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1、1旅行社行业现状及解决办法浅析旅行社行业现状及解决办法浅析文/何季东认真研读过不少关于旅行社问题的文章，大多数的讲理论太多，缺少实际的建设性意见；或者指出了问题，但却对问题的核心没有进一步的认识；或者有一些对问题的剖析，但又缺少解决问题的正确方法，总感觉不痛不痒，没有切中要害。众所周知，旅行社行业是存在问题的，而且“伤”得很重，追究原因时，各位专家以及行业从业人士众口一词都认为问题的症结在于行业制度。那么，旅行社行业制度究竟出了什么问题？问题的核心是什么？该如何解决这些问题？2009 年 1 月，国务院第 47 次常务会议通过了并颁布了新的旅行社条例 （以下简称新条例） ，对旅行社行业管理进行
2、进一步规范。认真研读之后，并结合旅行社的现实情况，以下就旅行社行业现状以及行业调整进行剖析，提出一些个人的观点，希望可以抛砖引玉，以供大家探讨。一、旅行社行业问题浅析一、旅行社行业问题浅析1、高素质的旅游专业从业人员匮乏从业人员问题，包括从业人员的结构问题、从业人员的专业知识问题以及从业人员的学历问题。笔者曾与一家算得上国内行业知名品牌的旅行社老总闲聊，认为，在其所在的旅行社中，具有旅游院校专业教育背景的从业人员比例极少，甚至在拥有员工数百的被业界和社会认为最具竞争力和品牌价值的旅行社里，也难找出 20名从旅游院校出来的具有旅游专业教育背景的从业人员。老总不服气，回去之后就在自己所在的旅行社做
3、了一个内部调查，结果不幸被笔者言中。需要说明的是，我们并不是主张旅行社从业人员一定都要具有旅游专业背景，只是值得我们关注的问题是，为何具有旅游专业教育背景的人在旅行社行业从业的如此之少？是因为他们工作能力差还是由于他们认为在旅行社是大材小用？是旅行社缺少留住他们的条件，还是因为他们智商出了问题以至完全不2符合旅行社用人条件？我们认为这些只是一些想象，并不是问题的根本。首先，如果在智商和计划能力、执行能力基本相当的情况下，如果具有旅游专业背景的人都没有优势的话，那国家还为什么要设立旅游相关专业呢？难道每年从旅游院校毕业的学生都去搞旅游研究去了？或者都转行干其他去了？既然旅行社能规定一个行业准入制
4、，为何不能在旅行社人才上也搞一个行业准入制，或者把这个行业准入制扩大到不仅仅限于导游、旅行社经理这些岗位呢？当然，这个说法带有一定的行业保护色彩，但至少在一定范围内是可以做一些尝试的。我们应该允许在旅行社行业里从业人员的专业背景多元化，但至少可以再做一些努力。试想，在大学学历早就不再是人才标准、而仅仅是一个基本要求的今天，如果大多数旅行社里的从业人员部分或者绝大多数都是不具有任何旅游教育背景的初中生、高中生等，那么旅行社又如何提高创新能力、增强市场拓展能力？旅游行业从业人员的素质又如何能得到整体提高？2、旅行社部门承包制积习已久旅行社部门承包制作为旅行社行业的一个特殊现象，可以肯定地说，它至少
5、在旅行社做大做强方面是发挥了重要积极作用的。目前，社会各界炮轰旅行社行业问题时，都将旅行社部门承包制当成了首当其冲的出头鸟，他们或认为旅行社部门承包制应该取缔，或认为应该对其规范。笔者认为，取缔部门承包制的观点是不尊重市场经济规律；而规范承包制的观点由于拿不出切实可行的解决方法，也无法为旅游主管部门决策提供建设性的参考，从某种程度上说，这可算是旅行社甚至是旅游行业的悲哀。旅行社部门承包制由来已久，不是完全依靠行政手段就可以解决的。对部门承包制的问题应该立足于市场经济去考虑，不能一棒子全打死，正所谓“存在即是合理的” ，如果说存在不合理，更多的应是考量现有旅游主管部门对旅行社部门承包制的规范管理
6、办法。在新条例出台之前，旅行社部门承包制主要表现第一：同一个旅行社中，经营专线旅游产品的专线部门存在大量的私人承包现象，只要承包人向旅行社总社或分社缴纳一定的质量保证金和部门管理费，就可以申请某一条旅游线路的专线操作经营权。此类专线承包部门主要表现在：3在旅行社总部办公，部门经营和旅行社总部脱钩，部门经营成本由部门承包人自行负责。第二：在同一旅行社中，负责招徕、接待的旅行社门市部存在大面积的承包现象，只要承包人向旅行社总社或分社缴纳一定数量的质量保证金或管理费，就可以申请成为所在旅行社的门市部，负责对游客的招徕、接待工作，并在总社或者分社的授权下，与达成合同意向的旅游者签署出游合同，然后将其统
