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1、管理沟通技巧主讲人： 贾蔚 辽宁石油化工大学经济管理学院 教授 硕士研究生导师 2011年11月 抚顺本人联系方式n电话：0413 6860707（O)；n传真： 0413 56866796nE-mail：n地址：中国.辽宁.抚顺市望花区丹东路西段1 号n邮编：113001关于沟通的研究成果n在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础， 而且也是个人获得社会成功的基本前提。n美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案 进行分析，发现“智慧”、“专业技术”和“知识 ”在个人的社会成功中只起25%的作用，影响 个人成功的其余75%的因素与良好的个体间 沟通有关。n哈佛大学就业指导小组在1995年对500名
2、被解 雇者调查结果也表明，82%的被调查对象失 去工作岗位与个体间沟通不良有关。管理者的时间分配n据美国一项调查表明：n管理者每个工作日至少要花80%的时间与他 人进行直接沟通，换言之，管理者每小时中 至少有48分钟是花在开会、打电话、在线交 流或非正式交谈上。n管理者另外20%的时间是花在文书工作上， 但该工作的大部分实际上仍然还是以阅读和 写作的方式进行的沟通。n在任何时候，企业管理都离不开沟通。名人名言n个体事业的成功有赖于有效的沟通，企 业的成功更是如此。n日本松下电器公司的创始人松下幸之助 有句名言：“企业管理过去是沟通，现 在是沟通，未来还是沟通。”n松下幸之助也曾告诫世人；“伟大
3、的事 业需要一颗真诚的心与人沟通”。管理 者的真正工作就是沟通。培训目标“沟通第一，形象至上”，通过本次课程培 训，使学员能够真正懂得这句至理商务名言 的真实含义。学员将了解到沟通的基本原理 与沟通形式，掌握人际沟通中的语言沟通与 非语言沟通的基本技巧；重点掌握组织沟通 中几种基本关系的沟通原则和沟通技巧，提 高学员从事管理活动的沟通能力。 培训内容n沟通的本质与过程n人际沟通及其沟通技巧 n组织沟通及其沟通技巧n沟通管理 案例1 寥寥几句，决定生 死 从阿维安卡52航班的悲剧看沟通的重 要性 n仅仅几句话能否决定生与死的命运？n1990年1月25日恰恰发生了这种事情。那一天 ，阿维安卡52航
4、班飞行员与纽约肯尼迪机场 航空交通元之间的沟通障碍导致了一场空难 事故，机上73名人员全部遇难。n1月25日晚上7点40分，阿维安卡52航班飞行 在南新泽西海岸11277.7米的高空。机上的油 量可以维持2个小时的航程，在正常情况下飞 机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时 的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全 。n然而，此后发生了一系列的耽搁。n首先，晚上8点整，纽约肯尼迪机场管理人员 通知52航班，由于严重的交通问题，他们必 须在机场上空盘旋待命。n晚上8点45分，52航班的副驾驶员向纽约肯尼 迪机场报告他们的“燃料快用完了”。n管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前 ，没有批准飞机
5、降落。n在此之间，阿维安卡机组成员再没有向纽约 肯尼迪机场传递任何十分危急的信息，但飞 机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们 的燃料出现了危机。n晚上9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高 度太低以及能见度差，因而无法保证安全着陆。n当纽约肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时， 机组成员再次提到他们的燃料即将用尽，但飞行员 却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。n晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另 外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9点34分坠 毁于长岛。n当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管 理员交谈后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通 障碍。 探讨点：
