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1、赤赤 兔兔 名名 品品客服绩效管理系统 2.0 帮助文档版本：2.0开发者：达西科技文档发布时间：2010.10.01订购及续费地址：http:/ http:/ 进入；b、通过淘宝箱地址 xxx.xxx.xxx 进入；c、淘宝后台“我是卖家”右侧“增值服务” ，进入我的应用；1.2.添加旺旺添加旺旺 ID（图 3：旺旺管理）在系统后台的左侧菜单 - 管理 - 旺旺管理，如图 3 所示。点击旺旺管理 - “添加旺旺” ，出现如图 4 所示界面。（图 4：添加旺旺）提示：输入旺旺主号或者旺旺小号“:”后面的部分后面的部分。1.3.系统设定系统设定（图 7：系统设定）在系统后台的左侧菜单 - 管理
2、- 系统设定，如图 7 所示。点击系统设定，将进入如图 8 所示界面。（图 8：系统设定）1.4.售后天数售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间，比如设置为 14 天，那么 在第 15 天后回来，即不可以算作售后；1.5.自家旺旺过滤自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好，无需再另行设置； 1.6.指定旺旺过滤指定旺旺过滤可以在“配置旺旺过滤列表” 新增旺旺，如图 9 所示。（图 9：旺旺过滤）添加需要过滤掉的旺旺 ID，并选择是否启用该功能。友情提示：系统已经有自家旺旺过滤， 无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤；1.7.广告过滤功能广告过滤功能是针对有可能出
3、现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。 设置广告过滤功能点击启用，会弹出如图 10 界面。（图 10：广告过滤）设置广告暗语如“你是广告”或者别的暗语，再设置识别回复句数如“4” ，即需要客服在 4 句回复内判定这个是广告，然后回复你设置的暗语“你是广告”或者别的暗语，即可让 系统知道这个为广告而非询单，以避免一个接单失败。这个需要系统负责人跟客服说清楚 以便客服照着做。提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；1.8.主号自动回复过滤主号自动回复过滤功能是针对客服旺旺 ID 离开状态设置自动回复，这期间有人询单下单的情况。为了让 客服绩效统计更加精确
4、，需要过滤掉主号自动回复发生的询单下单事件。设置主号自动回 复过滤功能点击启用，会弹出如图 11 界面。（图 11：主号自动回复）把旺旺主号上设置的自动回复内容复制到系统后台设置的地方，即可实现过滤掉主号自动 回复所产生的询单下单数据，让客服绩效数据更精确；1.9.客户单句过滤客户单句过滤指的是为了防止有些专门打酱油的客户在旺旺上对客服只说一句话就不再说话了的这 种情况影响下单成功率的事情。设置客户单句过滤功能点击启用，会弹出如图 12 界面。（图 12：客户单句过滤）比如设置客服回复句数为“2” ，即当某个客户在旺旺上对客服说过一句话后，客服回复了 2 句，该客户都不再说任何话，该事件将会被
5、过滤掉，不会统计进赤兔名品客服绩效管理 系统数据里，从而避免影响到客服的成功率；2.功能介绍功能介绍登陆赤兔名品客服绩效管理系统后台，通过左侧菜单可以看出详细的功能分布排列，如图 16 所示： （图 16：左侧功能菜单）分别有店铺总绩效分析、旺旺绩效分析、客服绩效分析、旺旺对比分析、客服对比分析、旺旺明细查看、客服明细查看、排班功能及系统设置管理；2.1.店铺总绩效系统左侧功能菜单 - 店铺总绩效，点击展开，如图 17 所示：（图 17：店铺总绩效）店铺总绩效功能包含总绩效报表、客单价分析、成功率分析、工作量分析、接待压力分析。2.1.1.总绩效报表汇总：点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 总
