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1、1*公司公司员员工守工守则则第一章第一章 总则总则第一条 为做好公司现代化管理，健全公司组织，建立管理制度，提升公司企业文化，特制定*公司员工守则，简称员工守则。第二条 本守则适用于*公司全体员工，包括公司正式在册员工、岗位合同工、临时工和劳务派遣工。第三条 员工守则于 2012 年 1 月 1 日起正式实行。第二章第二章 企企业业文化文化第四条 公司宗旨：以人为本、和谐真诚、务实守信、开拓进取。第五条 公司经营理念：以人为本、服务社会。第六条 公司发展目标：建“一流品牌、一流规模、一流效益”的道路旅客运输企业。第三章第三章 员员工行工行为为第七条 服务宗旨:旅客至上、安全第一。第八条 服务态
2、度：主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。第九条 服务语言：文明规范、纯正柔和、使用“十字”文明用语。第十条 服务举止：文明礼貌、主动周到、谈吐得当。第十一条 服务仪表：整洁规范、佩戴证章、端庄大方、精神饱满。第四章第四章 基本基本须须知知第十二条 员工应遵守国家的法律、法规，公司的各项规章制度；服从命令、服从指挥，按时、按质、按量完成自己的本职工作和领导交办的一切任务。第十三条 员工应爱惜公物，维护环境卫生，不随地吐痰，不随地乱扔东西。第十四条 员工不得利用职务之便收受贿赂、回扣及其他不正当利益。第十五条 员工未经书面核准，不得擅自携带公物外出。第五章第五章 劳动纪劳动纪律律第十六条 工作
3、时间。一、公司行政部门实行标准工时制，每周一至周五为工作日，周六、周日为休息日。二、从事站务工作人员实行以工作周期为基础的综合计算工时工作制，根据生产实际需要，采取工作倒班轮休制度。三、从事驾驶员、车售员、修理工工作岗位员工实行不定时工作制，根据生产实际需要，2采取工作倒班轮休制度。第十七条 考勤规定。一、公司对员工实行日考勤管理制度，按员工实际工作表现记扣考勤分，并按考勤结果计发员工月奖。全月无迟到、早退、请假、旷工或其他违纪行为者，按全勤发放当月奖金；若有违纪扣分情况，则按考勤扣分结果对月奖作相应扣除后计发当月奖金。二、公司行政部门考勤实行电子打卡和人员考勤相结合的方式。三、员工应严格遵守
4、劳动纪律，按时上、下班，不迟到，不早退，不旷工。四、员工上岗必须取得相应上岗资格，禁止私自替岗代班。五、员工每日按正常工作时间工作后，但因生产和业务需要，需员工加班时，应予服从，违者按不服从指挥论处。六、员工因违反生产规定或工作过失造成公司损失的，公司视损失大小，追究当事人责任。第十八条 请假规定。一、事项无法办理请假制度手续，须以电话形式向本部门领导报知，并于事后补办手续，否则以旷工论处。二、未办手续擅自离开岗位或假期届满未续假者，均以旷工论处。三、员工请假应按照下列规定办理：（一）病假因病须治疗或修养者可请病假。但须由市级及以上医院开具的病假证明和病历，按部门领导视其情况酌情批准假期天数，
5、连续病假超过 10 天以上的，须经公司分管领导批准，并报行政办备案。（二）事假因私事待处理者可请事假，有部门领导批准，连续事假超过 10 天以上的写好事假请假单，须经公司分管领导批准，并报行政办备案，请事假期间不计发工资和奖金。（三）婚假国家法定的婚假：未达到晚婚者 3 天，晚婚者 15 天（含 3 天法定婚假）。晚婚指：男方达到 25 周岁，女方达到 23 周岁。员工婚假假期包括公休日（周六、周日），但不包括国家法定节假日，如遇国家法定节假日则假期顺延。（四）丧假员工直系亲属亡故享受带薪丧假 3 天（直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母）。员工丧假假期包括公休日（周六、周日），但不包括
6、国家法定节假日，如遇国家法定节假日则假期顺延。（五）产假女性从业人员分娩，可按生育保险规定，产假平产假期 3 个月，难产假期 3 个半月，员工产假假期作连续计算。（六）公假因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提）、征兵及参加选举者，经部门领导同意可请公假，假期依实际需要情况确定。（七）工伤假因工受伤（劳动部门已受理、认定的）可请公假，假期依实际情况确定。3四、请假手续。（一）请假须填写请假申请表，按请假天数，逐级审批。准假后， 请假申请表交行政办备案。（二）请假者离岗前必须将经办的事务交待其它员工代理，否则假期当中出现工作失误将追究请假人责任。（三）假期提前结束返回公司后，应办理销假手续。第
