《医患沟通艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医患沟通艺术（211页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院投诉管理与 医患沟通艺术陈 伟 北京积水潭医院投诉或者被投诉的经历？n愉快地投诉经历（得到有效解决）n愉快地处理投诉（成就感）处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮 消极的人象月亮，初一十五不一样一、投诉的概念n广义的概念： n所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出 的书面或口头上的异议、抗议、 索赔和要求解决问题等行为。n患者是什么？患者是顾客？n患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。 问题在于，他们根本就不信上帝）n患者=有病的人n“医术，乃
2、仁术也；医者，父母心”上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但 是真实存在的神。你的父亲如何待你，他 也会如何待你，而且会比你父亲待你好。 不管你做错什么，他永远爱你。只要你信 他，愿意认错，他会把你带进天国，享受 永生。圣经约翰福音n医疗投诉的概念：医疗投诉管理办法 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家 属等有关人员（以下统称投诉人）对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理等服务 不满意，以来信、来电、来访等各种方式 向医院反映问题，提出意见、建议和要求 的行为。n投诉是每一个医疗机构皆遇到的 问题，它是患者对医院管理和服 务不满的表达方式，也是医院有 价值的信息来源，它为医院创造 了许多机会。因
3、此，如何利用处 理患者投诉的时机而赢得患者的 信任，把患者的不满转化为患者 满意，维护医疗机构的声誉和形 象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状n医院是一个独立存在于社会并具有特殊社 会地位和社会作用的机构，它具有一般社 会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃 、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其 独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险 ，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。 然而，目前由于我国法制的原因和经济发 展水平的原因，医疗机构只能独立面对这 些风险，甚至必须承受一些本来不属于自 己承担的风险。n（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量 及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分 之六，急诊投诉率
4、万分之七；住院患者投诉率 千分之六。（二）投诉原因分析：n服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺 ，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引 起的纠纷；n医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗 心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不 理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大 夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成 患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有 发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工 作秩序，还影响了医院的形象。n医疗投诉 处理得当 及时化解n医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理侵权责任法的实施对于
5、投诉接待工作提出了更高的要求：引导患者依法维权 快速高效化解矛盾由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！n医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对 医疗后果及其发生原因在认识上产生 分歧,患方向医院或上级卫生部门提出 追究医疗责任甚至向法院控告的医患 纠葛。n产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事n医务人员=白衣天使？白衣战士？n老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇白狼、黑狗、眼镜蛇“医改的结果：看不起病医改的结果：看不起病”“房改的结果：买不起房房
6、改的结果：买不起房”“ “教改的结果：上不起学教改的结果：上不起学”n检察院官员评价：n医务人员单纯可爱：胆子小、记性好、关系少2005年7月29日国务院发展研究 中心社会研究部副部长葛延风： 我国医改基本不成功，引起轩然 大波。对医患关系紧张也起到推 波助澜的作用。关于深化医药卫生体制改革的意见n千呼万唤始出来！n2008年9月关于深化医药卫生体制改 革的意见（征求意见稿）n2008年10月15日央视一档访谈栏目n医改方案需配“说明书”n“专、绕、涩、大、空”n都是中国字，放在一起却没大读懂！n2009年3月17日意见正式出台医改方案主要内容 n完善医药卫生的四大体系，建立覆 盖城乡的基本卫
7、生体系n进展不容乐观 医改面临挑战社会观点： 医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益 性质淡化 切断医院追求利益的途径 只有政府投入增加 只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！医患关系紧张不信任的表现n患者录音医生的谈话进行笔记诊疗情况录相医生的操作隐满病情考医生n医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流患者心态1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。 5、个别患者有钱、有权，认为医
8、务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可 以得到补偿。 8、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听 不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院 提出费用过高问题。n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很 辛苦，得不到理解，很委屈。n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会 积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n患者是否要告我。
9、1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺 乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等； 1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； n中华人民共和国主席令 第二十一号n中华人民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第 十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于 年月日通过，现予公布，自年 月日起施行。n第七
