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1、JILIN CAUTION MARKETRESEARCH2008年度 力旺客户满意度研究报告2008年12月JILIN CAUTION MARKETRESEARCH一、调查技术说明-41.1研究目的：1.2研究方法1.3研究对象分为两类： 二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度-92.1力旺地产总体满意度/忠诚度2.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比2.3力旺地产的满意度测试纵向对比 三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度-133.1各业务端口表现-力旺地产3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性 四、三级指标-各楼盘
2、的业务端口细项表现-194.1销售管理细项4.2规划设计端口细项-满意部分4.31工程质量细项4.41物业管理细项4.51客户服务细项 五、三级指标-各楼盘的其它表现-385.11力旺会会员发展和联系5.2向亲朋好友推荐力旺楼盘和被推荐购买情况5.33准业主-对力旺地产不满意的程度5.41居住总体体验（1） 六、对力旺工作人员的总体印象-466.1对力旺地产工作人员总体评价 七、总结和建议-51目 录2JILIN CAUTION MARKETRESEARCH一、调查技术说明JILIN CAUTION MARKETRESEARCH调查技术说明（1） 1.11.1研究目的研究目的： 跟踪监测力旺地
3、产在业主忠诚度和满意度一、二、三级各项测试指标的表现及其变化。 识别力旺地产在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升 方向。为力旺地产公司内部机构考核提供科学参考依据。 1.2研究方法已入住业主：以楼盘为单位，对所提供的业主名单进行分层抽样；在具体楼盘中进行随 机抽样，入户面对面访问；准业主未入住业主：电话访问+预约访问。 1.3研究对象分为两类：已入住业主：入住3个月以上业主；准业主：已签署购房合同，但是尚未入住的业主；样本量分布业主类型楼盘名称调查样本数量（N） 准业主格林春天95 已入住业主康景一期86 康景二期95 合计2764JILIN CAUTION MAR
4、KETRESEARCH调查技术说明（2）1.4研究内容 从客户角度测量客户体验，即从居住前体验(购买过程、售后跟踪、收楼、装修)到居住体验(安全感、方便性 、美感、舒适感、房屋质量、维修服务、投诉处理)。指标类型问卷模块准业主已入住业主 格林春天康景一期、康景二期 总体指标客户关系行为层面(L3) 客户关系情感层面(A8) 品牌关系 居住前体验购买过程和售后跟踪 收楼 装修过程 居住体验居住总体性体验 居住方便性 居住生态和美感 小区内部设计的方便性 内部居住舒适性 生活氛围 物业服务 房屋质量 质量问题的维修 投诉处理力旺地产满意度注：注：准业主-已经签合同但未收楼，本期调查主要指力旺格林春
5、天；已入住业主-入住3个月以上的业主，主要是 指力旺康景一期和二期业主； 5JILIN CAUTION MARKETRESEARCH调查技术说明（3）指标分级及问卷模块注：注：为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表力旺地产的总体情况，在计算力旺地产的总体表现时按楼盘大 小进行加权处理按照楼盘各类成功访问样本占总体的比例加权，。力旺地产满意度指标分级问卷模块及对应的专业端口（维度）已入住业主 准业主一级指标总体忠诚度/满意度（A）二级指标力旺客户关系的5个业务端口 准业主为2个业务端口（B）规划设计（配套设施、小区环境、户型设计 、装修设计）（C）工程质量（D）销售管理（E）物业管理（F）客户服
6、务（投诉处理、客户关怀）（G）力旺会（H）社区人文氛围（I）企业文化和品牌形象（J）物有所值（M）三级指标6JILIN CAUTION MARKETRESEARCH调查技术说明（4）对力旺地产的产品和服务划分的5个业务端口注:销售服务只适用于准业主。规划设计销售管理工程质量物业管理客户服务企业文化和品 牌形象小区环境和房屋 设计配套设 施房屋质 量社区人 文氛围销售 管理物业 管理客户抱怨/ 投诉处理客户持 续关注地段物有 所值投资 价值7JILIN CAUTION MARKETRESEARCH调查技术说明（5）研究方法说明权重为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表力旺的总体情况，在计算力旺的
7、总体表现、 各类业主表现时按调查样本大小进行加权处理。l忠诚度L3 ：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对力旺地产的产品和服务总体上满意-L1；有再次购买力旺地产楼盘的倾向-L2；愿意推荐力旺地产的楼盘-L3。即为“木桶”原 理，其同时满足满意度、推荐和再次购买三个条件，且以最小值为计算标准。l满意度得分：在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“ 比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比(%)。对楼盘的访问公司对力旺康景一期、康景二期和力旺格林春天采用“普访”的方式，争取访问到每一 个不拒绝访问的业主，从而避免较高的误差率。力旺地产满意度忠诚度
