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1、南南开开大大学学成成人人高高等等教教育育专专升升本本毕毕业业报报告告学 号：103277330001姓 名：吴文兵吴文兵学 院：现代远程教育学院学习中心：奥鹏远程教育深圳学习中心（直属）22教学站：专 业：保险完成日期：二 O O 一二一二年八月保险电话营销调查报告保险电话营销调查报告专升本毕业报告要求专升本毕业报告要求毕业报告写作是本科教学计划的重要组成部分，是培养学生理论联系实际和锻炼学生独立分析问题、解决问题能力的有效手段。通过毕业报告写作的形式，可以使学生在综合能力、创新能力等方面得到锻炼，使之进一步理解所学习的专业知识，扩大知识面，提高专业理论素质，同时也是对学生掌握和运用所学基础理
2、论、基本知识、基本技能以及独立工作能力的综合考核。因此，要求全体学生必须严肃对待、认真按要求独立完成，严禁抄袭、弄虚作假。毕业报告被评定为抄袭的，写作无效，成绩一律按不及格记录。一、毕业报告写作和选题要求一、毕业报告写作和选题要求撰写一篇调查报告、分析报告或研究报告，正文要求内容充实，主题明确，层次清晰，论据充分可靠，论证有力，有独立的观点和见解，文字准确流畅；字数要求 3500-4000；可以在下列选题中任选一种：1、运用所学的保险学知识，写一个调查或分析报告，阐述你所在城市（或社区）的人寿（财产）保险的需求状况。2、选择一个自己熟悉的保险产品（比如机动车辆保险、人寿保险、健康保险等等） ，
3、运用保险营销学知识写一个调查或分析报告，说明该产品的市场供给。3、选择一个自己感兴趣的保险问题（如银行保险、电话营销、保险集团化，等等） ，运用所学的经济学和保险学知识写一个研究或调查报告，分析其现状、原因以及解决对策。二、毕业报告编辑要求二、毕业报告编辑要求1、毕业报告要求最少分三段撰写。要求学生必须按学院统一格式的编辑模板进行排版，毕业报告封面的字体和字号编辑模板已经设好，学习中心、专业和学号要求填写全称，且要求准确无误。2、 毕业报告正文字体要求统一使用宋体，小 4 号字；页边距采取默认形式（上下2.54cm，左右 3.17cm，页眉 1.5cm，页脚 1.75cm） ，行间距取多倍行距
4、（设置值为 1.5） ；字符间距为默认值（缩放 100%，间距：标准） ；页码打印在页脚的中间。 1保险电话营销调查报告保险电话营销调查报告一、一、调查背景：调查背景：在海外,电话营销起源于 20 世纪 70 年代的美国,一经问世,即以其高效率、低成本、广覆盖的优势在成熟市场快速发展,到目前这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。 在国内,各家保险公司积极开展保险电话营销业务,部分公司的电话营销业务已具规模。在财产险方面,电话营销业务开展的主要是车险业务。从 2007 年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品,平安电销车险连续四年超过 100%的增长,2009 年电话营销车
5、险保费规模超过 42 亿元,2011 年平安电销车险保费规模达 200 亿元。中国人保在 2009 年实现电话营销集中销售以来,先后组织了两个电销呼叫中心职场,近 1500 坐席,2011 年人保电销车险保费规模达 140 亿元。目前,平安、人保、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等十多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售；在寿险方面,早在 2002 年友邦保险就在中国尝试电话营销,2003 年招商信诺、中美大都会等也相继涉足电销领域,到目前为止,中国人寿、中英人寿、中美大都会、太平人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。二、调查活动简介调查活动简
6、介调查时间：2012 年 07 月调查地点：广东省深圳市调查对象：广东省深圳市各保险公司调查目的：随着我国保险业的快速发展，保险市场结构发生了很大的变化，保险消费者的需求呈现出多样化趋势，监管方式也在不断转变，而我国的保险营销渠道仍停留在粗放式经营阶段，缺乏系统性、全面性的长远发展规划。传统的保险营销渠道所体现出的种种弊端已经严重地制约了保险业的可持续发展，改变现状的最根本方式是要实现保险营销渠道的整合创新，以全面提升行业信用，促进保险业的绿色发展。2电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，它具有覆盖面广、销售成本低、有利于中小公司快速成长、有利于深化银保合作、有利于市场
7、规范发展等优势。电销作为直销业务，没有手续费成本，没有中间环节，存在盈利空间，但必须通过管控来实现。控制发展质量，实行低价格低成本扩张，是兼顾眼前利益和长远利益的核心。调查方法：问卷调查法、访谈法、询问法三、保险电话销售的主要模式和特点三、保险电话销售的主要模式和特点一般来说，保险电销模式分为三种：第一种是保险公司的各省分公司自建电话呼叫中心，以保险公司的名义致电客户进行营销；第二种是与他方合作（目前主要是银行）设立电话呼叫中心，以合作机构名义致电客户进行营销；第三种是保险公司总公司在电话中心所在地统一呼出，其他服务由当地分公司完成。无论模式怎样，保险电话营销最重要的前提和基础就是要获取客户的
8、信息数据，而客户信息数据的质量高低成为了影响销售是否成功的最关键因素之一。保险公司获取客户信息数据的来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集需要花费大量人力物力，因此促使保险公司与拥有客户信息数据优势的他方合作的意愿迫切。电话销售的特点概况起来有：第一是迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，我经常看到一些民工，手上都有手机。这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低、受众为中高端客户，