7、一招徕的零散或者团队游客交由总社或分社的相应专线部门进行出游操作。在新的旅行社条例中，明确取缔了旅行社门市部的说法，取而代之的是旅行社服务网点，负责专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点。和先前的旅行社条例中相比较，新条例明确规定了旅行社总社或分社对其下辖的旅行社服务网点的业务统一管理，也明确规定了旅行社服务网点必须依法向工商行政部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。在实际的市场运行和旅行社运作过程中，不管是先前的旅行社门市部还是新条例确定的旅行社服务网点，实际上是换汤不换药，旅行社服务网点不过是对新条例之前确定的旅行社门市部换一个说法而已，在宏观和微观上究竟能对旅行社服务网
8、点起到多少实际的管理效果，笔者认为不乐观。新条例没有结合现实的旅行社发展服务网点的实际情况，明确由旅行社服务网点承包人向其所在的旅行社总社或者分社缴纳的“质量保证金”的管理权限问题，也就是说在 2009 年 5 月 1 日新的旅行社条例正式生效的大背景下，旅行社总部或者分部照样可以在服务网点承包人缴纳“质量保证金”的前提下，发展下辖的服务网点。对于新条例生效之前大量存在的旅行社门市部，不外乎是改变一下名称而已。第三：在旅行社中存在数量不少的部中部承包桌子现象。简单的说，就是由经济实力缺乏的个人向旅行社的专线承包部门或服务网点承包人缴纳比“正常”的部门承包“质量保证金”和管理费较少的一种现象。承
9、包人只要向旅行社的总社专线承包部门或者服务网点承包人私人缴纳一定数量的品牌使用费用，就可以在专线承包部门或服务网点取得一张办公桌，在一定的部门内部管理制度下，使用旅行社的品牌，经营游客出游组织活动。主要表现为小型旅行社为了壮大个子的队伍，但由于自身品牌知名度较小，又难以像其他具有较高品牌知名度大型旅行社那样可以通过发展承包专线部门和服务网点收取承包4人的“质量保证金” ，于是就默认发展承包桌子业务，或者对下辖为数不多的专线部门私自发展部中部承包桌子业务缺少管理，导致了部中部现象。同时，在具有较高品牌知名度的大型旅行社承包部门中，主要是在总社统一办公的专线承包部门中，由专线承包部门承包人经营不善
10、，又有剩余的办公设备条件，为了平衡所在部门的经营收入，也私自发展部中部，租赁一张或几张桌子给其他私人，收取一定的费用，获取短期经济利益。3、旅行社行业公信力严重缺失旅行社公信力缺失，这可认为是旅行社行业的悲哀。旅行社业务运营受到来自不同行业的冲击，头脑清醒的人都可以看到。目前，从事旅行社组团业务的已不再仅限于旅行社了，文化公司、旅游网站、旅游传媒、俱乐部，甚至穿梭于各个单位和个人之间“旅游串串” ，都在蚕食或瓜分旅行社市场。这些组织或个人，卖力地喊着各种口号，扛着不同的旗帜，奔着同一个赚钱目的，拼命挤进旅游行业圈子，纷纷组织游客出游，甚至大有由游击战转为与旅行社正面冲锋的趋势。最有说服力的就是
11、从 2005 年至今由成都晚报组织策划的大工业旅游项目了。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“违法行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。姑且不讨论作为媒体来组织旅游活动的违规、甚至违法的问题，至少作为一个产品的设计、创意的提出、市场的组织等方面， 成都晚报的大工业旅游活动是成功的，是可以作为“正规军”的旅行社学习的。但是，需要我们思考的另外一个问题是：为什么拥有专业旅游产品策划、市场组织优势的旅游市场组织正规军旅行社，却让这些“外来竞争者”饮了头啖
