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1、一汽丰田一汽丰田销售流程管理一汽丰田一汽丰田销售流程管理的目的v落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成 交比率v通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售 人员的业务素质v在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的 经销商体验，增加顾客满意度(CS)一汽丰田一汽丰田关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则一汽丰田一汽丰田热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪 和服务店内接待标准销售流程一汽丰田一汽丰田l l与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，
2、对所有购买车辆的 用户给予同样的重视用户给予同样的重视l l在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求l l根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配 套服务套服务l l给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会l l向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案l l以以“ “顾客第一顾客第一” ”的态度操作签约程序的态度操作签约程序程序内容程序内容标准销售流程一汽丰田一汽丰田l l是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待l l是否每
3、位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围l l销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要l l是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它 的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务管理标准和要求管理标准和要求标准销售流程一汽丰田一汽丰田关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念一汽丰田一汽丰田留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次v小小的一刻v小小的印象v小小的决策关键时刻一汽丰田一汽丰田1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望
4、值一汽丰田一汽丰田信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素一汽丰田一汽丰田控制区影响区控制区关心区一汽丰田一汽丰田销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法一汽丰田一汽丰田l 使自己变得更加专业，自信l 增强顾客的信任l 与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和 服务店内接待一汽丰田一汽丰田态度知识技巧社社 会会市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人我的目标和策略准备步骤的执行要点一汽丰田一汽丰田l 引导顾客进入舒适区l 消除顾客疑虑l 建立顾客信心l 让顾客在展厅
5、停留更多时间，增加销售机会店内接待步骤的目的热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和 服务店内接待一汽丰田一汽丰田管理力店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡一汽丰田一汽丰田礼节交流方式问候寒暄概述vv热情的招呼热情的招呼vv破冰的语言破冰的语言vv汽车的对话汽车的对话店内接待步骤的执行要点一汽丰田一汽丰田l l向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序l l明确记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写A A卡卡，明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号l l了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式l l根据顾客需求介
6、绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料程序内容程序内容店内接待一汽丰田一汽丰田l l销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌l l销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化l l销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料l l销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要管理标准和要求管理标准和要求店内接待销售经理管理评核表店内接待（例）评价标准评分备注12345穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染 色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管 在晨会时检查合格 按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展
7、 厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招 呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水 、咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处， 并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客 在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写A卡及 来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪 目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况 ，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适 的接待方式真实一刻注：评核表的使用方法： 1)由销售经理负责按表评核； 2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3)计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好
8、4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一汽丰田一汽丰田v 辨别顾客的需求v 建立顾客的信心需求分析步骤的目的热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和 服务店内接待一汽丰田一汽丰田管理力需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求一汽丰田一汽丰田“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点一汽丰田一汽丰田v开放式问题v封闭式问题v一般性问题v辨识性问题v联接性问题提问技巧一汽丰田一汽丰田vv 探查探查(Probing)(Probing)l l展开法展开法l l总结法总结法l l重复法重复法l l澄清法澄
9、清法积极倾听评价标准评分备注12345 是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客 畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热 情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后 再表述自己的意见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣， 鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求 ，并替他/她挑选可选购的车型遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助， 并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复 顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的 支持和指导销售经理管理评核表需求分析（例）注：评核表的使用方法： 1)由销售经理负责按表评核； 2)按每一个批次完
10、成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3)计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好 4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一汽丰田一汽丰田v 依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益v 让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和 服务店内接待一汽丰田一汽丰田管理力商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言一汽丰田一汽丰田针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点一汽丰田一汽丰田l
11、l确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明l l销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解l l介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经 销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证l l根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物 品和资料品和资料l l介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍
12、一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容程序内容商品说明一汽丰田一汽丰田l l销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍l l销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略l l销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处l l销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去l l销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等管理标准和要求管理标准和要求商品说明评价标准评分备注12345 掌握一汽
13、丰田的商品知识，并能熟练进行六方 位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一 汽丰田的产品优势 能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒 适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度 商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目 录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介 绍用的道具 尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要 ，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及 展车为工具来进行商品说明是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运 用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让 顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益 ，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上 顾客的姓名、日期，郑重地交
14、给顾客注：评核表的使用方法： 1)由销售经理负责按表评核； 2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3)计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好 4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表商品说明（例）一汽丰田一汽丰田v 进一步强化顾客信心v 让顾客体会“拥有”的感觉v 导入报价成交阶段试乘试驾步骤的目的热情交车报价说明 签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和 服务店内接待一汽丰田一汽丰田管理力试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了
15、解，是否当场买单一汽丰田一汽丰田车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点一汽丰田一汽丰田l l根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆l l确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象l l确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗 性油、液性油、液l l确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表l l每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶
16、执照，要首先驾驶并说明基本操作l l保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照l l要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段l l在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣程序内容程序内容试乘试驾一汽丰田一汽丰田l l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆l l演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性l l在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足 够的燃油够的燃油管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾评价标准评分备注12345 是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足 够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳 状态 是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆 特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守 出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相 关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第一 ”的理念，为了安