8、L3=L1+L2+L38JILIN CAUTION MARKETRESEARCH二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度JILIN CAUTION MARKETRESEARCH2.1力旺地产总体满意度/忠诚度力旺地产满意度/忠诚度，满分=100分，包括业主和准业主样本N=276样本N=86样本N=95样本N=9510JILIN CAUTION MARKETRESEARCHL1=整体满意度 79.3%L2=再购买 62.7%L3=推荐 75.7%忠诚度 50.1% L32.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比L1=整体满意度 76%L2=再购买 61%L3=推荐 70%忠诚度 50% L3万科
9、地产2007年调查结果力旺地产2008年调查结果11JILIN CAUTION MARKETRESEARCH2.3力旺地产的满意度测试纵向对比力旺地产2007年满意度调查测试部分结果在2007年的满意度测试调查中，总体上，满意程度都比较高；而在2008年的相应指标 表现也被业主给予较高评价。由于2008年的测试指标与2007年的口径不一致，因此没有进 行数据的直接对比。12JILIN CAUTION MARKETRESEARCH三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度JILIN CAUTION MARKETRESEARCH3.1各业务端口表现-力旺地产总体上，力旺在各个端口的表现较好，但工程质量
10、端口的满意度明显偏低。力旺地产各端口满意度，满分=100分，包括业主和准业主样本N=276样本N=276样本N=181样本N=181样本N=18114JILIN CAUTION MARKETRESEARCH3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比总体上，力旺在规划设计业务端口的表现要好于其它端口；工程质量业务端口表 现较差；力旺康景二期业主对销售端口的满意度评价较高，格林春天则较低；力旺地产满意度，满分=100分 包括业主和准业主样本N=86样本N=95样本N=95样本N=86样本N=95样本N=95样本N=86样本N=95样本N=86样本N=95样本N=86样本N=9515JILIN CAU
11、TION MARKETRESEARCH3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性总体上，力旺业主再次购买的可能性比较高；16JILIN CAUTION MARKETRESEARCH3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性总体上，已入住业主和准业主有75.7%愿意向亲友推荐力旺楼盘，比例较大；其中，康景一期为69.7% ，康景二期81.1%，格林春天为75.8%；由此可见，力旺楼盘口碑相传至关重要。17JILIN CAUTION MARKETRESEARCH3.5-A8关系指数评价激情自豪公平信心“想象” 力旺楼盘很适合我 “完美”目前没有其他楼盘可以替代“尊重”始终尊重我 “自豪”我为自己是品牌消费者而自
12、豪“平等”如果发生问题，始终能妥善解决 “公平”始终能公平待我“有信”我信赖力旺 “信任”力旺信守承诺A868648385696772667876879577 7676 75769485 10079 7580 66康景一期 康景二期 格林春天参照以往著名公司对万科的测试，我们也引入了业主情感体验8项指标，简称A8，即从以下8项指标4个方面对力旺地产的亲身感受加以评价。总体而言，信心、公平指数较高，自豪、激情指数略 低。备注：A8关系指数计算方法是对8个指标进行因子分析，然后根据因子得分进行100分制换算，以最高因子得分为100 分，其余依次递减。18JILIN CAUTION MARKETRE
13、SEARCH四、三级指标-各楼盘的业务端口细项表现JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.1销售管理细项在对各销售管理细项评价上，多数具有好的印象，得分较高；“购房合同签发和签约后对业主 的持续关注”这两项得分偏低。302935454669413551N=样本力旺地产满意度，满分=100分备注：销售管理主要是指从业主开始关注力旺楼盘到购买、入住的这段时间内对力旺在销售宣传、 介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中提供的服务。20JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-满意部分备注：规划设计端口细项主要是指小区和房屋的空间、形式、
14、色彩、材料等具体形态与功能，它包 含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施、建筑形式、功能设计等。在对规划设计细项评价上，小区建筑形式、小区绿化和房屋内部格局是业 主最满意的；格林春天的小区建筑风格上好与其它楼盘；21JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-最满意部分的典型描述22JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-最满意部分的典型描述23JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-不满意部分在对规划设计细项评价上，小区道路交通、房屋内部格局最不满意的相对较多；其 中，康景一期和康景二期对房屋格局意见较大，其次是康景二期对道路交通不满意 较多。样本N=56样本N=52样本N=3924JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-康景一期25JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-康景二期26JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-格林春天27JILIN CAUTION MARKETRESEARCH4.3