6、绩效报表 - 汇总，如图 18 所示：（图 18：总绩效报表-汇总）总绩效报表汇总功能统计在当天的店铺总付款、总接待、询单人数、下单人数、付款人数、 下单金额、付款金额。总付款：统计店铺当日总付款数，含静默销售付款数。 （附：静默销售的意思是未经过客服 询单而下单付款产生的交易） ； 总接待数：统计店铺当日客服旺旺接待总人数； 询单人数：统计店铺当日客服旺旺接待的询单人数； 下单人数：统计店铺前日或当日询单，当日客服落实下单人数。因为需要统计两天的数据，所以统计数据将延迟 1 天出来； 付款人数：统计店铺当日客服落实付款人数； 下单金额：统计店铺前日或当日询单，当日客服落实下单金额。因为需要统
7、计两天的数据， 所以统计数据将延迟 1 天出来； 付款金额：统计店铺当日客服落实付款金额；询单下单：点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 总绩效报表 - 询单下单，如图 19 所示：（图 19：总绩效报表-询单下单）店铺总绩效询单下单功能统计当天的询单人数、流失人数、当日下单人数、最终下单人数、 最终下单金额、成功率。询单人数：统计店铺当日客服旺旺询单人数； 流失人数：统计店铺当日询单，当日或次日均为下单人数。因为需要统计两天的数据，所 以统计数据将延迟 1 天出来； 当日下单人数：统计店铺当日询单，当日下单人数； 当日下单金额：统计店铺当日询单，当日下单金额； 最终下单人数：统计店铺当日询单，
8、当日或次日下单人数； 最终下单金额：统计店铺当日询单，当日或次日下单金额； 成功率：统计最终下单人数与询单人数的百分比；下单付款：点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 总绩效报表 - 下单付款，如图 20 所示：（图 20：总绩效报表-下单付款）店铺总绩效下单付款功能统计当天的下单人数、下单金额、流失人数、流失金额、当日付 款人数、当日付款金额、最终付款人数、最终付款金额、成功率。下单人数：统计店铺前日或当日询单，当日下单人数； 下单金额：统计店铺前日或当日询单，当日下单金额； 流失人数：统计店铺前日或当日询单，当日下单但最终未付款人数。因为淘宝规则下单到 付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将
9、延迟 8 天出来； 流失金额：统计店铺前日或当日询单，当日下单但最终未付款金额。因为淘宝规则下单到 付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将延迟 8 天出来； 当日付款人数：统计店铺前日或当日询单，当日下单且当日付款人数； 当日付款金额：统计店铺前日或当日询单，当日下单且当日付款金额； 最终付款人数：统计店铺前日或当日询单，当日下单且最终付款人数。因为淘宝规则下单 到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将延迟 8 天出来； 最终付款金额：统计店铺前日或当日询单，当日下单且最终付款金额。因为淘宝规则下单 到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将延迟 8 天出来； 成功率：统计最终付款人数与下单人数
10、的百分比；协助服务：点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 总绩效报表 - 协助服务，如图 21 所示：（图 21：总绩效报表-协助服务）店铺总绩效协助服务功能统计当天的协助跟进人数、协助跟进参考金额。协助服务：因为一笔交易的成功只能算在一个客服旺旺的名下，而同一个单子有可能会经 过多个客服旺旺的共同努力，为了体现出这些付出了努力又没计入成功交易的客服旺旺的 价值，所以引入了协助服务这个概念。协助跟进人数：统计当日客户下单后客服旺旺的跟进服务（催款或售后等）人数； 协助跟进参考金额：统计当日客户下单后客服旺旺的跟进服务（催款或售后等）参考金额；2.1.2.客单价分析点击系统左侧功能菜单店铺总绩效
11、- 客单价分析，如图 22 所示：（图 22：客单价分析）客单价分析功能统计下单客单价、静默下单客单价、客服下单客单价、有效下单客单价、 有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、付款客单价。下单客单价：统计店铺当日下单客单价，含静默销售客单价； 静默下单客单价：统计店铺当日静默下单客单价； 客服下单客单价：统计店铺当日客服落实下单客单价； 有效下单客单价：统计店铺当日下单且最终付款客单价，含静默销售客单价。因为淘宝规 则下单到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将在 8 天后出来； 有效静默下单客单价：统计店铺当日静默下单且最终付款客单价。因为淘宝规则下单到付 款有 7 天的缓冲期，所以统计数
