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1、11玩转运营玩转运营案例式案例式培训系列课程介绍培训系列课程介绍杨萍杨萍呼叫中心：玩转运营作者北京大学光华管理学院 MBA 专业毕业2000 年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的
2、认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。22玩转运营玩转运营案例式培训课程特点案例式培训课程特点实战性：实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将
3、管理科学中应用于呼叫中心的管 理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。定制化：定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自 身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性：互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操 作性技能。让学员学中即刻应用。全程性全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。顾问式：顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可 行性解决方案。讲师将讲师将 12 年运营中积累下来的大量实战经验以案例形
4、式穿插于课程之中，来源于运年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运 营实际，指导实际运营！营实际，指导实际运营！33玩转运营玩转运营之特色课程之特色课程（全部（全部 2 天）天） 质检、培训、现场的闭循环管理4 人员管理成就成本管理7 文化铸就呼叫中心团队10 呼叫中心的全面质量管理13 打造快乐的呼叫中心管理者17 目标引导下的高效运营21 呼叫中心的价值提升管理24 呼叫中心：留住员工离开的脚步28玩转运营玩转运营之管理层培训课程之管理层培训课程（ 全部全部 2 天）天）排班、执行力之于运营管理32报表与数据分析35高效的呼叫中心现场管理37呼叫中心的 TTT 管理
5、41管理从新、从心开始招聘及 90 后新员工管理 44班组长的成长之路47呼叫中心绩效与指标管理51玩转运营玩转运营之一线员工培训课程之一线员工培训课程 电话营销技巧（2 天）54 客户投诉管理（2 天）57 专业沟通与表达（2 天）60 电话沟通技巧（1 天）64 专业化用气发声训练（1 天）67 语音语调训练（1 天）69 职业道德及专业电话服务礼仪（1 天）71 呼叫中心行业的职业生涯规划（1 天）73 服务意识树立（1 天）75玩转运营玩转运营之公共培训课程之公共培训课程 情绪及压力缓解（1 天）77 职业生涯规划（1 天）8044玩转运营玩转运营之特色课程介绍之特色课程介绍现场、质检
6、、培训的闭循环管理现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：运营管理困惑： 现场困惑： 质检成绩不能直接体现员工的工作表现； 质检一直在检，却不见服务质量的提升； 培训一直在做，但是员工的水平不见提高； 培训后的新员工却不能上岗； 质检困惑： 质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪； 每次让运营帮助安排质检会都很难； 员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么； 培训的内容并不是员工身上存 在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？ 培训困惑： 员工不愿意参加培训，现场管理也不支持； 培训想要发生效力，是需要现场的跟进的， 可是 质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然； 质检的打分方案其实
7、并不能够反 映员工的真实水平； 课程目标：课程目标： 现场、质检、培训间结果的相互利用和促进； 各环节密切配合，提高运营有效性 形成合力，共同成长 不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：课程特色： 关注于三者间的关系及结果相互利用 关注于适用性及实用性 帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式 帮助基层管理者学会全局思维课程对象：课程对象： 运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：培训时间： 2 天课程内容简介：课程内容简介： 一、一、闭循环管理分析闭循环管理分析 班组长、质检员、培训师的困惑55如何解决这些困惑 岗位的换位思考 二、二、质检之于现场管理
