《保险公司客户投诉专项管理办法(保险网络)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险公司客户投诉专项管理办法(保险网络)（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、LOGO客户投诉专项管理 办法保险网络（）总则 投诉分类 投诉管理 监督与考核主要内容组织机构及职责 保险网络（）一、定义客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保 客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托 ）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险 合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并 通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以 协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转 相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户 服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。第一章 总则保险网络（）第一章 总则二
2、、投诉管理及处理原则（一）快速处理的原则及时受理客户投诉，并在第一时间进行处 理。（二）合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。（三）专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投 诉处理人员。保险网络（）第一章 总则二、投诉管理及处理原则（四）部门协作，责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务 部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门 的投诉处理案件。（五）属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。保险网络（）第二章 投诉分类投诉方式 短信 电话（呼入、呼出） 网络 信函 客户来访
3、 传真 保险网络（）第二章 投诉分类电话回访呼出工作中受理 的投诉件，指在回访过程 中呼出客户服务代表受理 的，客户有明确投诉意向 的，对营销员“代签名”、 “误导”、“截留/挪用保费 ”等行为的投诉件，记录 为“呼入”方式投诉。在回访过程中发现的其他问题 件（客户联系方式不正确等） 全部通过call center系统流转 ，选择“呼出”方式。客户服务 人员按照投诉处理流程以及附 件2规定的处理期限进行记录 、确认、跟进、处理、反馈以 及结案，但不作为投诉件进行 考核和分析。呼出（回访） 发现问题件的处理保险网络（）第二章 投诉分类电话中心类其他类短信类承保类收付费类公司产品类理赔类保全类柜面
4、形象类销售人员/ 销售机构服务类展业类投诉分类根据案件涉及的环节 保险网络（）第二章 投诉分类（一）展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务 规定为客户宣传或提供投保服务，及在展 业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而 引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（二）销售人员/销售机构服务类销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户 提供相应售后服务、泄露客户信息及因销 售人员专业素质和服务态度无法满足客户 要求等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（三）柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时 间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素 质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。保险网络（）
5、第二章 投诉分类（四）承保类因保险合同录入/打印及装订错误、未按规 定及时为客户出具有效保单、丢失客户投 保和核保资料、出单时间过长或核保结果 客户不满意等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（五）保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定 处理保全业务或发生差错、保全业务处理 效率低、保单转移时间过长、附加险不能 续保或被要求加费续保、收不到公司的有 关通知导致保单失效等原因引发的投诉件 。保险网络（）第二章 投诉分类（六）理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理 赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失 客户理赔资料等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（七）电话中心类对
6、95519客户服务代表的专业素质/服务态 度不满、95519自动语音服务不满、 95519服务内容有限、95519问题处理效 率不满等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（八）公司产品类对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不 满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围 不满、代理业务条款规定不满、借款规定 或条款不满等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（九）收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生 差错、银行交费、转帐发生差错、客户不 能及时领取款项、收付费票据内容出错等 原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（十）短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信 内容发送
7、错误等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章 投诉分类（十一）其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司 的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（ 不包括销售人员、销售机构）不满、营销 员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员 不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不 满、对非银行代理的中介代理渠道不满等 其他原因引起的投诉件。保险网络（）一般投诉件指 投诉受理人员在 权限范围内直接 解决；或不能直 接与投诉人协商 处理，需经授权 或需转交其他相 关职能部门进一 步调查、研究、 处理的投诉件。重大投诉是指 投诉人反映的问 题涉及公司形象 和声誉，有可能 引起媒体报道， 有较严重的负面 影响，或投诉人
8、 反映的问题涉及 面较广、有引发 群体投诉隐患， 需要经过疑难问 题协调委员会进 行裁定的投诉案 件。疑难投诉件指 投诉人反映的问 题投诉处理人员 及本级相关协调 部门无法直接处 理，或客户与公 司多次协调仍不 能达成一致意见 ，需要经过疑难 问题协调委员会 进行裁定或需要 上报上级机构审 批的投诉案件。第二章 投诉分类一般投诉件一般投诉件重大投诉件重大投诉件疑难投诉件疑难投诉件根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响保险网络（）第三章 组织机构及职责一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总裁室（ 总经理室）分管领导以及客服、销售、业 管、信息及涉及投诉案件的
9、部门负责人组 成。其主要职责是：对客户投诉管理工作 进行总体规划和指导，不断完善客户投诉 管理机制，协调各部门投诉处理工作，定 期组织召开会议，研究解决投诉工作热点 难点问题，对本公司的投诉处理工作进行 监督、考核、评价。 保险网络（）第三章 组织机构及职责二、客户服务疑难问题协调委员会主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组 织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相 关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终 处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对 相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有 效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。 疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部 门，成员由各级公司
10、总裁室（总经理室）分管 领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉 案件的部门负责人组成。保险网络（）第三章 组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在 问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是 投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部 门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务 部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处 理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级 公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部 门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖 延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机 构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理 部门。保险网络（）第三章 组织机
11、构及职责（一）总公司客户服务部，其主要职责为： 1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订 、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考 核等； 2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公 司传递客户投诉信息； 3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训 ； 4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的 案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机 构调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异 、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督 调查处理工作； 6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。保险网络（）第三章 组织机构及职责（二）省公
12、司客户服务管理中心，其主要职责为： 1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度 抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建 议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时 处理、上报重大疑难投诉案件； 3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协 助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公 司相关部门或下级机构调查处理； 4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投 诉、
13、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门 或下级机构调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升 级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应 指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理； 6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案 件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议； 7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的 结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案 件原因归类的认定工作在结案前进行
14、；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可 认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修 订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。 凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需 信息部门负责人签字确认。保险网络（）第三章 组织机构及职责（三）A、B柜面，其主要职责为： 1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类 投诉案件的主要部门；2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传 递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉； 3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面 受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理； 4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处 理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介 入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见； 5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案 件
