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1、目录PARTPART1服务营销服务营销以客户为户为 中心的服务务 营销营销 策略 需要时时刻关 注的两个指 标标就是客 户满户满 意度 和客户户忠 诚诚度。指顾客对企业产品 和服务的满意程度, 是一种心理状态和自我体验, 程度越高,企业竞争力越强, 市场占有率就越大,企业效益 就越好。顾客忠诚度顾客忠诚度(customer (customer loyalty degree)loyalty degree)指由于质量、价格、服务等 诸多因素的影响,使顾客对 某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。享受享受产产产产品价品价值值值值的同的同时时时时，更要体，更要
2、体验验验验服服务务务务 的价的价值值值值，这这这这已已经经经经成成为为为为消消费费费费者者购买产购买产购买产购买产 品品 的普遍意的普遍意识识识识。对对对对于于现现现现代的代的顾顾顾顾客而言，客而言， 精神价精神价值值值值的享受已的享受已经经经经冲破物欲的原始冲破物欲的原始 壁壁垒垒垒垒。所以，基于。所以，基于产产产产品之服品之服务务务务的提升的提升 已被置于服已被置于服务营销务营销务营销务营销 的天平之上，服的天平之上，服务务务务 再次体再次体现现现现了了产产产产品品营销营销营销营销 的真正的外延价的真正的外延价 值值值值服务营销务营销 的真正意义义在于营销营销 人营销产营销产 品和服务务的
3、人。 服务营销务营销 一线线队队伍的建设设是服 务营销务营销 制胜胜的关键键，精明强干 的员员工能为顾为顾 客提供上乘的服 务务。营销队营销队 伍的建设设是体现现整 合营销营销 威力的承载载者，必须经须经 过过精心挑选选真正乐乐于为顾为顾 客提 供服务务并具备专长备专长 的员员工，直 接分配给给他们细们细 致的工作，才 能创创造最大的营销营销 价值值PARTPART27P7P理论理论服务营销是一种理念。 根据服务营销的认识，人们购买商品的目的， 是为了获得一种或多种服务。 因此，服务营销并不是针对所有商品的。附加服务是商品的附加值。比如舒适的购 物环境。完备的售后服务。 服务是产品差异性的重要
4、表现。 特别是商品经济高度发展的今天, 服务已经渗透到大多数产品中。 聪明的商家，如微软、AMD、 Intel等，也在开始宣扬服务营销 。 Windows XP的出现，就是他们 强调“体验”的结果。 任何的过程都是经历。 冒险、满足好奇心、看新闻、玩游戏等等 都是体验的最直接方式。服务的价值取决于人们的需要。 美国哈佛商业杂志年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司带 来的利润，而吸引他们再来 的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格。于是，鉴于服务 在现代企业市场营销中的地位与作用，就需 要把传统的市场营销组合加以改造和扩展， 由（产品、价格、促销、渠道）扩
5、展到（产品、价格、促销、渠道、 人、有形展示、过程）。 传统的“4P”营销理论产品( product) 价 格( price) 渠道( place)促销( promotion) 人(people)新增3P有形展示(physical evidence)服务过程(process)对于一个服务型企业来说, 在“7P”组合中, 核心的要素就是“人”, 即顾客。为什么 推崇服 务营销 ？首先，服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。 现代企业的生产和管理技术水平已经使各个 企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到 可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是 产品销售过程中的服务范围和质量。 对消费者来
6、说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的 利益（或效用）都大体一致，能够体现购买到 产品差异的只能是产品的销售服务。 其次，服务销售是全面、深入履行现代 市场营销观念的有效方式之一。现代营销观 念，是从以生产产品为中心的生产观念到以 推销产品为中心的销售观念，最后发展到以 满足消费者需求为中心的市场营销观念和大 市场营销观念阶段。在此阶段，消费者需求 成为企业经营和营销活动的一切出发点和落 脚点。前已述及，产品实体本身所具有的营 销功能逐渐下降，而产品本身所具有的附加 利益已上升到重要的营销地位。服务是产品 附加利益的重要部分，提供服务的多少及质 量高低，成为消费者感受营销者提供的产品 实体
7、质量的重要指标，美国国际商用机器制 造公司表示自己不是电脑制造业，而是提供 满足顾客需求的服务业，该公司总裁说：“ 我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” 第三，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈 的信息。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公 司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大 数量的市场信息，并使其增加利润。这些生产厂商发 现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱 怨，从中还可获得忠告和信息。例如，广告和促销活动的影响； 初级销售人员的能力； 对特殊商品缺陷的鉴别， 而且它还能很反馈到制造系统； 与消费者关系的详细资料；产品寿命周期的线索； 消费者能独立修理的产品缺陷；
