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1、调整人员排班(1.0版)本举措在重庆全面推广后的最终成果描述设计思路建 立综合柜员 制，在利于 排班的同时 ，也简化了 出纳付款的 业务流程 通 过建立全日 制和小时工 等形式将目 前对公柜台 和储蓄柜台 人员安排与 交易量不吻 合的情况降 到最低 先 进行综合柜 台制的设置 ，再进行排 班调整，避 免重复劳动 由 一个分理处 开始试点， 逐步推广到 全行最终结果在全 行建立弹性工 作制和综合柜 台制，竞争上 岗，最优利用 柜台人员资源 ，节省前台人 员资源20%收益影响+1500万元在试点并实施过程中有待解决的设计问题具体设计问题如何在试点中解决对前台人员最大 工作效率还需要进一步 量化对全
2、日制，小时 制员工的报酬没有量化在试点过程中运 用内部模拟法，找出前 台人员的最大工作效率 值，并以此作为衡量业 绩标准之一在试点过程中， 人事部门应对此做出具 体决策调整人员排班试点的目的目的成功的标准寻找见效 快，效益大且实用 性强的最佳推广方 案预见将来 推广时可能遇到的 困难与解决方法确保将来 推广的成功率确定出最佳推广方案， 写出操作手册 节省前台人员资源至少 20%最终上岗人员为工作效 率高且工作态度积极的柜员客户等候时间减少 按期完成试点实施计划 (六周)试点过程中可能遇到的问题与解决方法问题可能解决方法项目进程需联络其它 分行部门如何对全日制和小时 制工资进行区分？如何确定全日
3、制和小 时制人员？如何安置更换岗位的人员？如何确定未来全日制 员工的工资水平？现有的会计制度需要 有所突破硬件程序按现有会计 制度设置项目开始前与人事处、技 术保障处做必要的沟通并取得同意压缩基本工资，浮动工资 与上岗时间挂钩 招合同制小时工，以小时 计工资按工作效率与工作态度业 绩指标来确定再培训，合格者从事其它 对工行有更大效益的工作 成立下岗再就业中心 提前退休* 一次性买断考虑岗位危机感与竞争对 手的工资水平报总行审批，修改会计制 度重新设置程序，应比较简 单*目前劳动局不允许调整对公人员排班初步方案设计调整储蓄人员排班初步方案设计国际人员排班经验*试点项目启动之前5天试点工作的主要步
4、骤与内容所需时间确定试点及项目 小组成员制定对内外沟 通计划培训、实施综合 柜员制实施排班方案并 随时修改确定最终方案， 开始推广5天*1天9天15天5天主要工作确 定试 点分 理处 确 定试 点项 目小 组成 员 确 定项 目指 导委 员会 成员 启 动会明 确 未 来 岗 位 要 求 介 绍 下 一 阶 段 工 作 方 式 进 行 必 要 的 对 外 沟 通对 柜员 进行 培训 开 始试 施综 合柜 员制根 据交易 业务量 制定方 案并开 始实施 记 录实施 过程中 所遇到 的各种 问题及 解决方 法 修 改方案 并再实 施 及 时做好 竞争下 岗人员 的安置 工作设 计推 广后 前台 人
5、员 的报 酬计 划 确 定最 终可 推广 实施 方案 并写 出详 细操 作手 册主要成果对 内 沟 通 计 划 对 外 沟 通 计 划培 训计 划 个 人工 作效 率分 析排 班方案 交 易量/排 班分析 个 人工作 效率分 析实 施方 案操 作手 册确定试点选择试点标准选择在重庆分行具有代表性的分理处 ，如人均业务量属全行平均水平，且对公人员 人数也属中型尽量不选在偏远地区以便项目小组成 员参加工作分理处工作人员有较好的业务水平以 便减少培训难度分理处领导有决心和魄力将试点工作 进行成功确定项目参加人员主要职责项目指导委员会 分行行长 会计处处 长 分理处主 任项目小组 分行管理 人员2人，
