服务规范与日常管理规范

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1、服服 务务 规规 范范一、接待规范 1、 营业员对所属区域 3 米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢 迎光临” 。 2、 顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需 求，当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体 验到购物的舒适愉快。 3、 在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，准确、客观、 公正地向用户介绍产品；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品 牌或竞争对手的言行。 4、 使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题 而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。 5、

2、 提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购 物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品。 6、 营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾 客。 7、 在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。8、 顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格执行首位接 待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职 客服人员处理。 9、 无论顾客是否在我商场购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说： “谢谢光临，请慢走！” ，对于在我司购买商品的顾客应

3、说：“谢谢光临，请将您 的发票保管好！” 。10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮 助介绍商品和销售，如有不清楚的问题，应及时向柜长或值班领导汇报。11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推 诿。 12、营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。 13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小，应原封不动的送交至客服中心登 记。 二、服务用语规范 1、您好！欢迎光临！（针对单个顾客打招呼标准用语） 2、你们好！欢迎光临！（针对两个以上顾客打招呼标准用语） 3、您（你们）好，有需要我帮助的吗？ 4、您

4、好！有需要请叫我。 （针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语） 5、对不起，请稍等。 （针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼） 6、对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼） 7、请稍等，我马上给您拿。 （针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语） 8、对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无 货。 针对顾客购买某商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语） 9、对不起，这种商品暂时缺货，您看这种*行不行。 （无货。针对顾客购买某种商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语） 10、请您到收银台付款。 （针对需顾客到收银台付款时同顾客打招

5、呼标准用语） 11、请将您的发票保管好。 （针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）日常管理规范日常管理规范(大纲大纲)一、行为规范 二、礼仪规范 1、 仪容仪表规范 2、 着装规范 3、 迎宾、送宾规范 4、 晨、晚会规范 三、日常管理规范 1、请假管理 2、考勤卡使用管理 3、外出管理 4、更衣室使用管理 5、消防安全管理 四、商品展示陈列规范 五、后仓管理 六、店容店貌规范 七、环境管理 1、 现场区域保洁标准 2、 卫生管理制度一、行为规范 1、 上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯，进出商场必须经指定员工通道。 2、 上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。 3、 营业现场内不得存放

6、私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。4、 工作时间不得私自外出，因工外出需经楼层负责人同意，填写外出登记 单。 5、 不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。 6、 不可在营业现场与顾客发生顶撞和争吵。 7、 用餐时现场人员必须由柜长统一安排，分批用餐，不可随意外出就餐或 用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。 8、 就餐、打卡人多的情况下，需按秩序排队，不得拥挤。 9、 不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间 停留。 10、不得在营业现场更换服装、喝水。 11、工作时间离开岗位（包括就餐、提货、去洗手间等）必须向柜长说明，不得无故 脱岗。12、每日做好

7、明细帐目，每日交接班作好帐物的交接工作，出现短少，按商场相关规 定处理。13、现场人员必须服从管理，不得以任何理由干扰、阻扰管理人员的工作。14、严禁向厂方索要礼品、好处费，不可私分私拿、私自折让赠品。15、偷窃行为一经查实，除追回原物，给予罚款外，并将视情节轻重，予以罚款、除 名等处分直至追究相关法律责任。16、商场营业结束前 15 分钟，在柜台无顾客的情况下方可做帐，其他时间不可在现场 做帐。17、晚班人员在营业结束 15 分钟后，在没有顾客的情况下，由值班人员带领统一离开 卖场，换装，打卡下班；在此之前应做好商品的清洁整理工作。18、厂方临时促销员必须持厂家推荐信，服从商场统一管理，着我

8、商场服装。 二、礼仪规范 1、仪容仪表规范（1）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色：男员工发不过耳，后面的发根高于衣服 的领口，不留胡须。（2）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲 油。（3）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的 饰品。 （4）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。（5）走姿：上体正直，抬头，眼平视，切忌摇头晃肩。在卖场行走，要脚步轻快， 步幅不宜过大，不允许在卖场跑，不允许勾肩搭背行走。 2、着装规范（1）服装员工在当班时间内，必须整齐穿着公司或供应商提供的工作制服。员工不得将制服携离公司，更不能在本

9、公司范围以外，或在非工作时间身着公司 制服。离职时，需将公司制服完整交回。除自然损耗外，制服如有破损，将按规定赔偿。（2）鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋，并保持 鞋面的清洁。 (3) 胸牌 每位员工上班时间均需佩带胸牌，按要求佩带的左胸指定位置。遗失胸牌必须立即到相关部门办理补领手续，如遗失不报，因丢失证件造成的 一切后果由员工自负。 3、 迎宾、送宾规范（1）早迎宾站姿：女员工，端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。男员工，端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在 身后。要求：所有现场营业人员都应面向通道，端正站立，欢迎顾客光临

10、直至迎宾曲 结束，当顾客走近柜台 3 米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”（2）晚送宾送宾曲响起，有顾客的柜台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有顾客的柜 台，在送宾曲响起 5 分钟内，现场人员应面向通道，端正站立，礼貌送宾， 10 至 15 分钟后可打扫展台卫生、整理宣传单页。待送宾曲结束，关闭电源， 锁好仓库方可换装、打卡下班。 4、 晨、晚会规范 每日上午商场营业前 20 分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场所有员工放 下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晨会。（1）晨会开始前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到 矮的顺序依次按标准站姿列队。（2）晨

