南京名爵销售流程与技巧

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1、销售流程与技巧1自我介绍最大的成就最大的成就姓名、职务姓名、职务行业经验行业经验业余爱好业余爱好家庭情况家庭情况对本课程的期望对本课程的期望2通过本课程的学习，学员将能够：通过课堂练习与演练掌握MG名爵展厅顾问式销售流程和技巧在销售过程中接待顾客的技巧通过与顾客的面谈，了解顾客需求在结束销售前，提供一个“物有所值”的报价通过销售流程和技巧在展厅的实施，提升客户满意度，创造MG品牌力，扩张市场份额课程目的3课程内容销售的基本概念销售的基本概念标准销售流程概述标准销售流程概述客户开发客户开发客户接待客户接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍 试乘试驾试乘试驾洽谈成交洽谈成交客户交车客户交车售后跟踪售

2、后跟踪4I. 销售的基本概念5说法正确（T） / 错误（F）小组意见个人意见1如果一个MG的销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她 将更成功2我们对所销售车辆的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会 就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该 礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售15题讨论6说法正确（T） / 错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争 者处了解情况11最好

3、的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的销售15题讨论（续）7Customer SatisfactionCustomer Satisfaction 客户满意客户满意CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客 户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系， 才能不断扩大自己的业务成果。CS的定义8小小的一刻小小的印象小小的决策留给客户第一印象的机会只有一次！心动一刻将重要的“ “心动一刻心动一刻” ”

4、变成客户作出决策的时刻！9客户期望值满意客户预期真实体验失望感动10511051我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉10客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居 传给你！失望的客户11感动的客户12以往：卖出货物或服务换取报酬现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬销售的定义13销售三要素 信心信心需求需求购买力购买力控制区影响区关心区14控制区 影响区控制区关心区销售三要素（续 ） 15II.标准销售流程概述16顾问式销售流程客户开发客户开发客户接待需 求 分 析 试乘试驾 洽

5、谈成交产品介绍 客 户 交 车售后跟踪I III IIIIIIIIIVIVV VVIVIVIIVIIVIIIVIII17MG名爵的标准销售流程 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过对MG名爵汽车经销商标准销售流程的统一优化，给客户以高质规范化的服务，增加其在购车过程中的尊贵感，令其“心跳加速”，从而提高MG名爵汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。 18III.客户开发19客户开发的目的了解潜在客户的需求，建立良好的客户关系，从而获得客户邀约。有计划的针对 性地开展客户开发活动，吸引潜在客户来店。20客户开发的“心动一刻”制定潜在制定潜在 客户方案客户方案确定开发确定开发 先

6、后顺序先后顺序与潜在客与潜在客 户联系户联系建立关系建立关系 并邀约并邀约21潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓收集更多的潜在客户，销售机会越多仅靠来店客户不能满足销售目标的达成22IV.客户接待23客户接待的目的良好的客户接待可以为客户树 立积极的第一印象，销售顾问的专业 服务将会消除客户戒备心理，并为购买经历创 造一种轻松愉快而满意的氛围。24客户接待的“心动一刻”销售准备销售准备客户接近客户接近 经销商时经销商时客户进入客户进入 展厅时展厅时客户参观客户参观 车辆时车辆时接听来电时接听来电时客户离开时客户离开时与客户洽与客户洽 谈时谈时25己 方 的市 场 情 况公 司 情 况产 品 情

7、况本 人 情 况顾 客 方 的市 场 情 况公 司 情 况产 品 情 况个 人 情 况准备的81模式26个人准备态度知识技巧27销售工具 衣着、仪容 公文包 产品资料 有关话题 Q&A心理准备为该客户提供的服务计划个人准备（续）28展厅及展车准备29人员准备销售经理每周排定展厅值班人员轮值表展厅内部保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店顾客人数值班人员每小时巡视展厅一次30舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区31接待方式 IIVIIIII轻松热情冷淡客户一上门 ，任由客户 观察，待其 召唤时再前 去服务首先招呼、任 其观察、主动 前去介绍客户一上门， 任由客户观察 ，并于一分钟 后

8、再前去洽谈 介绍客户一上门 ，即刻迎接 并展开洽谈 动作压力32接待方式 建立信心建立信心进入舒适区进入舒适区消除疑虑消除疑虑33建立信心品牌品牌产品产品经销商经销商销售销售 顾问顾问建立信心34进入舒适区问候寒喧平易近人的招呼客户自由参观提供咨询获取客户资料道别后续动作35消除疑虑常见客户疑虑常见客户疑虑有没有时间？我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？MG名爵能提供合适的车吗？MG名爵看重我这个客户吗？这个销售顾问能力行吗？这个销售顾问愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？36通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明

9、消除疑虑概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍这些我最喜欢的MG名爵车，您看行吗？”告诉客户即将发生什么37客户行为类型及应对主导型分析型社交型 内向外向决定跟随DOMINANT 主导型DETACHED 分析型SOCIAL 社交型38电话沟通分为以下三部分： 开始 主体 结束电话接待基本电话技能： 如何使用电话 如何请对方等待 如何转接电话 转接后无人接听的处理方式 因事未接听，回电的技巧3930秒内营造氛围 愉快 正面让对方说出重点 引导 提问电话接待呼入的服务电话40如何回答对方？ 解决对方

