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1、兴化市广播电视信息网络有限公司兴化市广播电视信息网络有限公司 用户报修处理程序用户报修处理程序第 1 页 共 10 页1 1 目的目的认真处理好兴化广电网络客户的报修信息，明确各相关职能部门的职责，努力使每一位客户满意。2 2 适用范围适用范围本程序适用于广电网络运营服务业务(包括有线电视业务、数字电视业务和宽带业务)。3 3 职责职责3.1 市场部负责兴化广电网络客户报修接待，及时转告相关职能部门进行处理、解决，并将反馈内容进行留存。3.2 运维部负责接收客户服务部转发的客户报修信息，采取措施加以处理，在第一时间告知客户处理结果，并及时将处理结果反馈至客户服务部。3.3 外包工程队负责部分已
2、整转客户报修，采取措施加以处理，并及时将处理结果反馈至 96296 客服中心。3.4 其他各相关职能部门负责处理客户服务部转达的客户报修信息，采取措施加以处理，并及时将处理结果反馈至客户服务部。4 4 工作程序工作程序4.1 客户类型兴化广电网络客户分为有线电视客户、数字电视客户和宽带客户。4.2 工作流程4.2.1 有线电视报修流程（见附图一） 。4.2.2 数字电视报修流程（见附图二） 。4.2.3 宽带业务报修流程（见附图三） 。4.3 客户报修信息的处理4.3.1 有线电视客户报修的处理4.3.1.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效
3、地分析，尽量电话指导客户解决。第 2 页 共 9 页4.3.1.2 若电话指导无法解决，判断是否为大面积故障，若是则启动应急流程；不是大面积故障，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费，若严重欠费，则转稽查科处理。4.3.1.3 对于合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站， ，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.3.1.4 维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.1.5 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4
4、.3.2 数字电视客户报修的处理4.3.2.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效地分析，尽量电话指导客户解决。如判断出是机顶盒故障，则建议用户直接联系相关品牌厂家售后服务。4.3.2.2 若电话指导无法解决，判断是否为大面积故障，若是则启动应急流程；不是大面积故障，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费。4.3.2.3 对于合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.
5、3.2.4 上门维护人员需要判断是否机顶盒机器问题，若属于机顶盒机器，直接帮助用户和相关机顶盒厂家进行维修联系。4.3.2.5 若不是机顶盒机器问题，则由维修人员排查线路。4.3.2.6 维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.2.8 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4.3.3 宽带客户报修的处理4.3.3.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效地分析，尽量指导客户解决。4.3.3.2 若电话指导无法解决，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费。4
6、.3.3.4 若是合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.3.3.5 上门维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.3.6 上门维护人员确认为特殊故障，交由呼叫中心转发给邦联公司，邦联公司按第 3 页 共 9 页服务时限解决问题后回复给呼叫中心答复用户。4.3.3.5 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4.4 客户报修信息的统计分析每日、旬、月等不同时间段，客户服务部呼叫中心对客户报修信息进行有效地分析，统计出不同时段的“有
7、线电视业务报修统计报表” 、 “数字电视业务报修统计报表” 、“宽带业务报修统计报表” 。 （详见表 1、表 2、表 3）4.6 客户报修信息的记录和管理客户报修信息的记录方式包括基于计算机软件的电子报修工单流程、电子录音系统和投诉、咨询处理登记本（台帐） 。每 3 个月，对电子工单数据库和电子录音数据库进行一次备份存盘，每月对投诉、咨询台帐进行分类，统计和存档。4.7 本程序涉及的记录按公司的相关要求执行。5 5 附图及相关记录附图及相关记录附图一 有线电视报修流程图附图二 数字电视报修流程图附图三 宽带业务报修流程图表格一 有线电视业务报修统计报表表格二 数字电视业务报修统计报表表格三 宽
8、带业务报修统计报表第 4 页 共 9 页附图一附图一 有线电视报修流程图有线电视报修流程图第 5 页 共 9 页有线电视报修流程客服部呼叫中心运维部各管理站客服部稽查科用户电话故障报修业务咨询查询、 投诉等指导用户解决大面积故障用户的合法性启动应急流程是否严重欠费通知稽查，进入欠 费用户稽查流程故障报修单将报修信息通知所属 管理站通知呼叫中心校正安排维护人员上门 维修维修组长判断是否 本站维修范围结束通话YNNNYYYYNNYN维修完成后反馈至呼 叫中心对维修信息抽样回访统计分析，生成报表附图二附图二数字电视报修流程图数字电视报修流程图第 6 页 共 9 页数字电视报修流程维护部各管理站各机顶
9、盒厂家客服部呼叫中心用户电话故障报修业务咨询查询、 投诉等指导用户解决用户的合法性将报修信息通知所属 管理站维修组长判断是 否本站维修范围安排维护人员上门故障报修单判断是否机顶盒 机器问题根据“三包”，前往 厂家维修点处理提供机顶盒更换并 修改用户资料为用户更换机顶盒排查线路统计分析，生成报表对维修信息抽样回访维修完成后反馈至呼叫 中心结束通话YYYNYYN通知呼叫中心校正N附图三附图三宽带业务报修流程图宽带业务报修流程图第 7 页 共 9 页宽带业务报修流程客服部呼叫中心运维部各管理站邦联公司用户电话故障报修业务咨询查询、 投诉等指导用户解决用户的合法性邦联公司解决故障故障报修单将报修信息通
10、知所属 管理站安排维护人员上门 维修解决故障结束通话YNY无法解决Y维修完成后反馈至呼 叫中心对维修信息抽样回访统计分析，生成报表可以解决呼叫中心转发特殊故 障表格一表格一有线电视业务报修统计报表有线电视业务报修统计报表年 月 日 天气： R/G090-1 有线电视报修完成 数类别回访数满意度不满意 数回访满 意率 100当日话 务总量有线电 视咨询 数报修受 理查询 数有线电 视催安 装数同一故 障其他 用户报 修数报修未 完成数报修已 完成数系统故障数用户故 障数东南西北光华街 道合计简要说明：统计人： 统计时间： 审核人： 审核意见： 表格二表格二数字电视业务报修统计报表数字电视业务报修
11、统计报表年 月 日 天气： R/G090-2 数字电视报修完成 数类别回访数满意度不满意 数回访满 意率 100当日话 务总量有线电 视咨询 数报修受 理查询 数有线电 视催安 装数同一故 障其他 用户报 修数报修未 完成数报修已 完成数系统故障数用户故 障数东南西北光华街 道合计简要说明：统计人： 统计时间： 审核人： 审核意见： 表格三表格三宽带业务报修统计报表宽带业务报修统计报表年 月 日 天气： R/G090-3 宽带报修完成数类别回访数满意度不满意 数回访满 意率 100当日话 务总量有线电 视咨询 数报修受 理查询 数有线电 视催安 装数同一故 障其他 用户报 修数报修未 完成数报修已 完成数系统故 障数用户故 障数东南西北合计简要说明：统计人： 统计时间： 审核人： 审核意见：