6、为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分地 接受呢？1 沟通的本质与过程n什么是沟通n沟通的要素、目的与作用 n沟通的基本过程n沟通的目标、原则、内容n沟通的形式1.1 什么是沟通？n沟通，原以为通过开沟使两水相通的意思。 英文“communication“，可译为交流、交往、 通信、交通、传达，传播，其基本含义是“与 他人分享共同的信息”。n沟通定义：沟通是人们在互动过程中，通过 某种途径或方式，将一定的信息从发出者传 递给接受者，并获取理解的过程。n管理沟通定义：管理沟通是人们在管理活动 中，通过某种途径或方式，将一定的管理信 息从发出者传递给接受者，并获取理解的过 程。1.2 沟通
7、的要素、目的与作 用n沟通的五要素沟通主体、沟通客体、沟通媒介、沟通环境、沟通渠道。n沟通的目的n通过沟通向交往对象提供行为建议；n通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行 为；n通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制 定或执行有关的各种信息；n通过沟通获得与组织的活动有关的信息。n沟通在组织管理中的作用 n良好沟通是组织的生命线n良好沟通可以创造和提升企业精神和企业文化n良好沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤（ 现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业 管理的核心、实质和灵魂）n良好沟通是组织领导者激励下属，实现领导职能 的基本途径 n良好沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 1
8、.3 沟通的过程 n沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行 有目的、有计划、有组织的思想、观念 、信息交流，使沟通成为双向互动的过 程。n从表面看，沟通只是一个信息传递的过 程，但在实际上，管理意义上的沟通却 是一个复杂的过程。 信息编码 发送者 解码解码 接受者 编码噪音渠道反馈沟通的七个环节1发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供 信息。 2发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一 系列符号。 3发送的符号传递给接受者。 4接受者接受符号。 5接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。 6接受者理解被翻译的信息内容。 7发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方 准确地接受。 1
9、.4 沟通的目标和原则n沟通目标n传递消息n理解含义n接受信息n采取行动沟通原则6C原则n清晰（Clear），指表达的信息结构完整 、顺序有效，能够被信息受众所理解。n简明(Concise)，指表达同样多的信息要 尽可能占用较少的信息载体容量，以便 降低信息管理成本，提高信息使用效率 。n准确(Correct)，指信息发出者头脑中的 信息要准确，同时，信息的表达方式要 准确。n完整(Complete)，信息的内容要完整， 避免“盲人摸象”。n有建设性(Constructive)，接受方接受信 息的程度，力求通过沟通使对方的态度 有所改变。n礼貌(Courteous)，得体的语言，规范的 姿态、
10、热心的表情等都会影响人们的情 绪和感觉，进而影响沟通效果。1.5 沟通的内容和形式n沟通的内容(5W1H)nWhy何因，就是沟通的目标、目的。nWho何人，指沟通对象。（类型，性 别、年龄、种族、受教育程度、地位、身 份、个人经历、信息掌握程度、所持态度 等）nWhat何事，沟通的主题，是商务沟通 的核心。nWhere何地，沟通地点（暗示着身份 、地位、重视程度）nWhen何时，对沟通效果影响复杂。 （作息规律存在差异，不同的时间观念， 沟通效率，沟通使段）nHow如何，是指实现沟通目标的手段 ，也是沟通中最复杂、最困难的要素。 沟通的形式n按照沟通传递信息是否采取语言形式， 可以分为语言沟通
11、和非语言沟通。n按照发生的主客体分类，可以分为人际 沟通、人机沟通、组织沟通。n按照沟通人员是否属于一个组织内部， 可以分为内部沟通和外部沟通。n按照沟通的正式程度，可以分为正式沟 通和非正式沟通。n按照沟通双方在组织中所处的层次高低 ，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟 通和斜向信息沟通。n按照沟通主体的文化背景是否相同，可 以分为同文化沟通和跨文化沟通。n管理沟通技巧，简言之，就是在组织的管理 活动中，为实现一定目标，所使用的技术窍 门。n沟通技巧与心理学与行为科学密切相关。沟 通中的信息传递与接收需要通过沟通者之间 的听、问、答、叙、辩及说服等方法来完成 。n善于灵活运用沟通技巧，将会有助
