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1、目目 录录一、摘一、摘要要P1一、当前我国酒店业服务质量现一、当前我国酒店业服务质量现状状P1调研对象：花园饭店，香格里拉，绍兴咸亨大酒店，杭州千岛湖开元度假村，北京歌华开元酒店，宁波富邦大酒店调研方式：通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。（一）服务质量概述 P1（二）当前我国酒店业服务质量现状 p2二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量 p1（二）员工流失率过大，服务质量不稳定 P1（三）缺少全员意识的服务的补救机制 P2（四）培训力度不够或无法做到常态化 P2三、当前
2、中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策三、当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，创造带给顾客惊喜的服务 P3（二）制定符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率 p4（三）制定出符合酒店设计情况的全员服务事故补救机制。 P4（四）将培训常态化，强化培训工作的可考核性 P5四、结语四、结语1（一）对未来中国酒店业前景的展望 P5（二）对指导老师与被参考文献的作者致谢 P6五、参考文献五、参考文献浅析中资酒店服务质量问题浅析中资酒店服务质量问题以花园饭店为例以花园饭店为例（旅游管理（旅游管理 091091 蒋泽云）蒋泽云）摘要：作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒
3、店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。本论文主要研究对象为上海地区的高星级酒店。应用相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措施、经营理念等方面的比较，分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质量。关键词：关键词：服务质量、顾客体验价值、发展
4、瓶颈、花园饭店1、当前国内中资酒店服务质量现状 （一） 酒店服务质量概述2旅游服务营销的定义认为：从旅游者的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价值反映。而从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。1本论文以顾客型服务质量为指导，所以，对酒店服务质量定义为：顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。（二）我国酒店业服务质量现状。 与国外
5、同行相比，我们宾馆硬件设施方面已经达到和超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然落后。国内同行在服务质量方面进行比较，也是外资管理的酒店好于国资管理。这样的现状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外同行。从国内市场来看，我国酒店业的不利局面主要表现在几个方面：1、高端市场中国内酒店集团占有率低：最近二十年间，我国酒店业飞速发展，很多高档豪华酒店如雨后春笋般崛起，这些酒店大多走的是合作模式，当然其中不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品，如上海龙之梦酒店集团，锦江集团，开元旅业集团等，但纵观国内大部分高档酒店，还是由国外跨国酒店集团管理为主的合作型酒店占主导，而且一旦国外管理集团撤走，酒店服务
6、质量便有所下滑，因此，大部缺少自己的经营特点，难以树立强大的酒店集团品牌，很难与跨国酒店集团竞争。2、同样等级的酒店，国内酒店集团经营的营业额少于外资酒店。以上海地区为例，外资酒店营业额占85；特别是酒店单位客房收入。一家酒店若不能以出色的服务吸引顾客，那可能就要以较低的价格招来顾客，这样难免要损失部分利润，在花园实习时，我们部长经常在培训中告诉我们：“客人第一次入住花园饭店，是销售部门的功劳，第二次入住花园一定是我们的功劳！”这可以很好解释优质服务所产生的隐形价值.3、员工缺乏服务意识。从顾客反映的问题来看，员工缺乏服务意识是导致问题出现的主要原因。主要表现在员工行为举止内在与外表两个方面，
7、我认为高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，如果没有这种素质保证，那么无论多高级点的场所都显得很空洞，例员工如不能主动询问客人是否寻要帮助，主动帮助客人提行李、打车，服务态度冷漠，对客人区别对待等。强3化服务意识，即是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务。4、 “重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国酒店业初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。 这一倾向在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。2良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没
