G电信公司呼叫中心系统优化方案

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1、G 电信公司呼叫中心系统优化方案电信公司呼叫中心系统优化方案.2 电信企业呼叫中心介绍 电信企业呼叫中心是基于计算机网络和电话通信集成技术(CT 工)，充分 利用现代通讯与计算机技术，如 IVR(自动语音应答系统)、ACD(自动呼叫 分配系统)等，建立的综合信息服务系统，又称之为客户服务中心。电信呼叫 中心以电信运营平台为核心，将传统的电信资源与现代 CTI 技术完美结合，融 入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业 的服务品牌形象，进而提升市场竞争力;电信企业呼叫中心能让企业在最短的 时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、业务定制，投诉建议 等。企业可

2、以通过呼叫中心统一的号码接入，为客户提供方便快捷的服务，从 而有效地提升企业形象和服务水平，增强企业的竞争优势。 3 电信企业呼叫中心系统的特点 电信企业呼叫中心系统具有操作方便简单、业务种类丰富、服务专业化、 智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网 络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来 话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务 台等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。与其他行业呼叫中心 系统相比，电信行业呼叫中心系统既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的 特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、

3、易管理的特点，同时具备用户接入 多样化、服务模式多样化、系统的高集成化、业务组合多元化、业务处理流程 化、数据和语音信息同步转移等个性化应用的优势。 4 电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势 4.1 呼叫中心系统的发展历史 呼叫中心系统，在国外日 Ll 做 CalICenter，国内也叫做客服系统，是服务 提供商为提高服务水平，通过电话、传真、工 nternet 等技术向服务对象提供 服务的综合服务系统。服务提供商为用户提供服务的手段是随着科学技术的 发展不断改变的，在电话系统普及前，客服服务主要通过信函、营业厅或者是 客户服务部门书面，或者是面对面的交谈，以及登门拜访客户等手段来实现。

4、 在电话系统广泛普及之后，国外的电信企业大约是从六十年代开始建立自己的 呼叫中心系统，为客户提供基于电话的人工声讯服务。随着电信技术的快速发 展，传真服务业逐渐被添加到呼叫中心系统中，此时的呼叫中心系统基于传统 的电话技术，部分呼叫中心系统使用了计算机系统，但计算机与电话系统是互 相独立的，这种呼叫中心系统是传统的呼叫中心系统。 传统的呼叫中心系统在国内已经有很多实现:如 114 查号台、160 信息 台以及一些电信企业为客户提供的咨询热线电话都可以算是 CallCenter 呼叫 中心系统，受限于当时的技术以及社会状况，传统的呼叫中心系统主要是提供 基于电话和传真的远程服务，其功能比较单一，

5、主要是提供基本的信息查询和 业务咨询，计算机系统与电话系统结合不是很紧密，比较松散，服务以业务为 中心，对用户的信息关注较少，对服务的人性化差异化要求比较低 4.2 呼叫中心系统的发展现状 80 年代后期，随着计算机技术与通信技术的迅速发展，产生了计算机技 术与通讯技术相结合的技术一 CTI 技术，进入 90 年代，计算机技术与通讯技术 迅速普及，社会信息化程度高度提高，计算机网络，电话网络几乎无处不在，人们逐渐进入到一个数字化信息化的社会，日常的生活方式也逐渐发生质的变 化。随着数字化身份识别、信息加密传输等技术的成熟以及互联网络的发展， 信息的交换，以前所认为的敏感信息的交换也可以通过电话

6、、计算机、网络等 介质实现，电子商务等新的概念不断出现。 技术手段的发展以及社会需求的改变带来了客户服务系统的革命性变 革，以银行和电信企业为代表的大型服务提供商相互建立自己的现代化呼叫中 心系统，与传统呼叫中心系统相比，现代呼叫中心系统采用计算机与电话集成 技术，也就是我们所说的 CTI 技术，提供基于工 nternet 的服务，它是以客户 为中心，更加注重客服的信息，提供包括业务办理、在线交易等多种服务功能， 与自有的业务系统互相融合，强调应用系统的集成，强调人性化、差异化的服 务，提供自助服务手段，这些特点是传统的呼叫中心系统所不具备的。 4.3 呼叫中心系统的发展趋势 (l)技术应用趋

7、势 电信企业呼叫中心系统发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如: 工 P、wAP、ASR、DW 等，这些技术的加盟，使得未来的呼叫中心在性能，结构 和应用等几个方面发生了质的飞跃，主要体现在以下几个方面: WAP 与互联网呼叫中心(ICC)的融合趋势。ICC 就是我们目前在网络中 经常使用的，它是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以通过不同的终端 和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。 DW 技术与 ICC 的融合趋势。DW(DataWarehouse 数据仓库)是近年来发 展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引 入了这一技术， (2)管理发展趋势 最

8、初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息， 企业通过它来联系客户，推广产品。随着计算机技术的发展，口乎叫中心发生了 根本变化，功能日趋丰富，想着语音合成、1P、多媒体、统一消息等方面发展。 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强， “互动营销中心”是呼 叫中心发展的必然趋势，越来越多的企业，特别是大型企业会将开发更多的业 务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现，呼叫中心系统开始成为整个商 务过程非常重要的部分，作为企业的统一对外窗口，负担着客户信息采集、客 户需求分析、客户价值分级、客户需求满足、以及企业的客户服务、信息发布、 市场调研、直接营销和形象展示的重要责任，此

9、时，呼叫中心就由成本中心转 化为利润中心，改变了呼叫中心传统的业务模式，由被动提供服务到主动服务， 充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，通过将呼叫中心采集到的客户 信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合， 再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，刁一能将呼叫中心由成 本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值刁可实现。第二章 G 电信公司呼叫中心系统现状 2.IG 电信公司呼叫中心系统定位 G 电信公司呼叫中心系统始建于 2000 年，截止目前共进行前后近 10 次 扩容改造和功能升级。 呼叫中心系统属于 BSS 系统(BSS:BusineSSSupp

