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1、如何做好网点营销技能提升项目项目背景与目标 2009年，中国农业银行在全行范围内开展网点文明标准服务导入工 作，效果明显。2010年，中国农业银行个人金融部提出“营销提升年”计划。根据中国农业银行2010年零售业务工作整体规划，自上而下开展“营销技能提升年”活动，转变全行员工营销理念，牢固树立以客户为中心的服务理念，提升金融产品的包装整合与营销水平，提高客户满意度和忠诚度，促进全行零售业务快速有效发展。项 目 总 目 标项 目 分 目 标培养一批农行金牌零售业务内训师。培训中国农业银行营销技能提升课程。针对网 点各不同岗位导入营销流程标准。打造出一批标杆网点。进行网点流程诊断，结合标准化营销流
2、程范式，对标杆网点 进行流程导入实施。标杆网点营销流程高效、可复制。122对项目背景及目标的深入理解与响应以流程导入为纽带,以精心选拔出来的内训师为星星之火, 以点带面,树 立标杆,辐射全国, 以实现项目促进一线营销技能整体提升,全行零售业务全 面发展的战略目标提升金融产品 包装、整合提高客户满意度 和忠诚度促进全行零售业务发展打造一支 种子队伍内训师的实 战演练内训师 的选拔123网点现场教 学4成果汇 报与检 验全辖推广 56标杆网点 的导入提升金融产品 营销水平打造一批 标杆网点接触营销识别引 导123业务处理4诊断营销售后服务 56关系维护转变全行员工营销 理念牢固树立以客户为中 心的
3、服务理念3阶段一 总行内训师培训人员测评和选拨制定公共课程网点服务营销流程营销心理学标准培训课 件参训人员前期调研标准网点营 销流程客户识别与沟通技巧阶段二 标杆网点流程导入实施阶段网点管理层培训内部流程诊断评估标准化营销流程导入网点导入评估基本销售流程与技巧发掘分析客户需求技巧制定岗位课程阶段三 全年跟踪远程、现场 的跟踪维护、监督流程优化内训师指导项目整体阶段安排与规划4流程导入项目成功案例分享5网点营销技能提升SOP关键点6网点营销技能提升SOP四大流程与六大关键点四大流程客户识别引导分流营销服务关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方
4、法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧SOP流程是一个连续的、循环往复的过程整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、 主动营销我行产品并维护客户关系的过程 7火眼金睛 找准客户客户识别推荐流程前言绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润 ？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的 营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客 户，你会选择哪个？客户识别推荐（客户价值判断）9客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：
5、客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三厅堂内识别推荐的岗位衔接一11一.厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户 推介跟踪表其它部门12二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法131.流程图142.第一时间关注进入网点的客户 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户如果不能做到对每位客户进行问候，尽可
6、能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。153.三种状态下的客户识别判断法（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断16（1）客户进门时的识别判断 看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为 问 请问您办理什么业务？望问 判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户17（2）客户咨询时的识别判断 客户直接咨询敏感业务 咨询某产品时直接询
7、问客户投资额度 业务凭单上的内容信息 客户咨询对公业务重要的识别判断信号18（3）客户等候时的识别判断 客户关注理财产品信息 客户看一下就离开 客户驻足详细观看 客户看一下离开，但办完后又回来看 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问19总结：厅堂识别的四个技巧 望 闻问切204.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法大堂经理的介绍后，如 客户愿意了解，则引荐到 客户经理处客户表示没时间，则介 绍贵宾服务
8、体验卡客户表示不愿留联系方 式，应示意折页上的客户 经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程21案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理：先生，您么多存款就直接放在活期上啊？客户：嗯。大堂经理：存活期可不太划算！客户：是啊，现在的利息很低的。大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，
9、您随时可以咨询他。（递上客户经理名片）22你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演场景 2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练分组练习23你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景1情景：客户进门时客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）24你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景2情景：客户咨询时客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）25你掌握厅堂中客户
10、识别判断技巧了吗?场景3情景：客户等候时客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资料。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）26三.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别推荐七部曲271.柜员识别推荐流程图282.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送 提醒递292.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送 提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。302.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送 提醒
11、递客户价值判定31如何在及时办的同时进行客户价值判定？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题： 封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练分组练习322.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送 提醒递客户价值再判 定332.柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送 提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！潜在贵宾客户推荐表不要忘记填 我哟343.您会用柜员七步曲了吗？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题： 封闭式柜员
12、通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练分组练习35课程回顾 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识别快又好，推荐行为不要忘36服务周到 各就各位客户引导分流流程2010.4 天津前言绩效客户价值与 渠道匹配收入按绩分配，如何提高网点利润 ？如何提高你的收入？有限的人力和渠道资源，如何 更多的分配给高价值客户？1个100万的客户与20个5万的客 户，你会让谁进入贵宾区？客户分流引导不让一个有价值客 户跑掉，也不让
13、一 个低价值客户进到 贵宾区38二、柜员识别引导流程一、大堂经理分流引导流程目录39一一. .大堂经理大堂经理引导流程引导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）40（一）贵宾客户引导流程1、流程图简介3、参考话术2、基本原则411.贵宾客户引导流程422.贵宾客户服务引导基本原则保证客户优先 接受服务的同 时，不引起其 他客户的不满 ，保证贵宾客 户的隐私。贵宾客户服务引导 基本原则应努力创造现 有贵宾客户与 个人客户经理 面对面接触的 机会433.参考话术1. 客户办理小额存取款您好，请问您办理什么业务好的，请您这边走。2. 客户办理大额存取款
14、业务请问您预约了吗？好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。大额取现需要预约，转账可以吗？您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！443.参考话术1. 客户有理财需求好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。45（二）潜在贵宾客户引导流程2、基本原则4、需要注意的关键点3、参考话术1、分流引导流程简介461.流程图472.基本原则客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务
15、客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式483.参考话术大额转账汇款的客户针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？ 咨询理财业务的客户我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。494.需要注意的关键点 确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户50分组
16、讨论要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题： 面对刚进入网点的大额存款客户，如果你是大堂经理，会怎么做呢？（注意多种可能出现的情况）分组讨论/角色演练分组练习51（三）普通客户引导流程1、流程图简介3、参考话术2、主要情景和应对方法521.普通客户分流引导流程532.主要情景和应对方法小额存取款业务小额存取款是造成 柜面压力的主要业 务之一，此类业务 可通过引导客户使 用金穗卡实现分流 的目的。缴费类业务在对客户进行引导 之前，需明确客户 所缴纳的费用属于 哪一类，在本网点 可采用的缴费渠道 ，适当进行渠道分 流理财类业务大堂经理应发放宣 传折页进行初步营 销让开放式柜台柜 员获得更多的销售 机会。543.参考话术小额存取款业务您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。缴费类业务您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴
