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1、群英时代文化传媒有限公司 优秀销售人员自己及其管理者都不能 完整地认识到真实的“卓越基因” 目标导向下的人际交往和专业性的结 合是该企业优秀销售人员的“卓越基 因”。 勤奋能弥补技巧的不足，但能在某些 情景下成为关键因素。 目标导向和人际交往的基础是性格和 价值观这与机遇一起成为相对的 客观条件。 “难点客户”的定义“难点客户”的定义：已经：已经采取许多推广采取许多推广手段，其行动仍然没有达到期望目标的客手段，其行动仍然没有达到期望目标的客户群户群。 竞争对手的 大客户 医院进药的 关键人 开发科室的 拦路虎 3 难以难以 接近接近 不搭理，不回应 拜访机会少，时间短 没有共同话题 难找难找
2、需求需求 油盐不进 探询不回应或直接拒绝 投入没效果 难以难以 维护维护 什么频率合适？ 不知道如何投入？ 需求过大怎么办？ 4 5 增长是增长是有效行为的数量和质量有效行为的数量和质量 提升的结果提升的结果 基于难点客户分析和优秀代表的基于难点客户分析和优秀代表的 成功经验，为推广行为寻找有效成功经验，为推广行为寻找有效 方法并设定标准方法并设定标准 有效行为有效行为依靠自我管理和外部依靠自我管理和外部 影响影响 科访、夜访、家访、以及会议活动科访、夜访、家访、以及会议活动期间交期间交 流等流等交际行为之外交际行为之外的的客户互动客户互动。 拜访拜访 目标明确，准备充分，能改变客户的观念目标
3、明确，准备充分，能改变客户的观念 或促成客户行动的拜访或促成客户行动的拜访 有效拜访有效拜访 以传递信息、收集信息、以传递信息、收集信息、了解了解观念观念及及增加增加 处方处方可行性可行性、探询需求等为目标的沟通。、探询需求等为目标的沟通。 目的性沟通目的性沟通 无目的聊天，增进感情，改善关系等无具无目的聊天，增进感情，改善关系等无具 体目标也不能衡量的沟通体目标也不能衡量的沟通 维护性沟通维护性沟通 6 7 所谓“客情”就是客户情报。所谓“客情”就是客户情报。收集客户收集客户信息贯穿信息贯穿销售全销售全 过程，全面过程，全面、准确、不断更新且相互印证的客户信息是、准确、不断更新且相互印证的客
4、户信息是 提升拜访效率的提升拜访效率的关键关键不是不是在收集信息，就是在处理在收集信息，就是在处理 信息。利用客户信息进行有效的拜访准备，是基本战术。信息。利用客户信息进行有效的拜访准备，是基本战术。 8 “夫未战而庙算胜者，得算多 也，未战而庙算不胜者，得算 少也。多算胜，少算不胜，而 况于无算乎？吾以此观之，胜 负见矣。”始机篇 个人、家庭个人、家庭 信息信息 处方及观念处方及观念 信息信息 合作厂商和合作厂商和 人员信息人员信息 人际关系人际关系 信息信息 9 所在 城市 医院 级别 科室 性别 年龄 职称或职 务 家庭成员情况和可以跟 进的事项 体育 爱好 烟酒 嗜好 餐 娱 爱好 旅
5、游爱 好 其 他 爱 好 生活中的 特别习惯 消费水平：汽车和手表 品牌，以及是否喜欢奢 侈品等等？ 10 11 外 企 、 民 营 和 代 理 品 种 在 其 处 方 中 处 方 中 比 例 大 致如何？学 术 影 响力 （ 国 家 级 讲 者 ， 省 级 讲 者 ， 地 市 级 讲 者） 对 您 的 产 品 是 不 处 方 ？ 处 方 很 少 ？是 否 认 可 公 司 ？不处方或 处方很少 的原因？ （可以填 写不知道）该 医 生 的 朋 友 圈 该医生 周末最 多安排 的两个 事项 “针对性”的拜访准备 “方向性”的需求探询 “持续性”的试探行动 “差异性”的客户服务 12 13 设定目