7、十九条 工作纪律。一、不迟到不早退，坚守岗位，不离岗串岗，补办私事。二、团结互助，相互配合，工作不推诿、不扯皮。三、注意仪容仪表，男士不得留长发，保持良好的精神面貌。四、保持安静的工作环境，不得大声喧哗、吵闹。五、集中精力工作，不做与本职工作无关的事情。六、私人电话应长话短说，严禁电话聊天。七、办公用具应摆放整齐，保持整洁的办公环境。八、不准在上班时间吃零食、吃饭、饮酒。九、上班期间严禁利用电脑娱乐，阅看与本职工作无关的书籍、杂志。十、上班期间有事离岗必须告知部门领导。十一、不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，搬弄是非，挑起事端。十二、开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加。十三、汇
8、报工作要实事求是。十四、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自觉维护公司的利益。第六章第六章 服服务质务质量管理量管理第二十条 服务质量管理包括来电投诉处理（含市长电话）、异常情况处理、服务质量调查、个人工作效率。第二十一条 来电投诉处理（含市长电话）。一、来电投诉（含市长电话）处理的职能部门（总经办、生产经营督查部）填写投诉处理交办单。二、投诉交办单由总经理、分管经理批示后，交相关部门办理回复。三、相关部门办理回复后交由总经办或生产经营督查部存档备案。第二十二条 异常情况处理。一、公司在经营过程中，出现异常情况填写异常情况报告单，并分析原因，提出整改措施，报分管经理，分管经理根据情况通知
9、相关部门协调解决。二、出现重大异常的，应及时上报总经理，由总经理批示处理意见。三、各部门将跟踪处理情况，反馈给上级领导，并存档备案。4四、异常情况中有客户投诉，各相关部门应进行协调，提出整改措施后，及时反馈客户。第二十三条 服务质量调查。一、服务质量调查针对公司驾售人员运输服务质量、站务人员站场服务质量及工作态度等方面收集客户的意见。二、服务质量调查方式：公司网站调查、客运站旅客满意度调查、电话收集等。三、收集到客户意见后，应及时进行整理分析，并交专人负责处理、通报并存档。第二十四条 个人工作效率。一、份内工作在规定时间内完成。二、本职工作一丝不苟做好。三、出现问题及时上报，主动处理。四、外部
10、关系应积极沟通，有效协调。五、坚持原则，按制度办事。第七章第七章 员员工操作工操作规规范及范及标标准准第二十五条 司乘人员操作规范。一、司乘人员基本要求（一）身体条件符合岗位工作要求。（二）遵纪守法，具有良好的职业道德。（三）具有相应的职业资格。（四）岗位培训合格。（五）工作时按规定着装，佩带服务证。（六）衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。（七）使用普通话服务（乘客用方言时可用方言回应），吐字清楚，语速适中，用语文明。（八）尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。（九）在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。（十）不向车内（外）吐痰或乱扔
11、废弃物。（十一）乘务员工作服务台处不放置私人物品。（十二）服从调度运营指令，服从车队管理人员工作安排。（十三）非驾驶员禁止启动车辆。二、行车服务（一）每日出车前进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。（二）车辆例行检查项：1.检查机油、燃油、冷却水、蓄电池电解液是否充足，做好发动机、蓄电池清洁工作。52.检查轮胎压力是否正常，固定螺母是否缺失或松动。3.反光镜是否正常，启动发动机，检视灯光、喇叭、仪表是否正常，特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求。4.检查灭火器是否完好，报站器、IC 卡车载机、GPS 车载机工作是否正常。5.转向、制动是否正常。6.雨雪天出车前检查刮水器工