11、会开始，由个柜组负责人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。主持人提醒各 位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规范的及时予以调整。（3）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人作前一天的销售工作点评和激励及 培训环节，布置当天的销售指标和相关注意事项及促销活动等。（4）晨会结束后，各位员工迅速回到各自岗位，做好营业前的最后准备工作。每日商场营业结束后 10 分钟，是晚会时间。广播员播放晚会音乐，现场所有员工 放 下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晚会。（5）晚会开始前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到 矮的顺序依次按标准站姿列队。（6）晚会开始，由个柜组负责人具实

12、汇报当日本柜组人员出勤情况。主持人提醒各位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规范的及时予以调整。 （7）晚会礼仪后，进入晚会正式内容，由主持人总结当天的销售指标完成情况， 强 调劳动纪律和服务规范，布置第二天销售指标、工作内容及促销活动等。（8）晚会结束后，各位员工迅速回到各自岗位，锁好库门，关闭电源，准备下班。 三、日常管理规范 1、 病假 婚嫁 （1）员工请假两天（含两天）以下，经楼层部长批准，报人力资源部备案；两 天以上营业部经理批准，并报人力资源部审批。 （2）员工在正常出勤日，因故不能出勤者，应事先履行请假手续，获得批准后 可能休假，否则按旷工处理。 （3）如因突然患病或出现不可

13、预料事件而未能及时请假者，应在缺勤当天，通 过电话等方式向所属部门请假，并于上班第一天补办请假手续，否则按旷 工处理。 （4）未经部门负责人同意擅自休假、超假，按旷工处理。 考勤管理制度考勤管理制度 1 迟到管理上班时间开始后 30 分钟内到班者，做迟到处理，按 30 元次进行处罚。 超过 30 分钟以上者，按旷工 0.5 个工作日处理，超过半天以上者，按旷工 1 个工 作日处理。公务外出必须报备各部门负责人申明外出原因及返回时间，没有报备 的情况下外出按办私事处理，超过 30 分钟者，按旷工 0.5 个工作日处理，超过半 天以上者，按旷工一个工作日处理。 （5）每月允许有一次迟到免于惩处。

14、（6）当月累计迟到 3 次（含免于处罚的一次）额外处以 100 元罚款。 （7）当月累计迟到达到 6 次（含免于处罚的一次）解除劳动合同。 2、 更衣室管理规定 （1）更衣柜一经分配，不得私自调换或加配锁。 （2）更衣柜需保持清洁整齐，箱内不准存放饮料、食物，严禁存放现金等贵重 物品，否则后果自负。 （3）更衣柜由使用人妥善保管，如因保管不善导致私人物品和公司财务遗失或 被盗，其责任均由员工自负。 （4）更衣柜属公司财务，供员工做公事用途，为确保没有被违法使用，公司有 权不定时检查更衣柜。检查由保安人员执行。并有其他有关员工和第三者 在场情况下进行，以示公允。员工必须服从检查，并给予配合。 （

15、5）离职时，员工需清空更衣柜，将钥匙交回相关部门。 （6）严禁在更衣室吃零食、喝饮料、抽烟。 （7）严禁在上班时间到更衣室休息，长时间逗留。 （8）除化妆品、卫生用品、 员工手册等工作必备品外，其他物品一律不准 携带进卖场 （9） 4、员工就餐 （1）员工须在指定时间内到食堂用餐，不得外出就餐。 （2）员工食堂只供员工使用，所有员工不得带外人到食堂用餐。 （3）为保持公司形象及卫生环境，除食堂外，员工不能在公司内其他地方用餐。 四、商品展示陈列规范 1、 要充分利用既有空间，使商品陈列丰满，发挥最大的效用与魅力。 2、 尽可能陈列产品的多种规格，以便消费者根据自己的需要选购。 3、 系列产品集

16、中陈列可以增加陈列效果，使系列产品能一目了然的陈现在 消费者眼前。 4、 严格做到一种标签一种商品，坚决杜绝标签与样品不符、标签填写不全、 标识不明等情况发生。 5、 经常保持商品及货架的新颖整洁、有续，让商品以最好的面貌面对消费 者，以维持和提升商品的价值。 6、 尽量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作时间和工作难度。 7、 所有上柜产品必须符合质检要求。五、后仓管理 1、后仓摆放的原则 每个货品都要用标帖标上序号，固定各类货品摆放位置。 相同货品放在一处，不同货品按照自身特点有规律的摆放，便于拿取及盘点。 货品应离地摆放，货品之间也应做到分隔摆放。 2、各类商品后仓存放方法化妆品：护肤类与化妆品类分开摆放。任何化妆品不可倒置、重压，保持外包装 的完好。经常检查生产日期及保质期，按先后顺序摆放。 鞋类：标帖朝外，便于查找。 手袋：手袋内应放纸撑起以免手袋变形。 珠宝等贵重商品：放在保险箱内存放。 电器：保留好外包装并按包装上的说明摆放。 3、后仓的保管和清洁（1）五防五不：防火、防盗、防虫、防潮、防腐不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质（2）各专柜要负