8、质检之于现场管理 1、 质检对于现场的意义 现场需要质检什么样的帮助 质检如何配合现场需求 2、 质检预防 运营关键点共同预防质量问题发生 文化预防质量缺陷 质量圈建立 3、 质量监控 客户需求的考量 员工操作视角 质检方案制作 质检实施 4、 质量改进 质检成绩之于运营 质检成绩之于员工 质检价值提升 三、三、培训之于现场培训之于现场 1、培训准备 哪些人需要培训 为什么有人不需要培训 培训需求制造 2、培训层次安排 新员工的培训需求及心理需求分析 新员工的培训课程设置 资深员工的培训需求及课程设置 基层管理人员的培训需求及课程设置 员工心理需求分析 中层管理者培训需求及课程设置 3、培训实
9、施 不同层次培训适合的培训方式 非工作需要类培训的设置 多彩的培训方式 培训与文化塑造的关系 4、培训队伍培养 培训师的选聘 兼职培训师的管理与培养 培训期员工管理 四、四、现场之于质检现场之于质检 1、 职责确定 现场与质检分工 现场质量管理形式662、现场质量管理原则 现场质检原则 现场质检实施 五、五、培训之于质检培训之于质检 1、 培训需求调查 质检结果的共性问题分析 培训需求调查 2、 培训效果评估 培训效果评估的方法 根据质检成绩对培训进行评估 质检对于个人、团队培训成绩的评估 培训效果评估的有效性 六、六、现场之于培训现场之于培训 1、 业务知识培训 培训的内容及方式 现场业务指
10、导 2、 新产品上线管理 通关测试的流程 通关测试的操作 通关测试的把持与掌握 3、 知识库管理 知识库更新机制建立 知识库有效利用 七、七、质检之于培训质检之于培训 1、 辅导准备 心态准备 员工为什么不喜欢被辅导 如何制造员工的辅导需求 数据准备 2、 辅导技巧 辅导方式 辅导中的因材施教 如何让辅导更有吸引力 如何对待辅导高原期 3、情绪辅导 如何帮助员工疏导负面情绪 高压电话后的情绪辅导 心态培养与压力缓解方法77人员管理成就成本管理人员管理成就成本管理运营困惑：运营困惑： 呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本？ 外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯
11、皮，如何解决？ 公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的要等到明年才能招聘吗？ 单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？ 呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：课程目标： 人员管理中注重工作效率的提升 通过人员管理降低呼叫中心的成本 全面分析呼叫中心成本 有效控制呼叫中心成本课程特色：课程特色： 将人员管理与成本管理直接关联 全面分析呼叫中心成本控制办法 研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法 关注服务质量成本的管理 招聘、激励、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对象：课程对象： 运营经理、运营主管、班组长时间：时间： 2 天课程内容简介：课程内容简介： 一、成本管理的价值一、成本管
12、理的价值 成本的概念 成本管理的定义 成本的分类 二、呼叫中心成本分析二、呼叫中心成本分析 呼叫中心的直接成本和间接成本 呼叫中心的显性成本和隐性成本 呼叫中心的新增成本和沉没成本 呼叫中心的固定成本和变动成本 呼叫中心的生产成本 呼叫中心的管理成本 呼叫中心的营业成本 呼叫中心的财务成本 三、成本计算三、成本计算881、成本计算 生产成本计算 折旧法 成本分摊法 复用人员分摊法 2、人力成本预测 成本预测办法 成本预测参数选取 3、成本计算 项目成本计算法 单呼成本计算法 时间成本计算法 人员成本计算法 四、成本预测四、成本预测 1、成本预测基础概念 成本预测的程序 成本预测的原则 倒扣预测
13、法 比例预测法 选择预测法 直接测算法 2、目标成本管理 保本点预测 保利成本预测 相关成本分析 无关成本分析 3、成本分析方法 总额分析法 差异损益分析法 成本无差别分析法 相关分析法 线性规划法 定额成本计算法 对比分析法 图像分析法 五、质量成本管理五、质量成本管理 1、质量成本概念 质量成本的概念 质量成本的意义 2、质量成本的内容 预防成本 控制成本 内部成本 外部成本993、质量成本分析 六西格玛分析 鱼骨图分析法 控制图法 直方图法 检查表 排列图法 六、呼叫中心的全面成本管理六、呼叫中心的全面成本管理 1、成本分析 呼叫中心的可控成本与不可控成本 成本控制点 2、人员管理控制成
14、本 招聘环节控制成本 面试环节的成本掌控 人员流失率的降低点 新员工管理 3、培训控制成本 培训周期选定 培训课程的实用性 培训对 AHT、员工利用率的作用 培训提升效率 4、绩效和激励 目标管理降低人员流失率 目标管理提升人员工作效率 激励降低人员流失率 绩效考核掌控点提升人员工作效率 5、流程控制成本 流程优化提升效率 流程全面增强员工工作信心 流程保证服务质量 6、团队管理降低流失率 团队凝聚力打造 学习型团队建立 7、指标管理降低成本 AHT 管理 员工利用率管理 单呼成本管理1010文化铸就呼叫团队文化铸就呼叫团队管理困惑：管理困惑： 团队凝聚力很差，大家各忙各的，缺少协作力 小组只是简单的把大家聚在一起，但没有形成合力 团队氛围不好，但说不出来哪里不好 团队不够活跃也不够上进课程目标：课程目标： 掌握团队管理的方法和技巧 塑造想要的团队文化 提升团队氛围 塑造团队凝聚力 打造学习型团队 提升团队的竞争力课程特色：课程特色
