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1、基层管理案例案例一事情经过一天晚市，三楼大厅有20桌的婚宴，当时客人 来的较早，5：30分就差不多都到齐了，一个半小时 后客人就进餐完毕也陆陆续续离开了。当时，我没 有注意到要翻台，所有准备工作也没有准备，这时 客人来的较猛，把我弄得不知道怎么应付，一点程 序也没有。分析1、做事情要有预见性，不要只顾当时，不想以 后。2、正确的方法是这家酒席上菜较早，再加上到 处是酒席，根本没有多少散台，又是元月份，所以 要提前将翻台的准备工作准备好，这样才会有条理 ，有程序的进行翻台，员工也不会说很累，自己也 不会觉得累。案例二事情经过那是在洪山店做服务领班，所分管的区域有名员工 因家里发生了事情，故对客服
2、务不好，客人发脾气说 了该名员工，该名员工下午点到的时未到。因前期要 求，凡点到未到的员工必须接受处理罚，当时，我就 处罚了该员工，这名员工心里不满意，就对我说：“ 你怎么不了解一下情况，就处罚我，我不能接受处罚 。你要坚持处罚我，那我下午就不来了。”分析1、以后员工有事我都会先了解之后再作处理的方 案。2、当时在不了解的情况下，随意下员工的罚单， 那样是不对的。案例三事情经过在吃完员工餐后，由于员工甲在化妆间里边聊天边 化妆导致班前例会时间迟到，于是我忍着火气开始班组 例会，首先批评员工时间观念不强，并强调再有人迟到 就追究过失。接着讲卫生检查的结果，并批评员工乙的 清洁，并要该员工向做得好
3、的员工学习。但是某某员工 注意了，每次检查你的卫生都很糟。你下次要向其他同 事学习，这时她脸红了，流泪了。最后就是日常的工作 分工及上级精神传达和练习简单的礼貌用语就散会了。 员工都出来站岗了，后来就发现员工乙哭得很伤心，我 才意识到说的话伤了他自尊心，经过一番沟通交流后， 她的心情好了起来，就这时我才松了口气。分析1、作为一个基层管理者（领班）在和员工开会，在公 共场合下没有注意员工的心理感受，就大发脾气，怎知道 有些员工尊强的一面，有自尊心，需要人不断鼓励，不要 再公众的时候不给其面子，甚至在别人看来是打击员工的 思想。2、因为当时我们一直强调时间观念及卫生工作的加 强，可以说我也是一个比
4、较有自尊的人，要强的人，我的 性格有点急躁，再加上老是这名员工做不好，导致当时的 事情发生。3、我会以轻声地语气和大家沟通，如有特殊情况， 碰到了原则性的问题，该怎么做就怎么做，再有类似的事 情就不会当着大家的面来批评某个人，感觉好像针对她似 的，就会尽量找合适的地点、时间进行对员工的指导、劝 说，避免让别人看到她的不足笑话她。案例四事情经过晚市，大部分员工再做收市工作时，忽然在包房区 域听到有人吵闹声，我听到声音赶紧出来，只见员工 甲和员工乙抓住了一个铁汤勺扭在一起，我见状立即 跑过去，非常生气脱口而出，你们俩立即住手，不然 各开50元罚单，这时员工甲松了手，把铁汤勺扔在地 上，这时有几桌客
5、人偷偷探出了头，事后俩各员工都 很不服。分析1、只知道在没有下班时间内吵架，违反公司规章制度 ，必须受到处罚。2、当着众多员工的面和客人的面，直接说出处罚的金 额。3、事先就听员工提起这件事，没有及时去进行沟通， 把事情及时解决，而是等事情发生了才说出处罚。4、在员工反映这件事情之前就找出其两位当事人沟通 ，了解事情来龙去脉。5、针对事情单独找两位跟他们说出此事，在上班时间 去做是不正确的，对企业造成了形象上面的损失（管理失 败）口碑不好。案例五事情经过在下午例会的时候，由于人员休息，在我的安排下， 把A包房的一名服务员调到B包房去工作，这天工作很顺 利，可第二天早上点完到之后，我看到员工甲还
