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1、1中国人力资源开发网（简称:中人网 ）二二OOO年七月十五日年七月十五日Business Consulting业务流程优化设计培训业务流程优化设计培训2中国人力资源开发网（简称:中人网 ）培训内容培训内容I.何谓流程何谓流程II.业务流程重组的构成要素业务流程重组的构成要素III.业务流程重组的涵盖范围业务流程重组的涵盖范围IV.业务流程重组的主要工作业务流程重组的主要工作V.如何评价现有业务流程如何评价现有业务流程VI.如何设计未来业务流程如何设计未来业务流程VII.业务流程重组的关键成功要素业务流程重组的关键成功要素VIII.咨询人员在业务流程重组项目中的作用咨询人员在业务流程重组项目中的
2、作用IX.流程设计应遵循的原则流程设计应遵循的原则X.流程设计工具的介绍附录手册与部门职责的编制方法流程设计工具的介绍附录手册与部门职责的编制方法3中国人力资源开发网（简称:中人网 ）I. 何谓流程何谓流程? 流程的定义流程的定义流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资 金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资 金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果。? 流程的参与者流程的参与者企业内部各项业务活动的承者企业内部各项业
3、务活动的承者客户客户供应商（包括产品、服务、资金的供应者）供应商（包括产品、服务、资金的供应者）其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）4中国人力资源开发网（简称:中人网 ）II. 业务流程重组的构成要素业务流程重组的构成要素? 组织架构组织架构? 客户满意与愿景目标客户满意与愿景目标? 转变促成转变促成? 绩效管理与标竿绩效管理与标竿组织架构组织架构客户满意客户满意转变促成转变促成绩效管理绩效管理5中国人力资源开发网（简称:中人网 ）II. 业务流程重组的构成要素 组织架构业务流程重组的构成要素 组织架构? 确定一种最为有效的管理汇报体系确定一种最
4、为有效的管理汇报体系? 确定潜在的组织架构选择方案确定潜在的组织架构选择方案? 选择最优的组织架构方案选择最优的组织架构方案? 确定组织架构中各部门的职责与作用确定组织架构中各部门的职责与作用? 确定新组织架构中管理控制的跨度与层次确定新组织架构中管理控制的跨度与层次? 确定新组织架构中所需的专有技术确定新组织架构中所需的专有技术寻找出最利于流 程管理的组织形 式寻找出最利于流 程管理的组织形 式6中国人力资源开发网（简称:中人网 ）II. 业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标? 确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分确
5、定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分? 确定客户对于现有流程的满意度确定客户对于现有流程的满意度? 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式? 明确现有流程与期望结果之间的差距明确现有流程与期望结果之间的差距? 评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大? 寻找不断消除绩效差距的行动方案寻找不断消除绩效差距的行动方案一切以客户的 满意度为中心一切以客户的 满意度为中心7中国人力资源开发网（简称:中人网 ）
6、II. 业务流程重组的构成要素 转变促成业务流程重组的构成要素 转变促成? 明确沟通的需求与载体明确沟通的需求与载体? 评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点? 设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景? 理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍? 在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体使每一位参与者 都能
7、适应流程的 转变使每一位参与者 都能适应流程的 转变8中国人力资源开发网（简称:中人网 ）II. 业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿? 确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标? 确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等? 在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性? 绩效考核汇报流程要
8、适当、节约成本、便于理解绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解? 对所设计的绩效考核指标进行测试与检验对所设计的绩效考核指标进行测试与检验? 明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性? 保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心激发出流程改 进的最大绩效激发出流程改 进的最大绩效9中国人力资源开发网（简称:中人网 ）III. 业务流程重组的涵盖范围业务流程重组的涵盖范围营 运 流 程管 理 支 持 流 程营 运 流 程管 理 支 持 流 程 信息技术管理信息技术管理行政事务管理
9、行政事务管理财务管理财务管理固定资产管理固定资产管理人力资源管理人力资源管理预算管理预算管理品质管理品质管理研发管理研发管理采购管理采购管理库存管理库存管理专业制造 总装管理专业制造 总装管理营销管理营销管理10中国人力资源开发网（简称:中人网 ）IV. 业务流程重组的主要工作业务流程重组的主要工作? 评价企业现有的业务流程状况评价企业现有的业务流程状况? 删减重复的、未增值的业务活动删减重复的、未增值的业务活动? 疏通流程中的瓶颈货效率受制点疏通流程中的瓶颈货效率受制点? 根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程? 获得对业务流
10、程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解11中国人力资源开发网（简称:中人网 ）V. 如何评价现有业务流程如何评价现有业务流程? 什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？? 现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？? 现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我
11、们不希望发生的？现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？12中国人力资源开发网（简称:中人网 ）VI. 如何设计未来业务流程如何设计未来业务流程? 什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？? 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？? 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过
12、大的现象？? 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？? 如何实现流程的不断改进与优化？如何实现流程的不断改进与优化？13中国人力资源开发网（简称:中人网 ）VII. 业务流程重组的关键成功因素业务流程重组的关键成功因素? 来自高层管理者身体力行的领导与承诺来自高层管理者身体力行的领导与承诺? 客户至上的目标客户至上的目标? 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系? 扩展了的经营
13、视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系? 需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺? 注重运行结果的思维注重运行结果的思维14中国人力资源开发网（简称:中人网 ）VIII. 咨询人员在流程重组项目中的作用咨询人员在流程重组项目中的作用? 为客户提供技术性的建议，并为其创造条件以获取某种资源为客户提供技术性的建议，并为其创造条件以获取某种资源? 保证所修改或优化改进的那部分流程是可以实施的保证所修改或优化改进的那部分流程是可以实
14、施的? 除提供正式的课堂式或讨论式的培训以外，我们还在客户现场提供实时的问题解答，包括向他们提供解决问题的工具与技术除提供正式的课堂式或讨论式的培训以外，我们还在客户现场提供实时的问题解答，包括向他们提供解决问题的工具与技术? 在客户中间建立与维持一种明确的沟通与交流关系在客户中间建立与维持一种明确的沟通与交流关系? 协助客户建立与维护团队合作精神协助客户建立与维护团队合作精神? 协助客户解决员工之间的矛盾与冲突协助客户解决员工之间的矛盾与冲突? 将目标流程视作一种确保预期效果的手段的一部分将目标流程视作一种确保预期效果的手段的一部分15中国人力资源开发网（简称:中人网 ）IX.流程设计应遵循
15、的原则流程设计应遵循的原则? 要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责工作目标是可衡量的工作目标是可衡量的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程? 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动剔除对内部客户和外部客户不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快使企业对内部和外部客户反应速度加快? 在工作的过程当中设置质量检查机制在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多高质量的产品是做出来的而不是检验出来的高质量的产品是做出来的而
