电费一级账户集约管理模型及应用研究

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1、 电费一级账户集约管理模型及应用研究 第 1 章绪论1.1 研究的背景及意义作为集约化管理理念的集中体现，国家电网公司三集五 大体系建设为各项集约化管理工作深化应用和完善提升创造 了先进的实践。近年以来，国家电网公司先后颁布了关于建设 大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系的 意见、国家电网公司关于深入推进三集五大体 系建设的意见等一系列指导性文件，就各部门、各分部以及所属 公司全面贯彻落实国家电网公司战略部苦，加快转变发展方 式，深入推进三集五大体系建设，早日建成 一强三优现代公司等问题做出了明确的指示。国家 电网公司三集五大体系建设的核心思想是以科学发 展观为指导，遵循电力发展客观规律

2、，围绕一强三优现 代公司战略目标，按照集约化、扁平化、专业化方向，变革组织架 构，创新管理模式，优化业务流程，深化人财物集约化管理，推进 五大体系建设，做强公司总部、做实省公司、做优 地（市）公司，全面提高公司管理效率、经济效益和服务水平。其 中，三集五大体系通过建设三集（人 力，财力，物力的集约化管理）和五大（大规划、 大建设、大运行、大检修、大营销）体系，再造主要业务流程，重 塑价值链条，实现组织架构与战略目标的协调统一，并最终实现全 面提高工作效率和效益的目的。它是提高国家电网公司效益和效率 的根本途径，是通过人财物等核心资源的集约化管理，充分发挥集 团化运作优势，实现生产要素的优化配置

3、和高效利用的必要手段在 国家电网公司三集五大体系建设中，大营销 体系建设任务主要包括三方面内容：一是突出市场和客户导 向，建立 24 小时面向客户的营销服务运行系统，统一协调组织实施 客户业扩报装、故障抢修、投诉举报等业务；二是整合地（市）、 县（区）公司营销业务，实施 95598 客户服务、计量检定配送等核 心业务省级集约；三是电费核算和贩务处理在地（市）公司层面集 中实施其中，如何实现电费核算和账务处理在地（市）公司 层面集中实施这一目标成为摆在广大电费管理从业人员面前 不可回避的课题，也为进一?步完善和磨合提升三集五大 体系建设提出了更高的要求。.1.2 国内外研究情况概述全面质量管理和

4、目标管理作为国际通行的管理理念，国外的专家 学者们从管理理念、管理方法以及实践应用等多个方面进行了研究。 在全面质量管理的研究方面，W. Edwards Deming 及 David L. Goets 在各自的书中详细阐述了全面质量管理的理念和方法 Kim H. Pries 和 Jon M. Quigley 运用项目管理方法阐述了全面质量管理活动的来 龙去脉12; Luis Rocha-Lona 则强调构建质量管理体系的理念及其应 用的重要性;Harold Bieman 提出用提升管理技术和奖励的绩效管理 方法提高管理效率。在目标管理的研究方面，ItzhakGilboa 介绍了决 策理论的主要

5、内容 Andrew Keay 通过建立数学模型的方式讨论了企 业如何行事、利润应如何分配等管理问题 Antonio Borghesi 提供了一 个集成的方法来评估，转让和管理可能的风险 Thomas H. Davenport 提供了用于优化供应链、在线服务以及营销等诸多业务功能的具体 见解_。在电费管理方面，一些外国电力公司与国内电力公司在电费 管理理念上存在着些许不同，其更多是融于电力企业产供销环节之 中。目前，芙国、欧洲等发达国家的电力营销已进入智能化和网络 化的时代，计算机网络化程度非常高，各部门之间联系通道畅通， 工作高效，客户的请求能快速得到响应，营销工作的内容己由传统 的抄表、核算

6、、收费，转变为以客户为中心，进而以形成服务为主 要业务的新的营销体系。.第 2 章相关研究理论综述2.1 目标管理综述目标管理（Management by Objectives，简写为 MBO)的概念是管 理专家彼得?德鲁克（Peter Dmcker) 1954 年在其著作管理实践 中最先提出的，其依据的管理理论就是注重自我控制，促进 权力下放，强调成果第一，其宗旨是用目标管理和 自我控制代替压制的管理。德鲁克认为并不是有了工作才有 目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以企 业的使命和任务，必须转化为 El 标，如果一个领域没有目 标，这个领域的工作必然被忽视。因此，当组织的管理者

7、确定了组 织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的 分目标，进而持续开展工作。目标管理是现代企业管理模式中比较流行、比较实用的管理方式之一。它的最大特征就是方向明确，是 企业提高工作效率、实现快速发展的有效手段之一。开展目标管理 必须遵循以下四个原则：首先，目标制定必须科学合理。目标管理 能不能产生理想的效果、取得预期的成效，首先就取决于目标的制 定，科学合理的目标是目标管理的前提和基础，脱离了实际的工作 目标，轻则影响工作进程和成效，重则使目标管理失去实际意义， 影响企业发展大局。其次，督促检查必须贯串始终。目标管理，关 键在管理。在目标管理的过程中，丝毫的懈怠和放任自流都