10、章 医疗损害责任6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；1、医疗纠纷增加的原因n定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”， 他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不 择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几 万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重 干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。n医闹特点： “医闹”通常使用的手段为聚众闹 事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、 造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。n医院是救死扶
11、伤之地，安静温馨的环境是患者治 疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声 誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序 ，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现医闹n目前“医闹” 的特点： （1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚 朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告 示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院 领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。n（2）借医疗纠纷之名威胁医 务人员的人身安全，如跟踪、 尾随医务人员，实施报复行为 ，用武力威胁医务人员的人身 安全。n（3）患者去世后家属不料理后事， 将患者遗体遗留医院。n（4）出现医疗争议患者不出院，也 不交纳巨额医药费。n（5）患方以自己患有
12、精神病，杀人 不负法律责任相威胁。n医闹危害：n第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先 例。n第二：助长了不良势力的滋长。n第三：恶化了医患关系。n医闹形式：n打条幅、摆花圈、武力威胁n有组织、有分工：有负责哭闹的、有 像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力 威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤 供应的。n隐性医闹n定义：指自己并不出面，而是为 纠纷当事人出谋划策，然后谋取 不正当利益，这些人往往由医院 周边的“医托”“号贩”兼任。n特点：长期活动在各大医院，对 医院的各种情况比较熟悉，他们 甚至认识医院内的职工，容易抓 住医院的软肋，逼医院就范。n医疗纠纷呈上升态势;n恶性事件时有发生n社会关注度高，
13、社会影响面极大n医患关系紧张 n患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点据健康报统计 ，医疗事故处理条件 实施后，我国各级医 院发生医疗纠纷案例共 上升了17-40%，其中三 级医院上升了17.9%，二 级医院上升了34.7%，一 级医院上升12.9%，其它 医疗机构上升了40%。 n医疗纠纷发生率名列前 位的是：外科-产科-骨 科-妇科-儿科n医疗纠纷发生后，发生 吵闹、扰乱、打砸者占 73.5%，造成设施损坏占 35%，人员伤害者有20% ，甚至有发生杀害经治 医生等恶性案件。n医疗纠纷发生后，有74% 患者要求经济赔偿，15%患 者要求赔礼道歉，7%的患者 要求对医务人员进行
14、行政处 理，3%患者要求严肃处理医 院及其管理者，有0.4%的患 者要求医务人员承担刑事责 任。 n发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。 中国医师协会调查n中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；年发生患者打砸医院事件5.42起；打伤医师5人；平均每起赔付人民币10万多元；引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.无锡2009年，医疗纠纷愈 演愈烈，恶性事件不 断发生，医疗机构及 医务人员逐渐处于被 动地位。请看2009年 我国发生医疗纠纷典 型案例n对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑 色六月”。在短短的一个月时间里，先
15、后发 生了5起 “血溅白衣”事件。其血腥程度， 令人惊悚。6月1日 ，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健 院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸 身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例， 抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属 纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个 大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵 前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被 打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。不该发生的事件n6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长 之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共 场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患 者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午 ，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科 室门口围攻打砸，
16、造成医院6人受伤。6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上 班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而 死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控 中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士， 称护士给他打的疫苗是“毒血”。n 6月16日，北大第一医 院某医生因拒绝为病人开 虚假证明，被病人家属连 刺五刀，身陷血泊。 n6月21日23日福建南平事件n南平事件中被刺伤的医务人员北大事件n2009年11月3日21时许，中央电 视台经济半小时播出了“ 北大医学教授惨死北大医院” 的报道。报道指出，许多无执 业医师执业证书的学生在北大 医院“非法行医”。该片一经 播出，立即引起广泛关注。n2005年12月，北京大学的49岁医 学教授熊卓为到北大第一医院治 疗腰疼，手术后第7天，熊卓为 抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在 调查中发现，抢救的主治医生是 没有行医资格的北大医学院的在 校学生，熊卓为的病历多处被修 改。2009