9、价格敏感度不高。所以，电话销售1的产品利润率比较高。第四个特点，成功率取决于电话客户质量和电话销售管理水平和技术。四、保险电话营销具有的独特优势：四、保险电话营销具有的独特优势：（一）、电话营销覆盖面广，服务人群可迅速触及社会各阶层，销售范围可延伸到各地。如美国信诺人寿公司在韩国通过电话营销拥有了 450 万客户，占韩国人口的 9.4；其在西班牙的马德里电话中心能覆盖欧盟各国；在新西兰的电话中心可覆盖至澳大利亚。 （二）、电话营销产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，属营销员不愿卖的产品，能覆盖广大的中低收入阶层，既能满足客户的需求又能体现保险的3保障功能。电话营销渠道和营销员渠道能形成良性互
10、补，两种渠道的结合能使保险渗透到社会各个方面。 （三）、电话营销业绩是传统销售模式的数倍。在台湾和香港地区，电话营销人员的产能是代理人产能的 10 倍左右。 （四）、有利于中小公司快速成长。中小公司发展的一个主要障碍就是机构发展存在一定问题。电话营销不需大量铺设机构，在中小城市不设机构也可使市民快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集约化经营转变。 （五）、有利于深化银保合作。我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级阶段，而电话营销可实现与银行数据库的连接，扩大了保险的服务范围，使银保双方业务相互补充。（六） 、有利于市场规范发展。寿险方面，销售过程全程监控，销售语言基本统一，能
11、有效防范误导行为，且误导查处容易,一些公司制定有严格的规范流程和惩罚措施，能有效避免电话人员对客户做出不当承诺或误导，保证销售品质并保障消费者权益。产险方面，以为例，由于是直接销售，可以摆脱中介牵制，避免了批单退费、净费入账等违规问题。 发展电话营销，可以推动公司从产品导向向客户导向转变，为客户提供更多的选择，促进保险市场健康发展。对保险市场而言，增加了销售渠道，使其他渠道产生竞争压力，促使其规范经营。提高竞争力，将市场引入良性竞争环境，增加市场运作的透明度。对客户而言，减少了中间环节，保险公司将省去的中间成本让利给客户，保费更为低廉。客户可以享受到高质量的、可靠的、标准化的直销售后服务。对保
12、险公司而言，增加了渠道利润中心，合理管控成本和费用支出，提高运营效率，直接接触客户，可以更好地理解客户需求，设计更好的产品和服务最终提高自身综合竞争力。五五、保险保险电话营销面临问题电话营销面临问题尽管电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。笔者认为，影响电话营销的因素主要为六个方面：4一是产品的设计与定位，是否符合市场需要，以及产品外延即附加值是否高；二是数据质量是否真实完整；三是社会与客户认知度因素；四是营销流程的设计和销售技术系统是否高效；五是电话营销人员素质和营销技巧高超；六是法律法规的配套是否到位。正是因为有以上各因素的影响，目前国内电话
13、营销不可避免地存在以下几方面的问题。（一）、电销产品设计和定位的困扰。电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车、意外险等为主要营销对象，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需要的经验可依。（二）、数据来源的缺乏。电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依赖于数据真实性和完整性。目前电话营销成功率约在 0.5至 2.5，说明电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以下问题：大部分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联络方式的变化在不断流
14、失；缺乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场资源被严重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最终导致了客户数据的匮乏，成为困扰电话营销的第一大难题。（三）、道德风险的提升。一方面在传统销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。（四）、法律层面的风险。浙江省保监局在一份报告中指出了目前电话销售在操作中存在的四个方面的法律风险，就电话营销来说，最主要的法律风险，5是以下两点：一是保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据
15、，存在证据不足的法律风险；二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略带过，导致合同部分有效。六、保险电话营销面临问题的对策六、保险电话营销面临问题的对策如何建立一个真正高效优质、受众欢迎电话销售渠道？笔者认为：主要围绕流程、服务、平台、产品、数据、人才、绩效等几个核心要素做好文章。（一）、制定和完善电话营销流程。电话营销重点是流程和服务，在制定电话销售流程过程中，其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性，各地可根据本地实际情况在标准流程上做适当修改。在实施过程中，更要不断完善和补充。流程每个环节应该注意时效，设置时限，如规定落单期限、送单期限、反悔期限、生效期限等。（二
16、）、切实做好电话营销增值服务设计和实施。随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费，确保客户的利益成为公司最为看重的部分。而这个服务的概念就不仅仅是一般的产品本身的落地服务和正常的理赔服务，它应该包括设计好各项增值服务，如理赔绿色通道、“一站式”代索赔等，从而提高产品附加值。（三）、建立高效质优的业务处理系统。保险电话营销系统应该是管理理念的科学表现形式、是管理流程规范化的实现手段、是销售业绩提升的先决条件；它对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。保险电话营销技术支持除了必要的硬件设备以外，必须要有一套适用的保险电话营销软件系统，对于销售管理起到定量分析、定性决策的重要支撑作用。（四）、强强联手，资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。除自有渠道客户资源整理与维护外，是否可以在不同质业务公司之间，建立业务互动、资源互动，如集团公司之间各子公司间的互动、大型信誉等级较高企业之间的资源相互开发，都是值得研究的方面。6（五）、切实增强法