8、可能贻 害巨大。作为管理者，必须随时跟踪每一个目标的进展，发现问题 及时协商、及时处理、及时采取正确的补救措施，确保目标运行方 向正确、进展顺利。.2.2 全面质量管理综述全面质量管理（Total Quality Management，简写为 TQM）是指在全面社会的推动下，企业中所有部门， 所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术， 数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体 系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和经济的办法 提供满足用户需要的产品的全部活动。循环的第一个阶段称为计划 （Plan)阶段，主要通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞

9、 清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划 等；第二个阶段为执行（Do)阶段，是实施 P 阶段所规定的内容，如 根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的 人员培训；第三个阶段为检查（Check)阶段，主要是在计划执行过 程中或执行之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果；第四阶 段为处理（Action)阶段，主要是根据检查结果采取相应的措施,并将 未解决的问题转入下一个 rocA 管理循环，开始进一步的质量管理工 作。PDCA 循环管理工作按照程序的四个阶段依次顺序进行，最终 形成一个全封闭的闭环管理大圈，从始至终形成完整的闭环管理模 式。.第 3 章基于目

10、标管理的电费一级账户集约化管理框架.113.1 研究方案思路.113.1.1 目前存在的问题.113.1.2 研究意义及方案思路.123.2 关键流程.133. 3 电费一级账户集约化管理模式研究框架.153.4 本章小结.16第 4 章电费一级账户集约化管理模式研究.174.1 目标设定.174.1.1 总体研究目标.174. 1. 2 具体研究目标.184.2 任务分解.194.3 电费一级账户集约化管理模式研究.23第 5 章电费一级账户管理模式的应用及实践检验.355.1 B 电力公司简介.355.2 电费一级账户管理模式推广历程.355. 3 成效评价标准.365.4 电费一级账户管

11、理模式实践成效.375. 5 本章小结.43第 5 章电费一级账户管理模式的应用及实践检验5.1 B 电力公司简介B 电力公司是国家电网公司所属省级电力公司。经过百年发展、 百年积淀，B 电力公司已经成长为一家特大型现代电力企业，主要 负责本地区 1. 64 万平方公里范围内的电网规划建设、运行管理、电 力销售和供电服务工作，承担着保障各类重大政治、文化活动安全 可靠供电的重要使命，在保障能源安全、服务经济社会发展、提高 市民生活水平等方面发挥着重要作用。2012 年 B 电力公司实现售电 量 792. 06 亿千瓦时，资产总额 720. 82 亿元，共有变电设备总容量 9081 万千伏安，输

12、电线路 11213 公里，屯力销售总收入 505. 22 亿 兀。随着国家屯网公司三集:h 大体系建设持续深入 的推进，B 电力公司将三集五大体系建设磨合提升列 为公司 2013 年重点工作。2012 年 4 月，B 电力公司按照国家电网 公司关于三集五大体系建设实施方案的批复要 求，结合业务及工作调整的实际情况，成立了客户服务中心。作为 B 电力公司直属的二级单位，客户服务中心目前承担着用电市场研 究、客户服务、电费管理等主要营销业务职责，在 B 电力公司整体 发展中担负着塑造企业品牌形象、实现企业经营成果的重要使命。 中心下设 1 个职能部门，为综合管理部；设置 5 个专业机构，分别为重要

13、客户服务部、市场及大客户服务部、95598 供电服务部、电 费管理部和技术支持部。根据 B 电力公司的批复，中心人员编制 258 人，其中，中心领导 5 人，助理及副总工程师 3 人。.结论本文以目标管理以及全面质量管理等管理理论为基础，设立了电 费一级账户集约化管理研究框架，着重就电费业务的集约化管理、 电费资金的集约化管控等方面对电费一级账户集约化管理模式进行 了初步的研究，为今后丌展相关的电费业务集约化工作起到借鉴作 用，为支撑和磨合提升国家电网公司大营销体系建 设提供理论支持。同时，本文通过将电费一级账户管理模式实践应 用到 B 电力公司的电费管理中去，从人力资源管理、业务监管等方 面

14、对所设计管理模式的各项实践成果进行了系统的检验，得到了第 一手的验证经验，为今后开展相应集约化管理工作积累了一定的经 验。本文经过研究，得出以下主要成果：首先，基于目标管理理论 建立了电费一级账户集约化管理模式的研究框架。本文以目标管理 等管理理论为基础，以目标管理理论的目标制定 、任务分解、任务实施和 实践检验四个步骤作为研究的关键流程，建立了电 费一级账户管理模式的整体研究框架。研究框架的建立为本文深入 研究电费一级账户管理模式制定了明确的研究框架，为下一步丌展 有针对性的研究奠定了坚实的基础。其次，对电费一级账户集约化 管理模式方案进行系统研究。本文根据电费业务的工作内容和管理 目标设定了电费一级账户管理模式的研究目标，并根据目标管理的 要求对电费集约化管理任务进行目标拆分和任务分解，即从 人员管理环节、系统管理环节、统计 分析环节以及管理方法环节四个方面对电费 一级账户管理模式进行系统性的研究，最终形成电费一级账户集约 化管理体系的研究成果。.