6、在B包 房做卫生，可B包房的员工已经到岗了，我就跟员工甲 说：“你应该回A包房去做卫生。”这句话刚说完，她 就看着我，就很生气地走到A包房。我后来问她为什么 今天不高兴呀？她不想回答我，到最后她才说：“你不 是把我调到其他岗位了吗？为什么还叫我到A包房。” 我说：“A包房不好吗？”她不说什么了。可我看她在 工作时喜欢出小错，我就又找她说了话，向她道歉说： “这些天你是不是有心事啊？”她说：“她家庭环境不 好，所以你有时候说的话我不能理解，对不起。”这时 我心里一酸，她可以把这些事情都告诉我，我很高兴。分析1、在以后我会去仔细的观察每一个员工。2、我会心与心的和她们交谈。案例六事情经过因每个月都
7、会评选优秀员工。在开例会时，我在会上 提了此事，要求员工以不记名的形式进行投票，然后交 给指定人员，由我们评选。因具体评选的标准也未弄清 楚，只知道只要工作满一个月，未出现迟到、请假等， 考勤没问题就有资格参加。我以为员工们都知道，因以 前多次评选过，这次就未做详细说明。当天晚上我们一 致评选了四名员工，其中有一名是新员工。等第二天开 例会时，我问到大家有什么需要我帮助时，其中就有员 工反对评选条件。次日我找经理求证，证明我没错。在 会上我又向员工说明这事，虽然大家当时没有说什么， 我知道他们私下谈论这事很久了。 分析1、当时不应该不讲评选要求再次向员工们宣传， 不该总是“我以为”怎么，事实上
8、“我以为”跟现实是 有差距的，当时也不该只和几位员工讨论，应该当时就 在会上唱票，首先将票数告诉大家，不至于使大家私下 去猜想。有什么事情当时就应解决。还有就是我对于这 样的评选的具体要求自己都不明白，也不知道评选的结 果会引起大家的反响，不够了解我们的员工。2、从那以后，在遇到类似的活动，我会先征求大 家的意见，当时唱票告诉大家评选的票数及具体的要求 ，还会强调这只是一个暂时的结果，我和助理还各有一 票的权利，还会在公布结果时，告诉大家为什么是这样 的结果，为什么会这么做，让员工都能做到心中有数， 觉得我们确实是公平、公正、公开的。案例七事情经过在我所管辖的区域有一个性格比较内向的女孩，平
9、时和其他员工沟通也很少，在推销部工作了大半年而 表现平平，因为我曾经在例会上给予口头批评，原本 推销力不强的她，变得更闷，不愿与我沟通，而我因 为私人问题没有和她私下沟通、谈工作。我们餐车是 一个月一换，去年六月轮到她推水果，原本她很闷， 别人教她也不愿意学。之前的水果都是由我去切，员 工卖，但那几天我没帮她切，而她后来因不知如何切 水果，而在水果房把刀一丢说，我不会切水果，当时 就走了。这样我损失了一名员工。分析1、不应该把私人情绪带到工作上；2、不能在例会上批评，应私下沟通；3、多和员工沟通就不会造成员工流失。4、工作上应该把员工看作是自己的朋友，推销方法是 可以教，对于反应慢的员工应多多
10、开导、多多赞赏，唤起 她对推销的激情，对工作的热情，不要伤害员工自尊心。 了解员工的动向、心态，合理的安排工作，多给员工减压 ，多听她们的心里话并及时肯定，正确对待员工的不足， 以引导为主，善于发现问题，不要视而不见。案例八事情经过某包房3桌家宴客人进餐接近尾声，有一名女士 出来买单，当时顺利将单接了。后来女士进去后。几 名男士就一同出来了，走到吧台大吼大叫，“有卡未 带要求打折”，当时员工就叫我过去了，我热情地与 客人讲解你单已结完。“我们这持卡才能打折”客人 大骂，老子来了还要卡？我仍然讲是的，后来客人又 捶吧台又骂人，最后客人二话不说冲到包房砸东西， 我又将好说话客人请到旁边，劝他不要这
11、样，但客人 会起哄，后有一名客人蛮不讲理拿起东西就打吧员， 我吓傻了，抱着客人，这时，客人一把抓住我的领带 ，抓我的脸，我就搞了一句话：“老子不干了，就跟 你打。”这时就成一个混乱的场面，后面领班也来了 ，保安也来了。打得乱七八糟，后来冷静下来才知道 ，我们几个领班都被打了，而且警察来了，这才平息 的。分析1、在辨别处理问题对象时不够明确。（谁买单，客人 喝酒了的）。2、当客人已过分举动时应灵活处理，不应该去强调打 折卡问题。3、当客人已有不正常举动、行为动态时应及时请求协 助，不应单干，造成事态再去控制局面。4、处理客人投诉时不够冷静、灵活、变通。5、最后与客人对打为顾及局面，思想太狭窄。6