6、标 寻找支点 设计路径 “成功就是目标，其他“成功就是目标，其他 都是对这句话的注都是对这句话的注 解。”解。”博恩博恩 催西催西 分析已有的 信息 过去我们是如何设定拜访目标的？ 14 首先提出一个很可能会被拒绝的、进取首先提出一个很可能会被拒绝的、进取 性目标，当请求被拒绝时，再提出较小性目标，当请求被拒绝时，再提出较小 的请求，比直接提出提出较小请求更有的请求，比直接提出提出较小请求更有 可能被接受。可能被接受。 15 收集信息，处方 行动，传递观念， 寻求反馈 具体的具体的 在基础目标之上 设定进取目标， 之下设定保守目 标 进取的进取的 通过本次拜访可 以实现的 可实现的可实现的 1
7、6 如果不回答、不承 诺、敷衍回避或直 接拒绝怎么办？ 医生为什么会按 照我们的期望让 拜访进展下去？ 17 18 销售是发现、确定甚至是帮助关键人形成选 择标准看法可以接受的买点和卖点，并证明 可以实现的沟通和（或）互动过程。 开场问题 回答A 确认为 问题一 方案一 方案二 确认为 问题二 方案三 方案四 回答B 确认为 问题三 方案五 19 路径 支点 目标 提升处方量 学术活动， 增强对产品 的信心 邀请参加学 术会议 通过最近的 学术会议活 动切入 邀约科室会 通过科室最 近用药情况 切入 交际活动， 满足个人需 求 家庭日活动 通过医生近 期个人活动 切入 20 至少设定符合至少设
8、定符合SMARTSMART 原则的三级拜访目标原则的三级拜访目标 说明拜访目标的可行说明拜访目标的可行 性性判断支点判断支点 设计拜访的问答路径设计拜访的问答路径 21 22 每个拜访前 至少准备30 分钟：目 标支点 路径 客户信息应 该在4个方向， 至少可以展 开20条细节 信息。 23 正如攻城前需要了解敌方的兵力和火力的弱点一样，我正如攻城前需要了解敌方的兵力和火力的弱点一样，我 们要知道难点客户的内心是如何“布防”的们要知道难点客户的内心是如何“布防”的发现目发现目 标医生最关键的隐性需求是客户关系突破的关键。标医生最关键的隐性需求是客户关系突破的关键。 24 “用兵攻心为上，攻城为
9、下； 心战为上，兵战为下” 三国志-蜀国志-马谡传 客户的堡垒是客户的堡垒是 如何构成的？如何构成的？ 如何从形成好如何从形成好 感到建立信任？感到建立信任？ 如何判断客户如何判断客户 的需求？的需求？ 26 不信任不信任, 55% 不需要不需要, 20% 不适合, 10% 不着急, 10% 其他, 5% 减少选择减少选择 转换成本转换成本 信息过载信息过载 自我保护自我保护 保护自己不受过多信息的干扰保护自己不受过多信息的干扰 避免过多的选择避免过多的选择 保护已有的选择保护已有的选择 避免不确定性避免不确定性 普通客户和难点客户自我保护的不同之处普通客户和难点客户自我保护的不同之处 优势心
10、态的基优势心态的基 础础 客户拥有的是？客户拥有的是？ 我们拥有的是？我们拥有的是？ 优势状态下的优势状态下的 应对策略应对策略 如果我们不在乎客如果我们不在乎客 户拥有的？户拥有的？ 如果我们拥有的是如果我们拥有的是 客户在乎的？客户在乎的？ 良好的个人形象良好的个人形象 服装服装 妆容妆容 饱满自信的情绪状态饱满自信的情绪状态 开开心心见客户开开心心见客户 不是去“求”医生的不是去“求”医生的 寒暄寒暄 能自然切题能自然切题 有创意有创意 开场白开场白 和寒暄有关联和寒暄有关联 给医生带来的价值给医生带来的价值 建立好感建立好感 诚实 动机 能力 成绩 30 信信, ,诚也。诚也。 说文说
11、文 信信, ,言合于言合于 意也。意也。 墨子经墨子经 我喜欢分享但不是“大 嘴巴” 31 我立志于在医药销售 行业内长期发展 我要积累行业内的客 户资源和销售经验以 支撑我的长期发展 我不只是以一点点利益去换取 处方，而是希望和客户建立良 好的长期合作关系，并和客户 成为朋友 我在生活和工作中从来 都不背弃承诺 第一步：自然的微第一步：自然的微 笑，坚定的目光笑，坚定的目光 第二步：恰如其分的第二步：恰如其分的 尊重与礼貌尊重与礼貌 第三步：坦诚，客第三步：坦诚，客 观，少粉饰，不狡辩观，少粉饰，不狡辩 第四步：第四步：利益大，风利益大，风 险小险小 32 经过多年对信任的本质的研究，我得出