8、 改进产品的思路， 甚至是潜在的新产品和服务等。第四，用服务来增加产品的价值。 一般情况下，为消费者服务具有远远超过圆满地答复 消费者咨询和抱怨的功能。 提高产品的服务功能能提高消费者的满意程度， 包括预期的（售前）和实际的（售后）。 因而，服务就可以被看作具有这样的功能： 与竞争者的产品差异化和增加产品的价值。 因此能使公司增加新的销售品种和增加消费者 重复购买的可能性。 根据李维特教授分析，一件产品远不只是 一件有形的东西， 从购买者的观点来看，“产品是一种允诺， 一系列的价值期望， 这是产品的非有形体部件， 但它与产品的有形体部件一样完整。” 第五，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变
9、革。 企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的 为顾客服务的组织。 作为一个独立的部门， 它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终， 同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。 在服务作出一个新的提出以后、 服务观念应贯彻到企业的所有经营活动之中， 贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程， 也应运用到产品的生命周期策略中。 如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性， 从而降低顾客使用产品的总费用， 模块设计和复式设计就是具体体现。 在产品生命周期的各个阶段， 销售活动与服务活动结合起来， 针对不同阶段， 施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期， 提高营销效果。PARTPART3农药行业的服
10、务营销农药行业的服务营销湖南省沅江市出现 的几种农资经销商 的服务营销方式很 值得借鉴他们与农技部门联手，开展新农药、 新化肥的先期试验，在一些种植大户 中制订使用方案，通过大面积试验示 范，取得一手资料后，把那些在当地 有推广使用价值的农药、化肥和农作 物新品种及时加以总结，然后再普及 推广，让农民看得见、摸得着、用得 上。与执法部门联手，学会各种 识别假冒农资产品和伪劣产 品的基本知识，这样既杜绝 了假货的进货渠道，又提高 了经销商在农民群众中的诚 信度，防止或减少了使用农 药、化肥、种子等农资产品 中的纠纷。经销商、农技执法部门和农民定期召开各类交流会议，共 同听取意见，反馈农资使用中的
11、情况和问题，共同研究分 析，把问题解决在萌芽阶段，这样经销商乐意，农民放心 ，执法部门还随时可以掌握农资市场新动向。因此，基层的农资经销商在进行服务营销时，针对农资价格的上涨，应 该主动出击，在经营农药、化肥的同时，积极引导农民科学用药用肥， 应对农资价格上涨的形势，从而实现双赢。农资市场服务营销，就是农资企业运用市场 营销学原理，进行市场分析，选择目标顾客 群，进行市场定位，改善服务质量，提高顾 客忠诚度，增强服务竞争力，实现利润持续 增长的营销管理活动。而作为基层经销商， 服务营销的目标是顾客的满意程度，首先是 制定明确的市场定位，提供“个性化”的优质 服务，以获得服务差异化的竞争优势，提
12、高 服务竞争力，进而获得顾客的满意和忠诚。具体做法具体做法1 需要经销商具备一定的农药、化肥和 种子知识，懂得科学用药和平衡施肥的道理 ，使基层农资经销商能对农民进行科学用药 、施肥的宣传引导。这就要求政府和农业部 门及时组织基层农资经销商进行培训，提高 基层经销商的素质。二是通过平衡施肥和综合防治减少 农民投入。经销商作为面向农民的 直接销售者，应主动向农民宣传推 广科学用药用肥知识，为客户减少 不必要的开支，尽可能降低生产成 本。三是选用正规厂家的产品。农资产品使用量 减少，经销商的盈利必然减少，有些经销商 采取了卖假冒伪劣产品的对策，虽暂时获得 了一定的利润，但从长远看，要想把生意做 长
13、久，绝对不能采取这种杀鸡取卵的办法。 那些生意越做越大的经销商往往都愿意销售 在区域内或者国内有一定知名度的品牌农资 。经销商与企业、农民的关系是需要长期维 护的，如果生意不好就不再销售那些质好价 高的产品，经销商与农资生产企业、农民之 间生意链也会因此断裂，经销商的生意也就 无法再做下去了。四是科学合理地开展新产品的经营。 重视新产品销售推广的做法当然是可 取的，但作为经销商必须考虑两个问 题：一看新产品是否适应当地市场的 需求，不能一味地认为新产品就一定 会赚取利润；二看新产品的质量如何 ，一些企业刚投产的产品往往质量不 稳定，一旦出现质量问题，经销商也 要承担相应的责任。因此在经销新产
14、品时，必须慎重考虑，不要因为暂时 的利益而失去农民的信任。此外，还 有一些经销商在自己的商店里摆上许 多厂家生产的新产品，农民看得眼花 缭乱，根本无法选择，最终结果也不 利于销售。五是搞好售后服务。现在很多基层的农资 经销是个体的，有很多经销商只依赖于生 产厂家，靠生产厂家的宣传和售后服务带 动自己的销售，的确，现在生产厂家大都 重视宣传和售后服务工作，但随着竞争的 加剧，有些生产企业渐渐地把主要精力转 移到了销售上，在这种情况下，基层经销 商的售后服务工作就显得更加重要了。在 农村，因农民对化肥、农药使用不当而造 成农作物减产、绝产的现象时有发生，因 此，农民最需要的就是如何获取施肥用药 的售后服务，而这项工作除了生产厂家要 做以外，农资经销商也有不可推卸的责任 。良好的售后服务，不仅可以拓展自己的 销售渠道，赢得更多的客户，而且可以使 农民增产增收，促进农业生产的发展，还 可以拉近农资经销商与农民的距离，更好 地促进产品销售工作。