6、最好 为诊断项目小组 成员 分理处主 任或副主任1人 会计股股 长1人掌握项目进程，在宏观 上进行质量把关 对项目小组不能解决的 问题进行帮助和指导 对项目最终成果进行评 估策划并驱动整个试点项 目的进程 进行一系列的与项目有 关的具体工作 定期与项目指导委员会 沟通和汇报 负责项目进程的各项最 终成果的完成召开试点项目启动会启动会目的明确对公排班试点项目的意义，目的和最 终成果 明确试点项目的重要工作内容 各小组成员明确各自的职责和工作 建立项目小组成员对试点项目成功的决心 和信心 启动会主要议题试点项目的目的和对工行的意义 试点项目的主要工作和成果 各小组成员各自的职责和工作分配 工作时间
7、安排初步对内介绍在试点期间，对前台人员的工作安 排初步介绍项目开始第一周将进行集中培训，主要培训目的为 综合柜员所需要的必要技能 项目开始第二周开始实施综合柜员制，这之后会为 每个人的弱项进行必要的再培训项目第三周时开始按业务量的情况进行排班 排班将根据个人业务熟练水平及工作积极态度来选 择 全日制岗位需要业务熟练、工作效率高及积 极性高的员工来完成 工作效率和积极性较低的人员将会从事小时 工或改变工作岗位 项目小组将进行三次排班安排，每个员工会有三次 机会来提高效率或改变工作态度，从而竞争上岗项目进行期间工资收入无改变培训排班其它实施的过程中要不断解决问题、修改完善实施方 案收集数 据，进
8、行分析制定并实 施方案解决问题 并修改方 案对一部分 人员再培 训 及时做好竞争下 岗人员的安置及 思想工作试点实施需 要几项工作 同时进行！实施计划过程中所需跟踪收集的数据及分析数据收集所做分析*分理处每 天时段业务量 实行综合 柜员制后统计每人 每天业务量 统计客户 对各个柜员服务态 度的反映 抽样调查 客户的反映及等候 时间(每周一次)每天柜台 安排与业务量的对 应分析 估算闲置 时间 估算实际 节省下的闲置时间 对柜员工 作态度进行考评 项目小组 定期进行工作总结 和头脑风暴会议， 及时发现问题并解 决问题 分析客户 等待时间变化及反 映定期向高层管 理人员汇报项 目进程，各项 指标的
9、完成情 况，以及难以 在分理处解决 的困难*分析方法见诊断操作手册对公综合柜员关键业绩指标业绩指标如何衡量日交易 笔数 日处理 捆数 日出错 率每日总积分=日交 易笔数+日处理捆数-(日出 错的笔数X10) 积分越高，效率越 高工作效率顾客对 柜台的满意程度 对待本 职工作及试点项 目是否有积极的 态度顾客投诉次数，这 里具体情况需具体考虑 项目小组成员每周 结束时对每个柜台的工作 态度进行评估，评出好、 中、差工作态度排班方案举例柜台数交易笔数闲置时间 全日班 小时班 可节省闲置 时间如何衡量前台工作人员12345678910工作效率积分*工作效率排名工作态度排名衡量前台工作人员所用积分表：
10、假设共有10名柜台人员员工举例200300500150360450480250320200861943275876110423589首先要先将 所有前台人 员的工作效 率与工作态 度进行一次 名次排列*积分计算方法见11页如何根据积分来选择前台工作人员假设：按数据分析结果，需要8名全日制人员， 2名小时制人员全日制员工 小时制员工举例工作效 率排名工作态度排名选择效率高 并态度积极 的前8名员工 来从事全日 制柜台工作员工4员工10员工9员工2员工8员工5员工7员工3员工6员工1设计将来对前台人员报酬计划所需考虑的各种因 素 全日制是否对自己工 作岗位有较强 的危机感，如 是否很难找到 其它类
11、似的工 作？是工资水平 与竞争对 手相比否工资水平 与竞争对 手相比.工资水平不变工资水平不变，可考虑减少 基本工资，增加浮动性工资适当增加工资工资水平不变适当增加工资对工资进行全面调整高差不多低很多高差不多低很多前台人员的工资设定可以采取不同的方案全日制员工 拿一份较为固定的工 资，工资浮动度较少 ，大约占总工资的10 -20% 小时制员工 按工作时间来计算工 资收入小时制员工 的每小时工资应比全 日制员工小时平均工 资略高，在一定程度 上补偿从事小时工作 的不便所有柜台人 员拿一份上岗基本工 资，大约占平均总工 资的30-40%浮动的60- 70%工资与实际上岗 时间挂钩，多上岗， 多拿工