10、ortSystem 业务支撑系统，主要包括电信运营商所建设的计费、结算、帐务、客服、营业等系统) 域的客户接触类系统，其在 BSS 系统架构中的定位如下图所示:呼叫中心系统功能架构主要包括五大部分: 客服平台:客服平台为客户提供了与 G 电信公司联系的 VolcE、VIDEO、 SMS、MMS 等多种媒体的客户接触方式。同时针对不同媒体的客户接触方式， 提供了统一接入、统一排队、统一路由、交互式语音应答、主动外呼、录放音 等各种功能。 客服业务:是指 G 电信公司为客户提供的各种服务营销应用，包括分层 服务、营销、业务办理、信息查询、故障申告、投诉建议、业务咨询、客户维系、客户挽留、客户回访、

11、费用通知/催缴等。 运营管理:为提高呼叫中心运营管理水平，为客户服务管理人员提供的 运营管理能力，包括排班管理、现场管理、服务质量管理、考核管理、考试培 训、人事管理、考勤管理、薪资管理等。 业务支撑:业务支撑为面向客户的服务营销业务应用提供不同的支撑能 力，包括工作流、知识库、公告便笺、主动服务管理、报表管理等。 系统管理:负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括:组织机 构管理、权限管理、参数管理、人员管理、日志管理、软件版本控制管理。 通过前期工程建设，目前 G 电信公司主要实现了下述功能: 客服平台 客户可以通过多种不同的接触方式与客户服务系统进行交互，客户服务 系统也能通过多种不

12、同的接触方式对客户进行服务与营销，包括 vnicc、sMs、 Email、Fax 等方式。各类接触方式均提供人工与自助服务。不同接触方式适 用于不同的服务及营销。多种接触方式可以单独使用，也可以相互结合。系统 通过 IVR 交互式语音应答系统解析与执行自助语音流程，实现自助语音流程 与客户之间的自动交互功能。客服代表通过呼叫中心的 IVR 主动批量呼队客 户，在客户电话接通后播放 IVR 自动语音与客户交互的方式。呼叫客户及与 客户的交互过程不需要客户代表参与，呼叫中心自动一记录客户的响应情况并通 过自动语音方式与客户进行交互。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、 传真、欠费等，自动根据呼出

13、失败处理策略处理。实现对呼叫中心客户代表服 务过程的质检监控。系统可以实时录制客户和话务员的整个通话过程、或客户 在 IVR 自助语音中的自录音过程，以供后续播放追溯当时实际通话情况，作 为客户投诉、事故回溯、或对话务员开展质检的重要依据。 客服业务 统一客户视图 统一客户视图将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服 务渠道展示的客户信息统一，不同渠道可以获得准确、一致、及时的客户信息， 实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提高服务人员工作效率，提升 客户服务水平。 客户接触管理 客户接触管理是指客户通过多种渠道、多种媒体类型的服务界面与呼叫 中心系统的交互。客户接触包括呼入和

14、呼出。在呼叫中心系统中可一记录客服中 心与客户的每一次接触，并能查询客户与各种渠道的历史接触信息。 客户分层服务 分层服务是指客服中心根据运营管理的服务策略，为客户提供差异化、 个性化的服务。根据当前服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务， 实现低端客户的成本控制。支持多层次、多角度的分层措施。 客户营销 客户营销是指根据企业营销计划、向营销目标用户发起针对 G 电信公司 产品及服务的营销功能。客户营销包括呼入营销和主动营销两种方式。 业务办理 业务办理是指客户通过客服中心所进行的基本功能变更、套餐申请、产 品订购等业务流程的操作，包括客户业务申请、产品变更/取消、客户/帐户/ 产品资料

15、的变更等业务处理。信息查询 信息查询为客户提供的全方位信息查询功能，包括用户基本信息、产品 信息、订购关系、费用信息、账单信息等。 故障申告 故障申告是指呼叫中心系统对客户在使用固话、宽带等产品过程中出现 的故障进行故障检测、故障定位处理，对不能立即处理的故障进行登记、派发 相关部门处理、并将处理结果反馈给客户的服务。 投诉建议 投诉建议是指 G 电信公司的用户对在使用 G 电信公司提供的电信业务时 遇到的问题进行投诉或者提供合理化的建议。 业务咨询 业务咨询是指向客户提供 G 电信公司开展或将要开展的业务资料信息及 G 电信公司相关的信息咨询，以及 SP 为客户提供增值业务相关内容的咨询，

16、包括业务、资费、订购方式等信息的过程。咨询信息包括电信产品及产品资费 介绍、新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠 促销活动、服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 客户维系 客户维系是指为提升客户忠诚度，客服中心根据各相关部门提交的客户 关怀方案、目标客户清单而开展的关怀性质的服务，主要包括生日祝福、亲情 关怀、日常问候等服务。 客户挽留 客户挽留是指针对即将流失的客户，通过采取各种措施，争取将客户留 在网内的服务。由客户服务人员通过各种渠道_主动联络客户，了解客户产生离 网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施、赠送额外的产品或服务等 挽留措施，以达到挽留客户的目的。 客户回访 客户回访是指为客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、 障碍申告后，G 电信公司主动与客户联系进行回访，获取客户在接受服务后的 反馈信息。客户回访主要包括:入网回访:在客户开户后，主动联系客户对客 户入网表示欢迎，并核对客户资料，确认已开通的服务项目的过程。服务回访: 在客户进行投诉、建议及业务受理等处理完成后，主动联系客户告知客户本次 服务的处理结果，征求客