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1、顾客服务与市场竞争力顾客服务与市场竞争力企业之间的竞争表现在多个方面，而一个企业对顾客的服务能力是保持企业持续发展的动力。市场竞争力主要依靠过硬的产品和良好的口碑，随着市场竞争的加剧和复杂化，原有的竞争力正逐步被削弱，为了应对市场的发展，必须培养新的竞争力。通过近两年的实践，我们发现将顾客服务能力作为有效的市场竞争手段，收到了良好的效果。为了深入理解顾客服务与市场竞争力的关系，我们从营销的角度重点讨论以下几个问题：企业为什么要提供顾客服务呢？早期的服务理论解释说是由于产品存在有缺陷，所以企业要通过服务来弥补，因此如果产品如果没有缺陷就不需要提供服务。而产品概念的说法是将服务作为产品的一个重要部
2、分而存在的，因此服务不好就说明产品不好。我的理解是：为顾客提供服务是作为企业的竞争力来看的，把服务上升到了一个企业发展战略的高度，企业各个层级的干部要充分理解和认识这一点。顾客为什么会拒绝购买产品？顾客购买产品的基础是来自于顾客需求，任何一个消费者的消费行为都与需求有关，而消费产品或享有服务的过程是满足需求的过程。但是，顾客发现满足自身需求的产品时，是否一定会支付金钱并购买呢？这是不一定的，如果这个产品是世界上唯一的，同时需求又是刚性的、必须的（如水或粮食） ，那是没有选择性的，必须购买。如果有第二家或第三家企业提供同样的产品，顾客就会有选择性，就会有因选择性带来的不同成本，就会有放弃这一种产
3、品而选择另外一种产品的可能。当顾客放弃某种产品时，主要原因是来自购买而担心的风险，风险主要有三个方面：功能风险、安全风险和财务风险，功能风险是指产品或服务未能实现预计的功能；安全风险是指产品会带来某种伤害；财务风险是指因错误支付产品所付出的金钱损失。当消除了顾客的这些风险时，顾客才会考虑购买这种产品。顾客为什么要投诉？近些年来，不管是哪个行业都出现了顾客投诉增长的现象，顾客投诉的产生的原因主要有三个方面：第一、没有达到顾客的期望，我们提供的产品或服务低于顾客的期望；第二、因服务失误对顾客造成了伤害，因服务技巧不够激发了投诉；第三、不合理的顾客需求超出了我们的行业标准和要求。为什么顾客投诉的现象
4、会越来越多？这是由于市场竞争的结果，由于市场竞争的加剧提高了顾客投诉量。比如说，市场竞争的存在，处于不同产品的服务商由于要抢夺顾客，会提供更多的超过行业不合理要求的服务，会教育并提高顾客的期望，这些都会促进顾客投诉量。顾客投诉率在不同行业差异较大，假设顾客投诉率在 3左右，是否只有这 3的顾客对产品或服务不满呢？不是的，还有约 5 倍于顾客投诉者量的人不会通过投诉方式表现出来，而是通过终止购买、负面传播的形式存在，这部分潜在的不满意顾客的负面影响更大。我们要正确对待顾客投诉，顾客投诉会进一步促进我们的服务能力，也会促进行业的完善和发展。就派特公司而言，完善自己、提高服务能力完全可以减少或避免顾
5、客投诉的。在对待顾客投诉方面，我们不但要有正确的心态对待，同时要坚持“认真、主动、负责”的态度去解决，逐步完善建立专门的顾客服务管理体系，建立顾客服务与投诉处置流程，由专人负责，专门管理。面对日益复杂的市场，为提高企业竞争力，提升服务价值是必然趋势，那么，什么样的顾客服务才具有竞争力？如果每个企业或产品都很容易做到的服务是不具有竞争力的，我认为我们要重点发展以下几个种服务：第一、个性化、差异化服务：根据不同类型顾客的需求不同，企业尽量能够做出不同的、个性化的服务产品。个性化、差异化的服务能够体现更大的价值，而这样的价值要让顾客真切感觉到，顾客从中享有服务带来的满足。就派特公司来讲，我们一直强调
6、在终端做顾客服务时，一定要体现这一点，这一点能够很好地体现服务的价值感。第二、专业化服务：不同行业的产品、不同品牌的产品会体现出不同的特性，对服务也会提出不同的要求。专业化的服务能够强化产品的专业化特性，能够体现出服务的技术含量和价值。另外，专业化服务可以大大提升顾客的认可度，提高企业和产品的可信力。第三、同理心的服务：同理心是指理解和感受顾客的情绪，我们遵循“理解、关心、真诚”的原则来为顾客提供服务， “同理心”不同于“同情心” ，同理心服务将更大程度上获得顾客的支持和配合，进而达到顺利实施服务的目标。我们希望是站在顾客的角度和位置来理解服务，同时提供有效的解决方案。注重产品的售后服务问题已成为大多数企业的共识，而随着市场竞争的加剧、服务标准的日益完善、顾客类型的多样化和顾客期望值的提高，对企业的服务提出了更高的要求。企业不能简单地停留在售后服务的水平，而应从企业经营和市场竞争的层次来理解顾客服务，将顾客服务作为市场竞争力的重要组成部分。2011 年 5 月 16 日