12、的结论 是，如果两个人能够真心地对对方说两句话，并能 说到做到，那他们就有了真正的信任。这两句话是 “我无意伤害你”和“我是为了你好”“我无意伤害你”和“我是为了你好”。 吉姆.米翰，英国心理学家和诗人 34 定定身以行事谓身以行事谓 之信。之信。国国 语语 晋语晋语 35 误区误区 事实事实 信任是无法量化和衡量 的 信任是具体的，有标准的，影 响着效率和成本的 信任是个慢功夫 信任是可以快速建立 信任只建立在诚实的基 础上 信任还和能力相关 信任是无法重建的 很困难，但多数情况下可以重 建 信任只能被动等待，无 法学习 信任可以通过学习，还可以主 动推动信任建立的过程，并使 之成为你的能力
13、优势之一 麦克利兰麦克利兰 马斯洛马斯洛 阿尔费雷德阿尔费雷德 成就成就需要需要 权力需要权力需要 亲和亲和需要需要 生理生理需求需求 安全需求安全需求 归属归属与爱的与爱的需需 求尊重需求求尊重需求 自我实现自我实现需求需求 生存生存需要需要 （E Existence） 相互关系需要相互关系需要 （R Relatedness） 成长发展需要成长发展需要 （G Growth） 36 客户直接或间接表达的有效需求，能够明 确地察觉 显性需求 客户没有直接提出、不能清楚描述的需 求，需要进一步引导、探询并确认的需求 隐性需求 最重要的隐性需求，构成客户行为动机或最重要的隐性需求，构成客户行为动机或
14、 维持行为的需求维持行为的需求 需求锚需求锚 37 安全安全- - 享乐需享乐需 要要 支配支配- -亲亲 和需要和需要 结果结果- - 过程需过程需 要要 利益利益 需求需求 社交需求社交需求 学术学术 需求需求 38 锚定效应(Anchoring Effect)，一般又叫沉锚效应，是一种 重要的心理现象。就是指当人们需要对某个事件做定量估 测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制 约着估测值。在做决策的时候，会不自觉地给予最初获得 的信息过多的重视（心理学家特沃斯基和塔尼曼曾因此发 现获诺贝尔奖）。 是指医生在做处方决策时的最重要的隐性需 求，核心需求就像一只锚一样，它决定医生何
15、 时开始处方、处方多少以及何时达到最大潜 力，并对医生的其他需求有影响。 看医生的生看医生的生 活方式和消活方式和消 费观念费观念 等等 40 看医生的看医生的处处 方和重点合方和重点合 作企业的选作企业的选 择择 看医生的看医生的 时间和注时间和注 意力分配意力分配 看医生看医生的在的在 冲突时的孰冲突时的孰 轻孰重轻孰重 41 同等同等权重的权重的 需求需求锚锚 需求需求主锚和主锚和 需求次需求次锚锚 需求需求锚锚对其对其 他他需求的需求的影影 响响 信息收集的4个方向 收集私人信息的技巧 设计好问题 根据客户的回答展开 披露和自己有关的信息 客户厌烦和有戒备时立刻停止 对客户透露的信息给与积极地相应跟进 42 “制药行业众多的优秀医药代表已经认识到，在 销售的过程中“问”的价值远远大于“说”。如 果你在销售拜访过程中改进10%的“问”题，往往 就可以提高收到20%的销量。所以很值得你们思 考。” “但这不仅仅是一个转换谈话方式的技巧问题， 你还需要不断改进提问的方式方法，也就是说， 你所问的问题必须是仔细想过的问题，而且这些 问题都是有效的问题。” 44 45 治疗需要：药物本身的安全性、疗效以及其提供的治疗方案对医生的重要性评估 在目前的治疗中是否还需要疗效