10、问题 转接给适当的人 留取对方电话号码查询后回电 请对方等待，查询后回答 确认得到对方认可总结 总结以上对话 总结下一步行动道别 感谢对方来电 表达我们的关心与热情 邀请对方再度来电或来访电话接待呼入的服务电话41开场 概述 自我介绍 回应对方的话题电话接待如何导入主题 明确说明主题 有信心呼出的销售电话4243V.需求分析44需求分析的目的需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品介绍及后续工作做好铺垫 。45需求分析的“心动一刻 ”客户表达客户表达 需求时需求时协助客户总协助客户总 结需求时结需求时分析总结客分析总结客

11、 户需求时户需求时46冰山理论47开放式问题封闭式问题提问技巧48一般性问题：询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向辨识性问题：根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求连接性问题：对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去提问技巧49积极倾听展开法澄清法重复法总结法50积极倾听专注地听专注地听有选择性地听有选择性地听假装听，思路游离假装听，思路游离听而不闻听而不闻积极倾听积极倾听51销售顾问应认真听取客户所说的话记录客户的基本信息弄清客户买车的理性和感性因素简要地决定买车的因素，从而让客户对以后的邀约感兴趣表示出对客户的委托感兴

12、趣不要试图说服客户去买某辆车从客户接待到产品介绍5253VI.产品介绍54产品介绍的目的产品介绍是销售流程的核心环节 ，根据客户需求，进行有针对性的产品介绍及展示MG名爵汽车的综合竞争优势 ，促使客户产 生信任感，让客户了解MG名爵汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。55产品介绍的“心动一刻”产品介绍产品介绍 前的准备前的准备产品介绍时产品介绍时产品介绍结产品介绍结 束时束时56产品介绍前的准备产品知识与绕车技巧产品目录展车试乘试驾57产品介绍的技巧针对客户需求重点绕车介绍以“客户”为中心的语言F.A.B.销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解MG名爵的产

13、品是如何符合其需求的 只有这样，客户才会认识其价值58车前方车后座驾驶室车后方车侧方发动机室注重描述操控、配备与安全特点注重描述车辆外形特点注重描述车辆性能及操控特点注重描述车辆安全特点注重描述车辆行李厢空间与外形特点注重描述车辆舒适与空间特点4.驾驶室1.车前方5.车后座3.车后方2.车侧方6.发动机室六方位绕车介绍59绕车介绍的方法鼓励客户参与鼓励客户参与鼓励客户提问鼓励客户提问鼓励客户动手鼓励客户动手寻求客户认同寻求客户认同60产品介绍的技巧 以客户为中心的语言“您要是开MG TF，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台MG 7，同时也拥有了我们经销商优

14、秀技师专业和热心的服务，让您无后顾之忧。”从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可61车辆的配备和特性配备和特性的优势客户的利益和好处F.A.B.AdvantagesBenefitsFeatures62VII.试乘试驾63试乘试驾的目的试乘试驾 是产品介绍的延伸，也就是动态 的产品介绍。试乘试驾 的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于MG名爵汽车产 品的认同，从而增强其购买 信心。64试乘试驾的“心动一刻”试乘试驾试乘试驾 前的准备前的准备试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时试乘试驾后试乘试驾后客户试驾时客户试驾时换手时换手时65试乘试驾的准备车辆车辆试乘试驾路线试乘试驾

15、路线人员人员文件文件66试乘试驾的路线经销商须统一规划标准的试乘试驾行驶路线图注意试乘试驾时间不超过20分钟车辆速度最高不得超过80km/h应参照车辆性能来进行路况设定67不同路段，该测试哪些功能？如何凸显车辆的优势安静性 行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 制动性能 68试乘试驾的执行试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时换手时换手时客户试驾时客户试驾时引导客户回展厅引导客户回展厅69试乘试驾的手续 试驾客户必须出示驾照 试驾客户必须在试乘试驾保证书上签字试乘前先给客户试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后

16、座乘员均应系上安全带试乘试驾前70在不同路段，销售顾问应简单描述体验重点在不同路段，根据事先设定演示相应的驾驶方式遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶提醒客户试驾时的注意重点客户试乘时71在安全地点进行换手协助客户调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒客户正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取的动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让客户专心驾驶，不作车辆介绍换手及客户试驾时72利用MG名爵汽车试乘试驾意见调查表，引导客户回展厅请客户填写意见调查表并询问客户成交意向利用客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成成交向客户赠送小礼品送客户离去完成各项文件记录别忘了在适当的时机赞美客户！引导客户回展厅73客户通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处 之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到洽谈成交阶段询问客户是否喜欢寻求共识过渡到洽谈成交阶段引导客户回展厅7475VIII.洽谈成交76洽谈成交的目的洽谈成交应让 客