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1、销售人员服务技巧#店销售部内部培训课程（ 一）一、需求分析n销售人员整体情况？n以前接受过哪些专业培训？n迫切需要哪方面的培训？n希望通过这次培训达到的效果？销售人员整体情况分析：n新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能 力差异大n从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销 售技巧、服务技巧掌握不熟练n销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力 强。可以在短时间内掌握较多的知识，但是需 要在日常工作中多实践学习过的内容n汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造 等n销售流程n客户需求分析n销售技巧n服务礼仪需要做的培训n服务技巧训练n成功销售人员的心态建设n沟通技巧n顾问式销售n销售人员自我分析n本
2、次培训主要内容n看的技巧如何观察客户n听的技巧如何拉近与客户的关系n笑的技巧如何提供微笑服务n说的技巧客户更在乎你怎么说n动的技巧如何运用身体语言本次培训目的n给客户留下深刻印象(MOT)，从而建立良好关系时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！此处无声胜有声！n观察客户要求目光敏锐、行动迅速注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户 或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！n观察客户要求感情投入 不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？n目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生 不熟看小三角。 ”一个顾客急匆
3、匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清 楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用 于听和说的比例是：。 要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉， 还要善于听出客户没有表达的意思没 说出来的需求、秘密需求。倾听三部曲n第一步：准备 n第二步：记录n第三步：理解有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
4、 必杀技！水、安静、笔和本核对、备忘、检查具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的三结合n与眼睛的结合n与语言的
5、结合n与身体的结合1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情” 。 5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一 切。”练习 1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人
6、从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”说“我会.”以表达服务意愿许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能” 有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达 了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。说“我理解”以体谅
7、对方情绪如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这 些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有 ：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干嘛发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。说“你能吗？”以缓解紧张程度 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 我们如何从他人那里获取信息语言 7%语气 38%身体语言 55%身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到 脚身体的全部。为了叙述的方便，我们 把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动 作三大部分。人的容貌是天生的，但表情不是天生的1、眼神传递出的含义2、嘴不出声也会说话3、手势4、身体的姿势与动作身体语言三忌：1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作， 像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用 ，而且极为有害。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什 么，视觉效果很差，非常损害自我形象。在于每一次都能 把握稍纵纵即逝的机会！
