《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-2 客房预订技术管理(73P)

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1、2 2 客房预订技术管理客房预订技术管理 了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道 了解国际通行的几种酒店收费方式 了解预计业务，学会受理预订 了解超额预订及其处理的方法 了解收益管理概念客房预订是指客人在低店之前对饭店客房的 预先订约，是客人和饭店之间所达成的一种具有 法律效力的客房使用协议。 2.1.1 客房预订的意义2.1 客房预订的业务知识 是饭店开拓市场，提高客房出租率的重要保障 掌握客源动态，准确预测饭店未来业务，为预订计划的制定提供依据 可以协调对客服务工作，做好接待准备，提高服务质量和工作效率 可以全面体现饭店的优质服务，增加客人的满意度2.1.2 客房预订的任务2.1 客房预订的

2、业务知识 受理订房问询 决定可出租房屋的类型和价格 记录、确认、保管订房资料 制作预订报表 计划和监督预订过程 完成预订前的各项工作2.1.3 客房预订的渠道 2.1 客房预订的业务知识直接渠道：散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间 间接渠道：旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 2.1.4 国际酒店通行的几种收费方式 2.1 客房预订的业务知识（一）欧洲式（European

3、 Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。2.1.4 国际酒店通行的几种收费方式 2.1 客房预订的业务知识（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐

4、（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 2.1.5 订房的价格知识 2.1 客房预订的业务知识（四）一般订

5、房的价格常识门市价 服务费 城建费 团体价 系列团体价小包价 合同价 家庭租用价 白天租用价 季节差价（五）优惠价和免费价 （六）房间差价和房间升级2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式 信函预订 面谈预订口头预订计算机网络预订 传真预订电话预订合同预订2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式电话预订（Telephone） 订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式 的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回 复客人的订房要求。受理电话订房时应注意： 与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉

6、转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明 确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人 接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话 声音给客人送上热情的服务。 准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要 放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速 和敏捷。 立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾 客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电 话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时 ，应征询客人是否可以列入等候名单。 通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。 由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响， 电话预订容易

7、出错，故应事先健全受理电话预订的程序及 其相关标准，以确保预订的有效性。受理电话预订的程序与标准（1 ） 程 序标 准 1接电话电话 铃铃响三声以内2问问候客人 问问候语语：早上好，中午好，晚上好 报报部门门：预订预订 部3聆听客人预订预订 要求 确定客人预订预订 日期 查查看计计算机及客房预订显预订显 示架4询问询问 客人姓名 询问询问 客人姓名及英文拼写 复述确认认5推销销客房 介绍绍房间间种类类和房价，从高价房到低价房 询问询问 客人公司的名称 查询计查询计 算机，确认认是否属于合同单单位， 便于确定优优惠价6询问询问 付款方式 询问询问 客人的付款方式，在预订单预订单 上注明 公司或者

8、旅行社承担费费用者，要求在客人 抵达前电传书电传书 面信函做付款担保受理电话预订的程序与标准（2 ） 7询问询问 客人抵达情况询问询问 抵达航班及时间时间 向客人说说明，无明确抵达时间时间 和航班，饭饭店将 保留房间间到入住当天的1800 如果客人预订预订 的抵达时间时间 超过过1800，要求客 人告知信用卡号码码做担保预订预订8询问询问 特殊要求询问询问 客人有无特殊要求，如是否需要接机服务务 等 对对有特殊要求者，详细记录详细记录 并复述9询问预订询问预订 人情况询问预订询问预订 代理人的姓名、单单位、电话电话 号码码 对对上述情况作好记录记录10复述预订预订 内容日期、航班 房间间种类类

9、、房价 客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情况 11完成预订预订致谢谢2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式 面谈预订面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解 客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销 饭店产品。与客户面谈订房事宜时应注意 ： 仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音 、语调适当、婉转。 把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店 其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设 施与服务，以供客人选择。 受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的 承诺，否则，如因情况变化而失信于宾

10、客，会影响服务 信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其 说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲 定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客： 预订的客房保留到抵店当天的1800。 2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式 信函（Letter）预订信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 在受理此方式预订时，应注意做到以下几点 ： 及时复信。越早让宾客收到回信，就越能赢得宾客的好感 ，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24小时 内须寄出复信，并

11、使用打时机或时间戳来控制回信速度。 避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到 信件是专门为他所写 的，是一封私人信函。如预订员不能 用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称 呼，并准确拼写其姓名。 复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 复信的内容应明确、简洁且有条理。对宾客来信中所提要 求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足 的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊 不清，最好使用书面语。 复信的地址、日期要书写完整、准确。 注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名 。2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式 传

12、真（Fax）预订传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽， 并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表， 因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。 2.2 客房预订的方式和种类2.2.1 预订的方式 计算机网络预订随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向 饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。 通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店 订房。洲际饭店的“Global” 巴斯集团的“ HOLIDEX2000” 通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。2.2 客房预订的方式和种类2.

13、2.1 预订的方式 合同（Contract）订房 饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。订房合同（参考样式）年 月 日，由 饭店（以下简称甲方），与 （以下简称乙方）经友好协商，达成如下协议：一、推销1乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所 有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。2乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将 选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：1）系列团队2）旅游团队3乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合 适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版 应立即送甲方一些样本。二、价格考虑到乙方可

14、能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格 （不含佣金）接待乙方的客源。团队预订单人间/双人间（10人及10人以上）：淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民币平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民币旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民币散客预订单人间/双人间（10人以下）：淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民币平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民币旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民币所有套间一律享受 %的优惠；所有客用房加床为 元人民币，陪同床为 元人民币。注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。三、餐费中式早餐= 元人民币美式早餐= 元人民币午餐套餐（西餐）= 元人

15、民币晚餐套餐（西餐）= 元人民币注：餐费不含酒水。四、价格保护在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方应通知 乙方。五、预订团队入住前，乙方应在甲方销售部办理团队预订手续。 甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内， 决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受 并确认的预订，甲方概不负任何责任。 六、客房占用期限按预订经确认的客房在入住日下午200之后方可入住。 离店时间为正午1200。 七、客房分配单乙方同意在客人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队 的所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用房标准。 如果乙方未能按上述要求及时提供这些信息（除非另有协议）， 甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户。 八、免费房甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但 每团的免费房不超过4个双人间。九、取消预订乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。房间数 最少要求期限10间以下到客前10天1025间到客前15天2650间到客前20天51间以上到客前30天在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未 及时取消预订的费用。十、确认未到预订如果