12、、灵活变通，找准客人意图，第一时间内解决问题。7、顾全大局，不要因小失大。8、在自己能控制的范围内解决，不能控制的及时请求 协助。案例九事情经过XX店楼面经理助理岗位出现了空缺，店领导在经过 筛选之后，决定由我以领班之位代行助理之职并同时 负责二楼A区的日常管理管理。由于当时我并未被正式任命为经理助理，因此在与 其他楼层和部门的协调工作中出现了很多阻碍的问题 ，于是，我将主要精力放在楼层、区域工作的协调上 ，将A区的工作全权授予小组长负责处理，结果在12月 初，在洪山分店工作经三年的老员工自动离职了，而 且A区员工的工作热情也在这段时间里消极了许多。分析1、在授权小组长管理区域时，未考虑到A区
13、是备开区 域，人员的日常管理和分配相对复杂；另小组长的管理经 验不足半年。这样让其全面管理区域工作使她力不从心。2、在两个月中，作为她直接上级的我，未能帮助她理 清区域管理思路和管理过程给与帮扶，是她最后选择自动 离职的直接原因。3、在全面代理二楼管理工作后，没有与二位楼层领班 深入沟通，合理分配管辖区域范围，致使出现管理力量强 、弱两极分化，最终的迫于不合理的工作压力而流失。4、授权不等于放手不管，对下层的工作经给予足够的 支持和帮助。5、分配任务时应根据管理对象的能力大小和管理环境 因人而异、因时而异、因势而异。6、重视团队成员的存在和作用，让每一位成员均能发 挥最大效能。案例十事情经过有
14、一段时间是店内检查仪容仪表的重月，在会议上 也要求过员工对此类要求的标准，必须全员遵守。唯 独有位总是在餐中的时候把衣领的口子解开，而且是 虚心接受、屡教不改的一位焦点人物，我就针对这件 事情，在会议上进行强调，到餐中时，他还没有意识 到自己的错误，我就很气愤，在没有注意场合的情况 下，拿起剪刀，把他身上所有的扣子一个一个的剪掉 了，当时他很生气，满脸通红，过了一会，他说了一 句话：“谢谢，你帮我缝一下制服，我以后不会不遵 守了。”从那以后他特别遵守公司的任何制度，但他 的言语也少了。分析1、当时只是单方面想，上面对仪容仪表工作检 查非常严格，我希望区域不要出任何错误。2、没有顾及员工当时的感
15、受。3、没有注意场合，男生都比较爱面子。4、我这样的做法导致这位原本开朗的男生，从 那以后几乎没有言语。5、太过冲动，没有想后果。6、单独的跟其沟通，并告诉他如不遵守纪律就 会影响团队。案例十一事情经过晚市在包房有10位客人进餐，在餐中服务中不慎把 汤将洒到客人身上，导致客人投诉，我到包房向客人作 自我介绍，然后对刚才的意外表示真诚的歉意，如果伤 到需要处理，我们现在就您到医院去。”结果就是各种 条件都来了，当时我立即安排员工收拾了间空房，把其 他几位客人请到里面去看电视、喝茶，留下了连受伤害 者共三人进行沟通和协调，我和另外一名助理共同对客 人提出的要求进行协调，可客人就是一句话：“出去出
16、去，想好了再进来”。最后结果就是赔偿了人民币二百 元，全额买单了，员工承担了一百元，我和当班的领班 承担一百元。分析应注意的是10人不应 安排这种小房间，应及时 与迎宾部联系调到大一点 的包房，有便于员工操作 ，令我们餐中督导不仔细 ，发现在这种情况应及时 调配人员协调，提示一些 注意事项。案例十二事情经过这桌客人坐在四楼无烟餐厅23号台吃饭，在清炒小 白菜里发现了一只苍蝇，叫来了服务员要求见领班给个 说法。为什么艳阳天这么大个酒店卫生状况是这样子？ 领班过来后给客人解释道歉，并询问是否是换菜还是直 接退掉，客人不同意领班的解释及意见，要求免单，领 班给客人解释说自己没有这个权力，要么送您一份水果 ，客人不肯接受，要求经理解决时，经理正在处理别的 事情，没有及时过来，致使客人等了较长时间，客人越 来越烦躁，等到经理过来解释时客人对领班的服务态度 非常不满意，经过经理和客人长时间的解释和沟通后给 客人打了一个贵宾折扣，客人才买了单。 分析对于客人提出 的意见没有起到重 视，卫生工作不认 真，食品用具不洁 净，服务应答不及 时，又没有合理的 说明解释。案例十三事情经过晚市在多功能，当时，有
