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1、有 效 沟 通总公司培训部吴 军“无 军”“无 菌”授权资格：PTT、JRTI、JRTII讲师训练STCI、STCII组训研修营业区、部经营手册平安成长轨迹图1997年 江西财经大学保险专业毕业1997年 加盟深寿2000年 参加第15期组训班2001年 调入总公司培训部工作 2003年 任训练管理室主任平安荣誉：1999年深寿优秀员工、十佳内勤0305年连续三年集团优秀员工04年培训管理先进工作者05年平安三级勋章请您记住我树树 鸭子鸭子 金字塔金字塔 汽车汽车 手套手套 汤勺汤勺 手枪手枪 赛车道赛车道 酒瓶酒瓶 香烟香烟为什么会沟而不通？相声的启示 该来的没来 该走的没走 我说的不是他们
2、沟通不畅原因一：无关信息过多“近期我们的工作是：创 说会、产说会、留存工 程、三级机构培训负责 人会议都很重要。” （实际想表达的是：留 存工程是近期首要的重 点工作）q不相关或不重要的信息，往往会降低信息的 重要性，分散对方的注意力，造成沟通没重点信息发出者信息接受者创说会、产说会、留 存工程、三级机构培 训负责人会议，这些 都是很重要的工作。沟通不畅原因二：打断对方信息接受者 “请领导放心，我知道 如何处理！”信息发出者 “本期新人创业说明会 要特别注意营业区前 期的宣导到位 (被 打断)。” （想接着说 ：“为了避免业务员开 门红业务冲刺而忽略 增员，需要借助与平 时不同的手段宣导增 员
3、”q突然打岔或打断对方的思路，使对方思路不能 充分表达，以至于不能够了解对方真实想法沟通不畅原因三：沟通渠道的混淆信息发出者 “一区衔接班主任因为 近来家庭夫妻关系紧张 ，情绪不佳，所以培训 班报表没有及时上报， 有情可原，大家多多体 谅。”信息接受者 对信息发出者的关切毫 不领情，认为暴露了个 人隐私。q应当采用正式渠道的沟通，却采用了非正式的 沟通方式进行，或者，应当采用非正式渠道的 沟通，却采用了正式的沟通方式进行沟通不畅原因四：缺乏同理心信息接受者 “不好意思，公司还没 有出台相关的规定”信息发出者 “我的一个客户准备买 重疾产品，但是他想了 解如果购买现行的重疾 产品，未来是否能按照
4、 保监会的新重疾定义进 行赔付？”q沟通时，双方缺乏换位思考，从而阻碍任何沟 通的进行沟通不畅原因五：拒绝倾听信息接受者 “这些我们都知道，但 是”信息发出者 “我之所以打这个电话 过来反映你们公司的一 些问题，是因为我的好 几个朋友都”q一般都习惯于表达自己的观点，而很少用心倾 听别人的观点沟通不畅原因六：情绪化信息接受者 情绪化的表达对于沟通 的另一方是一种伤害信息发出者 “这是下班时间，请您 明天再打”，小李想早 一点下班，可部门经理 要求大家加班，这时有 个咨询电话响起q在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果 会有很大差别。另外，对其他人的指责和抱怨 也会影响到沟通的效果沟通的三个环
5、节沟而不通的障碍有很多。但是，不外乎是 由三个环节中的阻碍造成的 表达 倾听 反馈有效沟通的环节（一）：表达没有表达就没有沟通，可以说，表达是沟通 的第一步向其他的人阐述你的主张、思想。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进 行着表达，传递着我们的信息。向谁表达听众分析听众分析是表达中最经常被忽视的。当你已经认清你 想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达 的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人 来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然 而，实际工作中并非如此。让我们看看以下一些问题：我的听众究竟是谁？我与听众间的关系怎样？听众目前的态度是怎样的？我的建议同听众
6、自身的利益之间的关系是什么样的 ？听众是谁？听众是你要与之沟通的对象常见的误区误区一：听众错位q 应该与上司沟通的，却与下属机构沟通q 应当与同级沟通的，却与上司沟通q 应当与下属机构沟通的，却与上司或其他人进行沟通q 应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通解决问题的原则应当是谁的问题找谁误区二：沟通渠道错位q应当会议沟通的选择一对一进行沟通q逐级报告与越级申告的混淆q应当一对一进行沟通的选择了会议沟通沟通的渠道有正式和非正式之分，正式的渠道包括： 按照指挥链的沟通、和当事人的沟通、会议沟通。 在实际工作中，不要把沟通渠道混淆误区三：内部沟通与外部沟通的混淆q 应当是公司内部的沟通却变成了外部沟
7、通沟通的渠道有正式和非正式之分，正式的渠道包括： 按照指挥链的沟通、和当事人的沟通、会议沟通。 在实际工作中，不要把沟通渠道混淆例：客户向销售部经理提出了延期付款的要求，正巧销售部经 理对财务部的一些规定和做法早就不满，于是就着这个话题把 公司财务部经理狠狠骂了一顿，“别提了，公司现在乱得很，财 务更是不得了”。听众的态度如何？听众的态度可能有三种：支持的中立的反对的对于支持你的听众：持支持态度的听众需要被激发并被告知 行动计划，让他们知道他们的重要性及 他们能帮助你做些什么，尽你所能使他 们的工作轻松并有回报对于中立的听众：持中立态度的听众容易受理性说服方法 的影响，使他们参与到事件中来共同