12、于控制沟 通局面，使管理活动朝着有利于己方目标的 方向发展，有助于促进交流与沟通，减少对 峙，增大做事成功的可能性。2 人际沟通及其沟通技巧 n人际沟通的含义与特点n人际沟通渠道 n人际沟通技巧 案例 2 我的字臣中最好，您的字君中最 好 良好沟通语言的妙用n南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。n有一次，高帝突然间问王僧虔：“你和我谁的字更好？”n这问题比较难回答，说高帝的字比自己好，是违心之言； 说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好 还会将君臣之间的关系弄糟糕。n王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您 的字君中最好。”皇帝就那么几个，而臣子却 不计其数，王僧虔的
13、言外之意是很清楚的。n高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也 就作罢，不再提及此事。n 在人际沟通中，有时候运用委婉的方法能更 容易或更好的达到目的。 探讨点：1. 王僧虔是如何利用沟通语言技巧的？2. 你从上述案例中学到了什么？2.1 人际沟通的含义与特点 n人际沟通(interpersonal communication) 是指个人之间在共同活动中彼此交流思 想、感情和知识等信息的过程。n它是沟通的一种主要形式，主要是通过 语言、非语言、面部表情、手势、体态 以及社会距离等来实现的。 人际沟通的特点 n第一,在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机 、目的和立场，都设想和判定自己发出的信 息会
14、得到什么样的回答。n第二，人际沟通借助语言和非语言两类符号 ，这两类符号往往被同时使用。n第三，人际沟通是一种动态系统，沟通的双 方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互 为因果。 n第四，在人际沟通中，沟通的双方应有统一 的或近似的编码系统和译码系统。 2.2 人际沟通渠道 n常见的沟通渠道主要有：面对面讨论问 题、打电话、发送电子邮件信息、写备 忘录或者信函以及正式报告等。n管理者如何选择有效的沟通渠道来加强 沟通效果是每一位管理者必须掌握的技 能。n研究表明，不同的信息沟通渠道具有不 同的信息传输能力。 n根据传递信息的丰 富程度，可以把沟 通渠道划分为一个 层次结构，用渠道 丰富度（ch
15、annel richness）来表示。 面谈电话电子邮件、局域网备忘录、信函正式报告、公告牌n影响沟通渠道的信息容量的有三个因素 ：n一是同时处理多种信号的能力；n二是快速、双向反馈的能力；n三是建立个人沟通焦点的能力。n面谈的渠道丰富度最大，第二位的是电 话交流 ，第三位的是电子邮件 ，渠道 丰富度较低的是书面信函与备忘录。 n每种沟通渠道各有其优缺点，渠道丰富 度越高，沟通越趋向于双向化，此时沟 通的个性化越强，沟通的反馈性越好； 但是由于沟通是自发的、无记录的，因 而沟通传播的难度就越大。n反之，渠道丰富度越低，沟通越趋向于 单向化，此时但是沟通是有记录的、预 先考虑的，因而沟通就容易传
16、播。 2.3人际沟通技巧 n语言沟通技巧 n非语言沟通技巧（1）语言沟通技巧 n展开话题的技巧 n维持话题技巧n转换话题技巧n倾听与回应技巧n结束话题技巧展开话题的技巧n展开话题前留意一下对方的行为态度：通常会给我们一些提示 ，知道那是不是一个展开交谈的好机会。正面的提示包括对方 有延伸接触、面带微笑、面部表情自然；负面的提示则包括对 方正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处去。n展开话题题材可从以下几方面着手：n一是可简单透露自己的感受或近况；n二是从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材；n三是当时环境或流行话题。n发出正面暗示：注意交谈中的我们也要发出正面的提示，使对 方感受到我们有也对对方交谈的兴趣。 维持话题技巧n 漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫 谈资料，使对方能发掘更多话题。否则谈话 便变得很枯燥无味。 n自我揭示法即自行透露自己的资料，这种做 法可以帮助对方更了解自己，并为对方提
