性，企业形象 就会淡化。在营销管理工作方面就显得尤为被动与乏力，导致分行缺乏长期有效 维护优质客户的体制，也没有开发优质客户的营销方案及营销分析能力。纵观其 他银行，营销业务发展迅速，以储蓄业务为例，长沙银行常德分行在进入常德市 场

16、仅仅三个月时间内，存款量就达到了 9 亿元，而 PSBC 银行常德分行在这三 个月中的储蓄存款余额仅仅增长了两百多万。 3.4.3PSBC 银行常德分行在市场营销组合中的问题 据一般市场营销理论，营销组合包括产品(Pr。d。ct)、价格(Price)、渠道 (place)、促销(Promotion)四个方面。 (l)产品(product): 在当今的金融服务活动中，银行的核心金融产品和服务对是否能提升客户满 意度的影响程度非常高，但是金融产品往往具有一定的同质性，极易模仿，这就 造成了金融产品的创新需求的地位极为重要。PSBC 银行常德分行在产品的创 新方面已经做出了一些努力，但很多方面都落后于其他银行: 产品开发时间滞后，有些产品在其他商业银行运作了几个月甚至很久后， 才开始在市场上推行产品，当然，这样的情况必然造成产品的销售受限。 产品客户定位不明确，在产品的开发中往往不考虑行内的客户定位，完 全依照其他银行的特征去设计产品，经常出现无针对性的产品，很难引起目标客 户的购买欲望。产品设计同质化。由于设计的产品很多是无针对性的，很容易出现与其 他银行产品同