12、汤，自己只能拾点残羹冷炙？为什么第一个想到这些有创意的旅游新产品的总不是“正规军”旅行社呢？我们想，原因有二：一是旅行社作为企业经营者在公信力方面出现了重大问题，游客缴纳费用不管多少，他总是会认为旅行社要赚钱的，也由于旅行社各种行业现象使得旅行社的形象受到严重冲击；二是旅行社自身在产品创新和市场组织创新方面出了严重问题。过去主要依靠人际关系拓展和维系的市5场，以传统的“要旅游，找旅行社”观念支撑的豆腐干广告“销售组织方式” ，以及降价恶性竞争上位的时代已经过去了。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。大多数旅行社经营者做得更
13、多的拼命的销售工作，而非在营销上多下功夫，往往一个旅游产品设计，就是简单的景点串联，或复制其他旅行社的线路产品，接下来所做的工作就是凭借“豆腐干”广告进行吆喝，再和其他竞争者拼命杀价以获取客源。由此论断，在旅行社行业存在诸多问题的背景下，旅行社如果还一味坚持传统的运作模式，几年之内旅行社必将经历一次痛苦的行业大洗牌即行业大整合，旅行社将由传统的全面优势，过渡到丧失短线旅游组织方面的优势，保留在“中长线”旅游产品组织方面的优势的格局。而当“中长线”旅游产品市场组织方面的优势也逐渐淡化后，短线旅游方面则将完全失去市场。何以会有如此论断？首先，旅行社和其他咨询、中介行业企业一样，存在的价值基础是旅游
14、信息不对称，这是由旅游的异地流动性所决定的。这种特点导致游客对旅游目的地缺乏了解，尤其是旅游活动中涉及的住宿、餐饮、交通等方面的信息不对称，同时旅游者个体也缺少旅行社集中采购旅游要素的优势。在这种格局下，旅行社作为旅游要素的整合者，有能力和实力为那些认为“要旅游、找旅行社”的游客提供相关旅游服务，从中获取价差利益。但这种对于旅游者个体来说属于无奈的“自愿选择” ，契约关系的达成是传统旅游市场格局所决定的。随着科学技术的发展和信息社会的到来，各种旅游传媒工具在旅游运营上纷纷得到利用，信息不对称的状况有所改变，游客获取旅游目的地信息的渠道和方式越来越多，特别是近年来自驾旅游与自助旅游的兴起，逐渐改
15、变了旅行社与旅游者之间的传统关系，旅行社的地位正在发生颠覆性的变化。以距离成都市仅 114 公里的遂宁中国死海为例。中国死海作为一个休闲旅游产品，在刚推出市场初期，游客对死海还不甚了解，不知道死海在什么地方，有什么好玩的，有什么好吃的，在什么地方住宿，怎么去景区在这种旅游信息不对称的情况下，游客有到死海旅游的愿望，第一个想到的是找旅行社，这时旅行社就有了组织市场的优势。但死海作为一个旅游景区，市场营销自然是重中之重，景区会通过各种媒介对死海目标客源市场进行大规模的营销宣传，6或者是狂轰滥炸式的正面战，还是组织渠道细分市场的游击战。游客可以通过诸如电视、网络、报纸等各种渠道了解到中国死海的信息，
16、在这种情况下，钱包渐鼓、甚至有车、或者一般游客，有多少游客去死海旅游还愿意参加公信力受到严重质疑的旅行社组织的团队旅游呢？对从事短线旅游的旅行社和部门，特别是对于中心城市一小时经济圈内的旅游客源市场来说，这必将是一个灾难。短线市场的丧失，随着势态进一步发展，势必会扩大到旅行社的“中长线”业务。试想在这种大背景下，旅行社如果再不通过创新来恢复自信，重塑公信力，旅行社未来的出路在何方？4、导游群体负面问题多多导游问题是最令旅游行业头痛的问题，也是旅行社行业负面新闻最多的问题，诸如宰客、吃回扣、服务不达标、讲黄色笑话等新闻屡现报端，深圳导游邬敬民揭黑，更是把导游问题在公众面前来了个大兜底儿。邬敬民之举，姑且不论其是与非，但其文中所反映的问题，确实值得思考。从某种层面上说，导游应属值得同情的“弱势群体” 。新的旅行社条例明确规定旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。同时，也明确规定旅行社组织游客出游使用非国家认可的导游从业人员将得到严格的处罚。但在实际的操作中往往是“上有政策，下有对策” ，大多数的旅行社既