8、有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神满足。 2、以花园饭店为例分析当前国内酒店业服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量由于我国酒店业的规范皆来自于国外酒店业成熟的且被应用了数十年的规范，这些规范是行业内最普通的规范，虽可以保证基本的服务质量，但拿来与国际酒店竞争不免有些落后了，每个具有自身特色的酒店管理集团都为自己量身打造了一套独特的服务质量规范，这些规范不仅体现在员工日常服务的具体操作中，更体现在酒店的企业文化中，因此国内酒店难以复制，而创造这些规范又不是短时间内可以
9、完成的，先天的不足加上后天环境的限制，导致我国酒店业遇到了这样的发展瓶颈。例如花园饭店作为日本大仓集团管理下的中国大仓旗舰店，就秉承了大仓的服务精神：Best“A.C.S” ，即给予顾客最好设施，最好的菜肴，最好的服务，使客人高兴。这种服务精神是企业几十年甚至上百年积淀下来的，无论如何模仿都只能做到形似，无法学到神似。（二）员工流失率过大，服务质量不稳定高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高服务质量水平己引起业界和学者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。员工流动
10、率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的：一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。4如果流失率降低，企业就会拥有一批熟知企业文化的熟练工人，服务质量自然会保持稳定。客人每次对酒店的体验都始终如一，酒店就会拥有一群忠实的老顾客，在竞争中酒店就会拥有绝对优势。(三）缺少全员意识的服务的补救机制没有任何的服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无
11、缺陷的，不合格服务即服务缺陷在酒店经营过程中是不可避免的。当一个有着良好形象的酒店发生不合格服务时，顾客对酒店的信任将会发生动摇，但并不会完全丧失，除非出现以下二种情况：过去的不合格服务重复出现或不合格服务的补救并末使顾客感到满意，它加重了不合格，而不是纠正了不合格。服务质量体系中应对不合格服务的纠正措施的职责和权限作出规定。我国酒店中，纠正不合格服务的权限集中在管理者手中。而能最早发现服务缺陷的一线服务员并没有动用酒店资源及时进行补救的权力，并且一线服务员往往会为不合格服务承担相应的责任。所以，在不合格服务发生时，酒店不是积极、迅速地补救，而是尽量使顾客放弃要求补偿的权利；等到管理人员出面解
12、决，往往已经失去了补救的最佳时间，顾客已经等得不耐烦，火气也变大了，影响了酒店形象。有些国外酒店一线员工有很大的权力，甚至可以动用二百美金在第一时间补救不合格服务。所以，顾客普遍感觉国外酒店对投诉的处理比我国酒店好。 （四）培训力度不够或无法做到常态化培训不仅只是技能的传授，更是一种关于业务的良性互动，管理者和员工在培训过程中交流日常工作中遇到的问题，共同探讨解决的办法，这种良性的互动相对于培训本身而言更能促进企业的服务质量提升，而就我在调查中了解到，大部分中资酒店并也能做到这一点，但大多流于形式，并未创造一个适合管理者与现场员工间良性互动的环境与氛围。例如调查发现，开元千岛湖度假村在这点上就
13、只强调这种例会的召开，而并没有相关的部门去监督或是指导这种例会的良性互动，致使大部分员工觉得这种例会只是形式主义，没有很好的积极性去认真对待，宁波富邦酒店则完全未形成这种常态化的培训机制。在这点上，个人认为花园饭店的机制是很值得借鉴的，花园饭店认为常态化的培训能保证“服务至上”的理念在工作中得到执行，并能帮助员工正确树立现代服务业的观念。3、探讨当前我国酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，以让客人满意为服务目标，创造带给顾客惊喜的服务5满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外
14、的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。结合我在花园饭店实习过程中的体验，总结出以下几点建议：1酒店要在日常服务过程中去总结并发现细节之处，即给客人带来不便或困惑的细节，争取在客人向酒店求助前就发现并解决问题，上例中开元千岛湖酒店和花园酒店就是做到了这点而带给顾客惊喜体验。2酒店在服务培训中应着重强调服务的主动性，没有服务的主动性，是无法真正做到高质量的服务的，只有酒店所有员工怀着高度的忠诚将客人当做来自己家里做客的客人一般去对待，才会让客人体会到真诚与细致的服务态度，才能给客人带来高质量的服务
15、体验，所以，酒店要培养员工这种主动服务的观念。3一方面就是在日常的企业文化塑造中多宣传一些其他国外优秀酒店的优质服务案例，来激励和启发员工主动去探索优质服务的细节，同时通过一系列奖励机制来推动员工为顾客提供优质服务。（二）制定符合酒店实际情况的激励机制，确保酒店内部的和谐性，降低人才流失率要在激烈的市场竞争中取得长期优势，酒店业必须为顾客提供优质的服务，提高顾客感知的服务质量，增强顾客的忠诚感。酒店业属于情感密集型的行业，员工在服务过程中的情感表现会影响到顾客对酒店服务质量的感知。因此，如何管理员工在工作中情绪表现及降低员工流失率以提高服务质量是酒店业人力资源管理者面对的极其重要的问题。酒店人力资源部门要确立一种公平的组织机制，结合在花园饭店的实习经历，个人认为应当从结果公平、程序公平、交往公平三个方面着手。在这里简单介绍一下花园饭店的经验，作为日资酒店，它秉承了日本一贯奉行的“平等、均衡”的企业文化，在晋升，奖惩，薪酬管理中都很好的落实了这一点。1在晋升中花园饭店主要采用海外研修与自主研修两种方式来选拔人才，海外研修即将公司