8、分 析、讨论。需要考虑的是： 应该概括哪些听众熟悉的信息为自己论证 听众要理解和判断我的建议还需要哪些补充 能不能用听众可以理解的语言来表达对于反对你的听众：给你的反对者一条退路或许通过体现 他们的建议、分享荣誉，或在另外一个肯定 能成功的事件中支持他们； 争取那些拥有更高权威的人的支持表达什么内容分析向上沟通：q 汇报工作q 提建议q 商讨问题水平沟通：q 开放、合作的心态q多用商谈、讨论、提建议的方式，寻找 解决问题和共同完成任务的方法q 换位思考，尽量照顾到他人的利益，不 要把自己的想法和要求强加于人q 强调工作对对方的意义和好处q借助领导的重视和私下的关系与本部门和其他合作部门的沟通向
9、下沟通：q 提出具体而明确的要求，切忌要求模糊 ，没有标准q 考虑对方的实际情况，让指令具有可操 作性q为下级操作者提供良好的支持环境，比 如另其领导了解工作的重要性q沟通内容需要反复多次强调q 借助领导的重视不良表达一：准备不充分 在表达之前，应有一个比较完整、系统和成逻 辑的计划。对你想要说的事情作到心中有数，特别 是清楚你所要达到什么样的目的和效果 没有进行预先的准备，常常导致表达过程中思 路混乱，所要表达的内容前后不一致，最后无法达 到自己所要达到的谈话目的不良表达不良表达二：表达不当即使我们事先对所要表达的内容进行了准备， 但我们常常在表达过程中不仔细选择用词，在说的 时候不经过大脑
10、的加工，话说出来后你会突然意识 到：“我怎么说出这些话？”不当的用词包括： 不考虑表达对象，语言比较粗俗 一些触到听众痛处的话，比如曾经有的失误 在你说到兴头上的时候，可能把不应该向听众 泄露的信息泄露了出去不良表达三：不注意听众的反应在谈话过程中，我们可能只顾自己说，不去注 意听众对沟通内容的反映。听众的反应可能来自他 们的身体语言： 不断地看手表，说明他们可能还有其他的事情 要去办 不时改变坐的姿势，可能表示他们对你的沟通 不太感兴趣 听众也可能通过急着打断你的讲话来表示他们 另外的想法不良表达四：时间和地点不恰当进行表达时选择的时间和地点不恰当也是一个 阻碍因素，这种阻碍一方面可能直接就
11、能表现在谈 话的当时： 谈话的地方人来人往，听众听不懂你所说的话 听众下面还有重要的活动，你只有很短的时间 进行表达不良表达五：错误的身体语言说话时喃喃自语、含糊其辞、拖泥带水，眼睛 不看着听众，说话的同时有很多容易令人分心的身 体动作： 眼睛始终“游离不定” 看表 手里玩笔、小纸条不良表达六：自己对所表达的内容不感兴趣听众总会通过你的情感流露感受到这一点的： 如果你不感兴趣，那么干脆别说 出于职责，你必须要有所表达时，应当以 利益为重有效沟通的环节之二：倾听倾听是管理者成功的首要条件。通过调查发 现，沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而 是倾听。松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。 ”艾
12、科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院。 ” 准确了解对方 弥补自身不足 “善听才能善言” 激发对方的谈话欲 使你发现说服对方的关键所在 使你获得友谊和信任倾听的好处 没有时间 环境干扰 先入之见 急于表达自己的观点 自认为了解了 不专心 排斥异议为什么不倾听倾听的五个层次听而不闻假装听有选择的听专注地听设身处地听第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别技巧一： 积极地倾听技巧二： 排除“情绪”技巧三： 积极地回应技巧四： 理解真义技巧五： 设身处地技巧六： 学会发问倾听的技巧有效沟通的环节之三：反馈反馈，就是在沟通过程中，信息的接收者 向信息的发生者作出回应的行为。一
13、个完整的 沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过 “表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“ 倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟 通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有 第三个环节反馈。问题一：不反馈不作反馈是沟通中常见的问题。许多人“误”认 为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视 沟通中的“反馈”环节。不反馈往往导致两种恶果：恶果一：信息发生的一方（表达者）不了解接收 信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息恶果二：信息接收方无法澄清和确认是否准确地 接收了信息常见的问题问题二：将表达（发表意见）当成反馈反馈q为了澄清和确认对方发出的信息q是对对方发出的信息的回应q是在自己认为需要确认和澄清对 方表达的准确性时，才通过反馈的 方法澄清和确认q在自己认为对方需要确认自己对 对方发出信息接收的准确性时常见的问题发表意见（看法）q为了发表自己的看法 q可以回应对方，也可以不回应q在自己想表达看法时q在想反驳对方时请注意反馈和发表意见的区别有效的沟通是 ：积极、开放的心态通过适合的渠道、方式清晰地表达设身处地地倾听及时地回馈Thank you!