12、作是否正常。7.冬夏两季，中高档车型检查暖风、空调系统工作是否正常。8.全车无漏油、漏水、漏气、漏电。9.检查车票备用量，如缺少及时领取。10.检查车辆清洁卫生情况及服务用品、车辆标志牌齐全有效（线路牌、电子显示屏显示正确），不开病车出场。（三）按作业计划提前进入发车位（正常情况前车发班，后车进入发车位），准时发车。（四）按规定线路和站点行车。不得擅自越站甩客、改道行驶。（五）按安全行车要求行车。（六）车辆进站时按规定位置停靠，二车以上进站时，站台有候车乘客做到二次进站停靠。（七）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步，遇老年乘客上车或调换座位，待坐（站）稳后行车。（八）
13、停车时靠近路边，车身与道路平行。雨天停车时车门宜避开积水。（九）站点有人须停靠，除非候车人明确示意不乘本车。（十）通过无人站点须减速（打转向灯）靠右滑行通过，如乘客在站点附近招手或有乘车的行为趋势，在不影响正常运行的情况下，应等候跑来的乘客上车。（十一）遇无法判断车内乘客是否有人下车时，须进站停靠或口头询问，确定无人下车方可滑行出站。（十二）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到达时，应继续行驶到终点。（十三）城乡公交满员时放置“满员”牌，并慢速过站。（十四）文明行车要求1.遇行人过人行横道主动让行，不违章使用喇叭催促行人、车辆，遇涉水路段放慢车速。2.车辆靠右行驶，避免二车
14、并行占据行车道。3.开启大灯行车时遇车辆交会，远、近光灯按规定变换，做到文明行车。三、车厢服务。（一）按规定提前上岗，检查服务设施。（二）礼貌待客，使用文明用语，不说服务忌语和不文明用语。6（三）按规定操作报站器、GPS 车载机等电子设备。（四）提示乘客、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。（五）车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器故障时，应人工报站。（六）开关车门时应注意防止夹摔乘客。（七）执行票制票价规定，有乘务员时主动售票，唱收唱付，收钱给车票。（八）执行政府有关减免乘车规定，并提供同等服务。（九）耐心解答乘客问询。（十）重点照顾老幼病残孕等需要
15、帮助的乘客。（十一）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。（十二）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。（十三）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定温度开启空调。（十四）夜间行车时，开启车厢灯。（十五）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘后续车，后续车应积极配合换乘。（十六）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。（十七）捡拾乘客遗失的物品应妥善保管，到站后立即上交。（十八）车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。（十八）车厢服务用语：1.对不同的乘客
16、用不同的尊称。2.应使用敬语，例如“请”、 “您”等。3.路，开往。4.前方到站是，要下车的乘客请带好随身物品准备下车。5.站到了。6.没票的乘客请买票，持卡的乘客请刷卡。7.下车的乘客，请出示车票。8.车上的乘客较多，请大家往里走。要下车的乘客请提前做好准备。9.哪位乘客给老大爷（妈）让个座。10.现在开始验票，请协助我们工作，出示您的车票。11.查验过后对验票（卡）有效的乘客说“谢谢，请收好”。12.终点站就要到了，请大家携带好自己的物品准备下车。13.需要乘客帮助时说“请帮忙”。 “谢谢”。14.受到乘客表扬时说“不客气”。15.不慎失礼或失误时应说“对不起”。716.遇到乘客道歉时说“没关系”。17.当乘客妨碍安全视线时，应说：“对不起，我看不见反光镜了，请您让一下”。四、运营安全（一）驾驶员安全行车要求1.遵守交通安全法规。2.熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。3.按规定车速行驶，保持安全车距。4.超车和会车时注意车