12、据将在 8 天后出来； 有效客服下单客单价：统计店铺当日客服落实下单且最终付款客单价。因为淘宝规则下单 到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将在 8 天后出来； 付款客单价：统计店铺当日付款客单价，含静默销售客单价； 2.1.3.成功率分析点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 成功率分析，如图 23 所示：（图 23：成功率分析）成功率分析功能统计询单-当日下单成功率、询单-最终下单成功率、询单-最终付款成 功率、下单-当日付款成功率、下单-最终付款成功率。询单-当日下单成功率：统计店铺当日询单到当日下单成功率； 询单-最终下单成功率：统计店铺当日询单到当日或次日下单成功率。因为需要统计两天
13、的数据，所以统计数据将在 1 天后出来； 询单-最终付款成功率：统计店铺当日询单到当日或次日下单，且最终付款成功率。因为 淘宝规则下单到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将在 8 天后出来； 下单-当日付款成功率：统计店铺前日或当日询单，当日下单到当日付款成功率； 下单-最终付款成功率：统计店铺前日或当日询单，当日下单到最终付款成功率。因为淘宝规则下单到付款有 7 天的缓冲期，所以统计数据将在 8 天后出来；2.1.4.工作量分析点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 工作量分析，如图 24 所示：（图 24：工作量分析） 工作量分析功能统计旺旺总接待人数、旺旺总消息数、客服消息数、买家消息数、
14、最大同 时接待客户数、旺旺回复率、旺旺平均响应时间。 总接待：统计当日旺旺总接待客户数； 总消息数：统计当日旺旺的总消息数，是客服消息数和买家消息数的总和； 客服消息数：统计当日客服旺旺的消息数； 买家消息数：统计当日买家旺旺的消息数； 最大同时接待数：统计当日同时接待客户数的最大值； 旺旺回复率：统计客服回复客户旺旺消息的一个百分比，如果每个客户询单客服都回复消 息，即回复率为 100%； 旺旺平均响应时间（秒）：统计客服回复客户旺旺消息的平均响应时间，以秒为单位。如 最后一句是客户发的消息，将忽略掉最后一句消息的响应时间；2.1.5.接待压力分析 点击系统左侧功能菜单店铺总绩效 - 接待压
15、力分析，如图 25 所示：（图 25：接待压力分析）接待压力分布图在每隔 4 分钟统计一次前后两分钟内的接待客户数量，鼠标放在图上即可 显示出每个时间点所接待的客户数量。通过接待压力分析可以直观的了解到客服旺旺在每 个时间点的接待客户数及接待压力，同时也可以直观的了解到哪个时间点是最多客户的；2.2.旺旺绩效 系统左侧功能菜单 - 旺旺绩效，点击展开，如图 26 所示：（图 26：旺旺绩效）旺旺绩效功能包含绩效报表、客单价分析、成功率分析、工作量分析、接待压力分析、议 价能力分析。2.2.1.绩效报表汇总：点击系统左侧功能菜单旺旺绩效 - 绩效报表 - 汇总，如图 27 所示：（图 27：旺旺
16、绩效报表-汇总）旺旺绩效报表汇总功能统计每个客服旺旺在当天的接待人数、询单人数、下单人数、付款 人数、下单金额、付款金额。选择客服旺旺然后查询各项数据。接待人数：统计当日接待总人数； 询单人数：统计当日询单人数； 下单人数：统计前日或当日询单，当日落实下单人数；付款人数：统计本人落实当日付款人数； 下单金额：统计前日或当日询单，当日落实下单金额； 付款金额：统计本人落实当日付款金额；询单下单：点击系统左侧功能菜单旺旺绩效 - 绩效报表 - 询单下单，如图 28 所示：（图 28：旺旺绩效报表-询单下单）旺旺绩效报表询单下单功能统计每个客服旺旺在当天的询单人数、流失人数、当日下单人 数、当日下单金额、最终下单人数、
