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2、客户沟通技巧n接电话的四个基本原则n接听电话的注意事项 n电话总机服务n服务员接听电话礼仪n员工接听电话礼仪n电话服务的四种声音要求n电话服务的其他礼仪4电话礼仪与客户沟通技巧 n电话接待是宾馆酒 店一项十分重要的 日常工作和服务项 目.一个热情,文明 的电话接待会给客 人留下美好的印象 ,会使人们心情舒 畅,愿意交往.5重要的第一声 n当我们打电话给某公司时，若一接通，就 能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一 定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对 该单位有了较好的印象。在电话中只要稍 微注意一下自己的行为就会给对方留下完 全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里 是 XX 公司 ” 。但声音
3、清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好的印象，对方对其所 在公司也会有好印象。因此要记住，接电 话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 6要有喜悦的心情 n接听电话时我们要保持良好的心情 ，这样即使对方看不见你，但是从 欢快的语调中也会被你感染，给对 方留下极佳的印象，由于面部表情 会影响声音的变化，所以即使在电 话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的 心态去应对。 7端正的姿态与清晰明朗的声音 n接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即 使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你 的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正， 身体挺直
4、，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。n 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与 话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免 听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解 为盛气凌人。8迅速准确的接听n现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电 话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接 听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接 听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好 的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后 ，附近
5、没有其他人，我们应该用最快的速度拿起 听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样 的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如 果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道 歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声 ，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 9认真清楚的记录 n随时牢记 5WIH 技巧 ，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何 进行。在工作中这些 资料都是十分重要的 。对打电话，接电话 具有相同的重要性。 电话记录既要简洁又 要完备，有赖于 5WIH 技巧。 10有效的电话沟通一n上班时间打来
6、的电话几乎都与工作有关，公司的 每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话 挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事 。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即 查告，不能说不知道。n 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的 目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委 婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对 方的好感。n 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时 ，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则 不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求 与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲 和力是有效电话沟通的关键。11有效的电话沟通二n接到责
7、难或批评性的电话时，应委婉解说 ，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人 争辩。n 电话交谈事项，应注意正确性，将事 项完整地交待清楚，以增加对方认同，不 可敷衍了事。n 如遇需要查寻数据或另行联系之查催 案件，应先估计可能耗用时间之长短，若 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候 ，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 以电话索取书表时，应即录案把握时效， 尽快地寄达。12挂电话前的礼貌 n要结束电话交谈时 ，一般应当由打电 话的一方提出，然 后彼此客气地道别 ， 应有明确的结 束语，说一声“谢 谢” “ 再见 ” ，再 轻轻挂上电话，不 可只管自己讲完就 挂断电话。 13接电话的四个基本原则 n电
8、话铃响在3声之 内接起 n电话机旁准备好纸 笔进行记录 n确认记录的重要事 项 有无遗漏n告知对方自己的姓 名 14接听电话的注意事项 n认真做好记录 n使用礼貌语言 n讲电话时要简洁、明了 n注意重要词语n电话中应避免使用对方不能理解的 专业术语或简略语n注意讲话语速不宜过快 n打错电话要有礼貌地回答，让对方 重新确认电话号码 15电话总机服务n话务室是宾馆酒店的机要部门n话务工作的基本要求n高度的责任感n话务工作的职责n 16服务员接听电话礼仪n三声以内接听n先问好再报酒店名称再用问候语n避免使用过于简便的语言n注意聆听n做好记录n通话完毕17员工打接电话礼仪n说话要直截了当n充分作好准备
9、工作n礼貌的接听电话n礼貌的中断电话n礼貌的转接电话n礼貌的结束电话18电话服务的五种声音要求n声音要求n语言措辞要求n音量要求n声调要求n发音要求培训P7619电话服务的其他礼仪n遵守酒店的保密制度n服务快捷n使用规定的礼貌用语n避免出差错培训P7820意义n许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面， 就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？ 因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话 时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉 得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方
10、的外在形 象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员 来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第 二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服 务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重 要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别 感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他 。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言 在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去21联系方式： 邮箱/： MSN： 金牌常务助理：小马（全天候联系方式） TEL：13817121904 ；qq： 491964521邮件： 电话（周一至周五） ：021-51028955 赵小姐、孙小姐 课程：商务礼仪（自我形象管理）有效沟通（沟通高手）家庭环境与工作压力家庭教育22