12、资方案1特点初步设想全日制员工 需要有定期的考评， 如未来达不到要求， 也可以转为小时制员 工小时制员工 可以采用合同制的形 式雇用，工作出色的 小时制员工也可以转 为全日制正式员工需要定期考 评，做到公平竞争对员工的压 力可能会较大其它补充方案2建议方案调整对公人员排班初步方案设计调整储蓄人员排班初步方案设计国际人员排班经验试点工作的主要步骤与内容确定试点及项目 小组成员主要 活动主要 成果确 定试 点储 蓄所 确 定试 点项 目小 组成 员 确 定项 目指 导委 员会 成员 召 开启 动会明 确未 来岗 位要 求 介 绍下 一阶 段工 作方 式开 始实 施方 案 收 集数 据 记 录实 施
13、过 程中 遇到 的各 种问 题及 解决 办法 修 改方 案并 在实 施 及 时做 好竞 争下 岗人 员的 安置 工作设 计 推 广 后 前 台 人 员 的 报 酬 计 划 确 定 最 终 可 推 广 实 施 的 方 案 并 写 出 详 细 操 作 手 册对 内沟 通计 划排 班 方 案交 易 量/ 排 班 分 析 个 人 工 作 效 率 分 析 修 改 后 各 方 案实 施 方 案 操 作 手 册制定对内沟通 计划实施方案并随 时修改确定最终方案 ，开始推广收 集 柜 员 交 易 量 收 集 AT M机 交 易 量 根 据 柜 员 交 易 量 制 定 排 班 方 案 开 始 由 专 人 负 责
14、 引 导 客 户 使 用 AT M机收集业务量并制 定方案所需 时间1天5天15天5天4天确定试点选择试点标准选择在重庆分行具有代表性的储蓄所，如 人均业务量属全行平均水平，且储蓄人员人数也 属中型尽量不选在偏远地区以便项目小组成员参 加工作储蓄所工作人员有较好的业务水平，以便 减少试点难度储蓄所领导有决心和魄力将试点工作进行 成功确定项目参加人员项目指导委员会分 行行长 零 售处处长主要职责掌握项目进程，在宏观上进行 质量把关 对项目小组不能解决的问题进 行帮助和指导 对项目最终成果进行评估策划并驱动整个试点项目的进 程 进行一系列的与项目有关的具 体工作 定期与项目指导委员会沟通和 汇报
15、负责项目进程的各项最终成果 的完成项目小组分行管理 人员2人，最好为 诊断项目小组成 员 分理处主 任或副主任1人 储蓄股股 长1人初步对内介绍在试点期间，对柜员的工作安排初步介绍如何排班其它项目第三周时开始按业务量的情况进行排 班 排班将跟据个人业务熟练水平及工作积极 态度来选择 全日制岗位需要业务熟练，工作效 率高及积极性高的员工未完作 工作效率和积极性较低的人员将会 从事小时工或改变工作岗位 项目小组将进行三次排班安排，每个员工 会有三次机会来提高效率、或改变工作态度，从而 竞争上岗项目进行期间工资收入无改变实施计划过程中所需跟踪收集的数据及分析定期向高层管 理人员汇报项 目进程，各项
16、指标的完成情 况，以及难以 在分理处解决 的困难数据收集储蓄所每 天总业务量统计每人 每天业务量设计客户 对各个柜员服务 态度的反应抽样调查 客户的反映及等 候时间(每周一次 )ATM机 每天交易量*分析方法见诊断操作手册所做分析*每天柜台安排 与业务量的对应分析 估算闲置时间估算实际节省 下的闲置时间 分析ATM机交 易量变化情况对柜员工作态 度进行考评项目小组定期 进行工作总结，和头 脑风暴会议，及时发 现问题并解决问题分析客户等待 时间变化及反映储蓄柜员的关键业绩指标业绩指标工作效率工作态度日交易 笔数日出错 笔数顾客对 柜员的满意程 度 对待本 职工作及试点 项目是否有积 极的态度如何衡量每日总积分 =
